15 марта 2012 г. в Международном образовательном центре им. Йоханнеса Рау состоялся открытый семинар «IT – технологии для customer service: внедрение CRM-систем, организация call-центра, SaaS-решения», организатором которого выступила компания «Мастертелеком».

Первый информационный блок программы открыли представители компании «Мисофт» – главный бизнес-аналитик Сергей Шимко и начальник отдела CRM и Интернет Алексей Петухов. ЗАО «Мисофт НВП» является официальным дистрибьютором компании «1С» в Беларуси и предлагает автоматизацию бухгалтерской и офисной деятельности на базе программ «1С». Общее количество внедрений продуктов 1С в настоящее время превышает 15 000 копий, что позволяет компании «Мисофт» стабильно занимать лидирующее место среди других компаний. Важным направлением работы является выполнение всего спектра франчайзинговых услуг по продукции «1С»: установка, настройка, внедрение, консалтинг, обучение, персональные доработки и др. Специалисты ЗАО «МиСофт НВП» сертифицированы компанией «1С» по всем программным продуктам бухгалтерско-экономического назначения, производимым «1С».

Сергей Шимко и Алексей Петухов ознакомили гостей с наиболее распространенными определениями CRM-системы, описали ее основную функциональность и преимущества, среди которых:

  • снижение количества действий, необходимых для поиска и анализа информации;
  • сокращение времени на обслуживание каждого запроса;
  • улучшение качества обслуживания клиентов;
  • повышение производительности труда сотрудников;
  • оптимизация использования имеющихся технологий и трудовых ресурсов;

Особое внимание было уделено интеграции CRM-решения и колл-центра, которая решает целый комплекс задач для компаний, таких, как:

  • регистрация информации о клиенте при первичном контакте, возможность автоматически передавать ее в соответствующее подразделение и использовать в последующем;
  • формирование лояльности клиентов за счет персонифицированного общения и адресного внимания;
  • предоставление клиенту возможности выбора наиболее удобных для него каналов взаимодействия с компанией.

Выступление ведущего специалиста отдела внедрения и сопровождения компании «Мастертелеком» Игоря Зубца было посвящено колл-центру как профессиональной платформе для организации взаимодействия с клиентами. Участникам семинара была предоставлена полная информация по основному функционалу колл-центра, который включает:

  • систему построения голосовых меню (приветствие, персональное приветствие оператора; систему голосовых сервисов самообслуживания, заказ обратного звонка, голосовую почту, интеграцию с внешними базами данных и CRM-системами, организацию автоматичеких сервисов, возможность построения многоуровневых меню любой степени сложности, возможность построения меню на разных языках, наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа, время ожидания, музыкальные фрагменты и т.д)
  • создание очередей, благодаря которым количество принятых звонков достигает 98-100%;
  • запись разговоров;
  • возможность принимать звонки, распределенные по различным интеллектуальным алгоритмам в зависимости от задач компании;
  • возможность управлять процессом и качеством работы операторов;
  • около 100 различных статистических отчетов;
  • создание и проведение исходящих кампаний;
  • интеграция колл-центра с любыми открытыми CRM-системами;

Доклад Андрея Купченко, заместителя директора по коммерческим вопросам компании Active Technologies, был посвящен обзору облачных решений для эффективных продаж. Компания Active Technologies, основанная в 2003 году как хостинг-провайдер, в настоящее время предоставляет полный комплекс облачных решений для малого и среднего бизнеса, а также для корпоративных клиентов: от хостинга сайтов и электронной почты до посторения инфраструктуры в облаке (IaaS), виртуальных рабочих столов, аренды программного обеспечения (SaaS) и услуг в сфере безопасности. Облачные решения – технологии, позволяющие управлять данными различных систем (сайты, почта, контент-проекты, бизнес-приложения, ERP, CRM, базы данных и др.) в облаках, а значит. без дополнительных затрат на поддержание корпоративной инфраструктуры компании и с полной гарантией безопасности. Андрей Купченко в своем выступлении сделал упор на возможность управлять он-лайн-продажами с помощью облачных технологий. Это становится возможным благодаря SaaS – программному обеспечению как сервису. В линейке продуктов Active Technologies существуют продукты для корпоративной работы «Мегаплан». О каждом из них подробно рассказал Андрей Купченко, а в заключение выступления преподнес гостям подарки от компании.

Особое место в структуре семинара было отведено докладам клиентов и друзей компании «Мастертелеком». Бесценный опыт внедрения Infra Call Center и Infra CommSuite стал особенно интересен всем гостям, о чем свидетельствуют положительные отзывы в анкетах обратной связи.

Открытый семинар «IT-технологии для customer service» завершился обсуждением в формате круглого стола возникших у слушателей вопросов, компетентные ответы на которые давали специалисты компаний «Мастертелеком», «Мисофт» и «Active Technologies». Созданию по-настоящему дружеской и одновременно деловой атмосферы семинара способствовало безупречное обслуживание мероприятия сотрудниками Международного образовательного центра им. Й. Рау (IBB).