В апреле-мае 2016 года супервизоры контактного центра ОАО «Банковский процессинговый центр» прошли профессиональную подготовку по курсу «Супервизор контактного центра».

Необходимо было выявить зоны развития управленческой команды и отработать навыки управления персоналом у специалистов, за плечами которых годы работы в одном из сильнейших контактных центров Беларуси. Реализация данного проекта был поручена бизнес-тренеру ООО «Мастертелеком» Диане Санцевич.
Супервизоры ежедневно принимают решения в меняющейся среде. Требования рынка, потребности и личностные качества внешних и внутренних клиентов, степень информированности, характер задачи и т.п. – все эти параметры далеки от постоянства и требуют учета. Мало того, супервизор должен найти наиболее эффективное решение, как правило, за считанные минуты. Поэтому развивать управленческие компетенции супервизоров тренер предложил, что называется, «без отрыва от производства». В процессе ежедневной работы участники выполняли определенные задания, раз в неделю собирались на учебные сессии, где вместе с тренером и руководством контактного центра обсуждали полученные результаты и варианты управленческих решений с учетом новых знаний, возможностей и ограничений. Кроме того, сессии были нацелены на повышение эффективности управленческой команды в целом. Систематизация знаний и отработка умений участников проводилась с помощью решения задач из практики работы команды, обсуждений применения различных моделей и инструментов управления, а также тренировок с использованием авторских заданий и бизнес игр Дианы Санцевич. Две из них - «Супервизор» и «Ансамбль» были созданы специально для данного проекта.

Часть профессиональной подготовки в рамках курса осуществлялась участниками индивидуально. Кроме выполнения домашних заданий для закрепления пройденного материала, каждый участник занимался разработкой собственного проекта для контактного центра ОАО «Банковский процессинговый центр». Цель данного вида профессиональной подготовки выходит за рамки сугубо учебной, она практико-ориентирована: предложить контактному центру решение одной из актуальных задач управления персоналом исходя из текущей ситуации.
Благодаря заинтересованности супервизоров в результативности проекта, силами участников во время обучения было проведено исследование удовлетворенности операторов контактного центра ОАО «Банковский процессинговый центр» и разработана модель супервизора. Результаты исследования и дальнейшие управленческие шаги обсуждались в ходе сессий с тренером, были использованы участниками при подготовке индивидуальных проектов. Разработка модели супервизора помогла систематизировать представления участников о роли супервизора в контактном центре, очертить границы полномочий, выявить зоны профессионального роста.

Программа «Супервизор контактного центра» завершилась успешной защитой индивидуальных проектов. Участники внесли конкретные предложения по решению стоящих перед управленческой командой контактного центра задач, развили ряд идей, обсуждавшихся во время обучения. Каждое выступление сопровождалось презентацией. Директор по персоналу ООО «Мастертелеком» Зоя Пигаль и бизнес-тренер Диана Санцевич высоко оценили уровень подготовки специалистов. Ответственное отношение к выполнению своих обязанностей, нацеленность на результат, несмотря на сложность ежедневно выполняемой супервизорами работы, отметила в своем выступлении начальник операционного департамента Надежда Одинцова. Руководитель контакт-центра ОАО «Банковский процессинговый центр» Зоя Тычина выразила уверенность в том, что данный курс обучения поможет вывести управление контактным центром на новый уровень, подчеркнула необходимость подготовки предложений супервизоров по оптимизации управления персоналом к внедрению.