Расчёт ресурсов колл-центра

Описание

Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang B, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего call-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.

Модель расчета нагрузки

Модель расчета нагрузки Erlang B - это аналитическая модель, созданная датским ученым А.К.Эрлангом и предназначенная для вычисления блокировки звонков. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки числа телефонных линий, необходимых для связи с городской телефонной сетью.
Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:

  • Частота возникновения звонков (количество звонков за час), и
  • Среднее время разговора

Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источнками информации.
Модель использует некоторые допущения, которые могут привести к неточным расчетам в некоторых особых условиях — наример, при очень больших объемах входящего телефонного трафика, вызванного телерекламой. 

Описание

Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang C, позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем call-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в call-центре за час, средней продолжительности звонка, а акже допускаемой средней задержке при ответе на звонок.
Число операторов — важный параметр при планировании работы call-центра. Если операторов недостаточно, абонентам приходится подолгу ждать ответа на звонок, — следовательно, вы рискуете потерять часть клиентов. Если операторов слишком много, ценные ресурсы тратятся впутую.

Модель расчета нагрузки

Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности call-центра, была создана датским ученым А.К.Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.
В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если центр содержит достаточное количество телефонных линий. Для расчета числа линий используется другой калькулятор Эрланга: Erlang B.
Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума —, в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.