В мае 2014 года бизнес-тренер «Мастертелеком» Максим Зайцев проводил обучение сотрудников аутсорсингового колл-центра «Профконтакт».

В мае 2014 года бизнес-тренер «Мастертелеком» Максим Зайцев проводил обучение сотрудников аутсорсингового колл-центра «Профконтакт». Цель была поставлена весьма амбициозная – научить новичков-операторов извлекать максимум опыта из каждого разговора с Клиентом, чтобы в дальнейшем использовать полученные данные для написания скриптов продаж.

И поэтому задачей стало не столько получение операторами новых знаний в продвижении продуктов, сколько освоение и применение определенных методик работы с Клиентами, техник продаж, развитие коммуникативных навыков. При этом основополагающим стало создание продающей атмосферы в колл-центре, когда все и каждый обмениваются опытом, проводят анализ звонков и рефлексию своего поведения с Клиентом, когда операторы не просто отлично и показательно работают, а живут продажами и клиентоориентированностью.

А началось все с предварительного аудита, в ходе которого было принято решение провести серию тренингов с завершающим совместным «мозговым штурмом». При этом, несмотря на наличие классических атрибутов данных мероприятий: слушателей, пришедших ранним утром, тренера, готовящего флипчарт к первой встрече, врученных раздаточных материалов, – тренинг проходил в форме свободного диалога. С первых минут тренер доказал новичкам-операторам, что они достаточно опытные продавцы, зарождая понимание и внедряя концепцию «Продавец – стиль жизни». На протяжении всей серии тренингов, тренер использовал коуч-подход, делая из новичков уверенных в себе специалистов, благодаря чему слушатели задавали множество вопросов и живо участвовали в обсуждениях, сами стремились получить новую информацию.

На первой встрече были досконально рассмотрены все этапы продаж. Тренер делился знаниями и наработками, постоянно обменивался со слушателями обратной связью, и незаметно для аудитории затронул все темы из раздаточных материалов. Вторая встреча была посвящена методам обработки возражений, техникам завершения сделок и лингвистическим манипуляциям. Операторы сами инициировали и с удовольствием практиковали уже известные приемы и новые интересные «фишки». Подход тренера к обучению строится на первоочередном формировании желания получать новые навыки и позитивном времяпрепровождении, что позволяет создать доверительный контакт и дает слушателям ощущение управления коммуникацией, а это в свою очередь увеличивает эффективность тренингов многократно. С ребятами из «Профконтакт» такой подход привел к нежеланию расходиться и отпускать тренера без ответов на множество «еще один вопросик…» Но главное, эти тренинги привели к тому, что слушатели сами предложили встретиться для совместного написания продающих скриптов, что и было изначальной целью.

Операторы, получив массу новой информации и зарядившись уверенностью, полюбили продажи и решили создать «свои» сценарии разговора с Клиентами. Вместе с тренером, чьей задачей было лишь аккуратно направлять и незаметно корректировать, сотрудники целый день участвовали в «мозговом штурме». И результатом стал ровный, красивый и работающий скрипт продаж. При этом самым важным является то, что каждый оператор ощущает свой вклад, почувствовал на практике и будет с удовольствием применять «свои» идеи в работе с Клиентами. Именно такие скрипты, написанные каждым и всеми одновременно, и дают максимальный эффект в продажах. Именно такие скрипты приносят позитив и сотрудникам, и Клиентам.

У аутсорсингового колл-центра «Профконтакт» впереди множество новых Клиентов, чьи продукты также потребуют создания индивидуальных скриптов продаж. И благодаря прошедшему обучению операторы стали не только качественно продавать, но и совместными усилиями создавать простые и эффективные сценарии разговоров. И кроме увеличения конверсии, колл-центр «Профконтакт» сейчас может уверенно похвастаться довольными Клиентами и счастливыми сотрудниками.