Калькулятор Erlang B
Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang B, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего колл-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
Модель расчета нагрузки Erlang B — это аналитическая модель, созданная датским ученым А. К. Эрлангом и предназначенная для вычисления блокировки звонков. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки числа телефонных линий, необходимых для связи с городской телефонной сетью.
Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:
- Частота возникновения звонков (количество звонков за час)
- Среднее время разговора
Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.
Модель использует некоторые допущения, которые могут привести к неточным расчетам в некоторых особых условиях — например, при очень больших объемах входящего телефонного трафика, вызванного телерекламой.
Как пользоваться калькулятором?
Введите следующие данные в поля редактирования:
- Частота возникновения звонков. Задайте примерное количество внешних входящих звонков за час наибольшей загрузки вашей телефонной сети.
- Среднее время разговора. Время разговора означает то время, в течение которого оператор находится на связи с абонентом.
- Нажмите кнопку «Рассчитать».
В таблице Результаты представлен список количества телефонных линий в зависимости от частоты блокировки звонков: доли звонков, которым не удалось соединиться с системой (абонент услышал сигнал «Занято»).
Калькулятор Erlang C
Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang C, позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем колл-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в колл-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок.
Число операторов — важный параметр при планировании работы колл-центра. Если операторов недостаточно, абонентам приходится подолгу ждать ответа на звонок, — следовательно, вы рискуете потерять часть клиентов. Если операторов слишком много, ценные ресурсы тратятся впустую.
Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.
В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если центр содержит достаточное количество телефонных линий.
Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.
Как пользоваться калькулятором?
Введите следующие данные в поля редактирования:
- Среднее время разговора. Время, в течение которого оператор разговаривает с клиентом.
- Среднее время постобработки звонка. Время, затрачиваемое оператором на обработку звонка после его завершения (wrap-up time).
- Число звонков в час. Рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна.
- Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить. Расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу, без постановки в очередь ожидания.
- Нажмите кнопку Подсчитать.
Вы получите таблицу рассчитанных значений число операторов, необходимого для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, характеризующие производительность колл-центра: среднее время ожидания клиентов, вероятность соединения без постановки в очередь, средняя длина очереди и уровень обслуживания, вычисление необходимого количества операторов и других параметров колл-центра в зависимости от ожидаемого количества звонков.