«В иерархической системе любой сотрудник поднимается до уровня своей некомпетентности» (Лоуренс Питер).

Профессиональное развитие специалиста в компании зависит от грамотного подбора, продвижения и управления, от организационных изменений и, конечно, от самого сотрудника. Каждая новая задача – своего рода вызов компетентности, а в аутсорсинговом контакт-центре новые задачи могут появляться ежедневно. В ООО «БайТехСолюшн» существует давняя традиция: растить собственных профессионалов. Сегодня его управленческая команда – это коллектив активных, заинтересованных в общем результате и расширении своей компетентности специалистов.

В ноябре – декабре 2015 года для контакт-центра ООО «БайТехСолюшн» бизнес-тренер Диана Санцевич реализовала консалтинговый проект, нацеленный на оптимизацию управления персоналом, развитие управленческих умений и навыков супервизоров.

В ходе подготовки был предложен план проекта, основанный на анализе качества обслуживания клиентов, запросов от руководства и участников. Он состоял из трех взаимосвязанных частей: обучение участников по программе "Супервизор контакт-центра" (I Ступень), индивидуальный консалтинг для руководителя контакт-центра ООО "БайТехСолюшн", разработка участниками индивидуальных проектов, направленых на решение текущих управленческих задач.

Обучение было организовано в форме еженедельных рабочих сессий, направленных на решение актуальных для контакт-центра задач управления персоналом. Команда согласовывала свои действия по отладке организационной структуры и бизнес-процессов, формировала решения для преодоления текущих трудностей, затем отшлифовывала обсуждавшиеся на сессиях варианты в ходе повседневной работы. Кроме того, на протяжении месяца участники выполняли между сессиями домашние задания и разрабатывали собственные проекты.

Индивидуальный консалтинг после каждой рабочей сессии позволял проработать шаги по внедрению ряда управленческих решений и организации поддержки супервизоров с целью развития их компетенций.

Самой сложной частью была разработка индивидуальных проектов. Участники ответственно подошли и к выбору тем, и к подготовке, и к защите. Каждый внес реальный вклад в общее дело и обогатил контакт-центр новыми приемами и технологиями работы. По мнению супервизоров, благодаря этой работе стала очевидной «взаимосвязь управленческих решений супервизоров и эффективности показателей работы КЦ», а внедрение индивидуальных проектов «будет очень актуальным для обучения операторов», позволит «лучше справляться со стрессовыми ситуациями, выполнять постановку задач оператору и контроль», «сократить издержки на управление персоналом».

В ходе защиты проектов состоялась содержательная дискуссия, в которой приняли участие супервизоры, заместитель начальника отдела информационной поддержки ООО «БайТехСолюшн» - Ирина Михалевич, ведущий специалист по персоналу ООО «БайТехСолюшн» - Екатерина Ковалева, директор ООО «БайТехСолюшн» - Сергей Крук, бизнес-тренер – Диана Санцевич, начальник отдела продаж ООО «Мастертелеком» - Павел Лаппо, директор по персоналу ООО «Мастертелеком» - Зоя Пигаль. 

Все проекты успешно прошли защиту и приняты к реализации. Сергей Крук отметил высокое качество представленных работ, подчеркнул, что любые изменения начинаются с людей, и активность, желание вносить вклад в улучшение работы – залог процветания компании. Также директор заверил в том, что со своей стороны будет и впредь поддерживать каждого, кто предпринимает шаги для профессионального роста в ООО «БайТехСолюшн».