8 марта 2013г. состоялась I Международная конференция «Контакт-центр: организация и управление. Опыт лидеров рынка стран СНГ», организованная компанией «Мастертелеком». В конференции принимали участие ведущие специалисты в области контакт-центров из Беларуси, России и Украины.

Мероприятие было организовано с целью создания единого пространства для обмена опытом между руководителями контактных центров. Среди слушателей были представители банковского сектора Беларуси, руководители крупных торговых и производственных предприятий Минска и регионов, супервизоры крупнейших колл-центров столицы.

С докладом «Подготовка проекта и запуск корпоративного колл-центра» выступила Светлана Степановна Забара, заместитель генерального директора по маркетингу медицинского центра «Экомедсервис», лидирующей компании по оказанию медицинских услуг на коммерческой основе в Беларуси. Доклад был посвящен этапам внедрения колл-центра в медицинском центре и результатам его функционирования.

Доклад Ирины Величко, независимого консультанта по контакт-центрам, соучредителя и первого президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров, был посвящен стратегиям и трендам в сфере контактных центров. В докладе были затронуты вопросы изменения роли контактных центров в современном мире, расширения их функционала, вызванное влиянием интенсивно развивающихся IT-технологий. Ирина Величко подробно рассказала о типах современных контактных центров (in-house contact centers, contact centers as a business, part of business contact centers), отметила рост доли аутсорсинговых контактных центров, остановилась на размерных тенденциях, касающихся контактных центров. Особое место в докладе было отведено рассказу о семи мировых трендах в этой области: 1. управлению взаимодействием с клиентами, 2. росту доли нетелефонных контактов, 3. важности FCR (first call resolutions), 4. системам самообслуживания, 5. смене оборудования, необходимого для работы контактного центра, 6. работе на дому, 7. росту затрат на обучение и мотивацию персонала.

Доклад бизнес-тренера Натальи Янович (Москва) был посвящен организации продаж через контакт-центр на примере стоматологической клиники. Докладчица обратила внимание на постановку целей клиники и способы их достижения силами контактного центра. Также внимание было уделено мониторингу работы контактного центра, оценке текущих результатов, взаимодействию между подразделениями клиники, отвечающими за лояльность клиентов. Часть доклада Натальи Янович была посвящена  вопросам продвижения контактного центра и обучения персонала стоматологической клиники, принимающего и осуществляющего звонки.

Выступление Ирины Шевкуновой, независимого консультанта по автоматизации колл-центров, руководителя отдела продаж компании «LightIdeas», было посвящено организации колл-центра с привлечением труда людей с ограниченными возможностями. В докладе сконцентрирован опыт докладчицы, полученный за время ее работы в одном из подразделений ГК «Строймир», который в настоящее время преобразован и функционирует на территории Беларуси как «Гипермаркет услуг 124». Ирина поделилась нормативно-правовыми актами, регламентирующими найм и работу людей с ограниченными возможностями, остановилась преимуществах и недостатках такой модели работы предприятия, затронула аспекты льготирования организации.

С докладом «Клиентоориентированный колл-центр. Проектирование и внедрение процессов управления впечатлениями и опытом клиентов» выступила Юлия Авгуль, директор компании «Avgul Expert Group», бизнес-тренер, независимый консультант по колл-центрам. Что такое «потребительский опыт», «впечатления клиентов», каким образом они формируются, какие существуют способы управления ими, в чем суть внедрения программ CEM, какие стоят задачи перед контакт-центром следующего поколения – на эти вопросы слушатели смогли получить исчерпывающие ответы. Докладчица ознакомила аудиторию с основными методиками измерения качества потребительского опыта (FCR, NPS, CES). Особое внимание в докладе было уделено тактике улучшения потребительского опыта.

Выступление Дмитрия Корнеева, директора Центра Обучения «Телеконтакт» (Москва) было посвящено построению системы обучения персонала колл-центра. «Телеконтакт» – крупнейший аутсорсинговый колл-центр России, по данным исследования компании «РосБизнесКонсалтинг» по результатам 2012 года. В ходе выступления Дмитрий Корнеев дал определение эффективной системы обучения операторов, ознакомил слушателей с системой тренинговых программ аутсорсингового колл-центра, обозначил основные источники затрат, а также рассказал о сложностях, с которыми сталкиваются супервизоры колл-центра в работе с операторами. Докладчик подробно описал две модели тренингов для операторов: классическую модель и модель ситуационного тренинга. Обозначил основные отличия между ними, преимущества использования модели ситуационного тренинга. Одним из наиболее интересных вопросов для обсуждения стал вопрос оценки эффективности обучения. Дмитрий Корнеев предложил рассмотреть для сравнения оценку эффективности по Киркпатрику и альтернативную систему оценки.

От компании-организатора с докладом «Анализ производительности качества обслуживания в колл-центре» выступила бизнес-тренер Диана Санцевич. Докладчица подробно охарактеризовала группы ключевых показателей эффективности контакт-центра, а также предложила слушателям к рассмотрению примеры применения KPIs на практике, в повседневной работе колл-центра.

Директор компании «Речевые технологии» Виталий Киселев познакомил аудиторию с автоматическими методами оценки удовлетворенности клиентов с использованием речевых технологий. Докладчик обратился к истории развития речевых технологий на примере речевой аналитики и ее основных элементов. Говоря об автоматической оценке удовлетворенности клиентов, выделил составляющие компоненты оценки: анализ телефонии, анализ речевой деятельности, распознавание речи и детектирование эмоций.

Заключительным выступлением конференции стал доклад Ирины Пекур, менеджера по сертификации компании «СЖС», которая раскрыла тему «Внедрение стандарта EN 15838. От теории к практике». Была рассмотрена история международного стандарта EN 15838, основной целью которого является обеспечение качественного обслуживания клиентов в контакт-центрах, независимо от профиля деятельности организации и размера контакт-центра. Стандарт включает в себя набор требований к стратегии управления, инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов, показателям работы контакт-центра, необходимых для внедрения и распространения клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов с предоставлением доступных и качественных услуг при оптимальных затратах. Докладчица ознакомила слушателей с порядком и этапами прохождения сертификации