В апреле - июне 2016 года ЗАСО «Белнефтестрах» стандартизировало работу колл-центра организации медицинской помощи застрахованным по добровольному страхованию медицинских расходов совместно с ООО «Мастертелеком» и консультантом Климентионок Вероникой.

После внедрения в компании ПО колл-центра в 2015 году, статистика по входящим и исходящим звонкам стала доступной, но это не позволяло в целом оценить эффективность и оптимизировать работу отдела организации медицинской помощи.

Руководство компании поставило перед отделом задачу — поднять уровень дозвона и повысить эффективность работы сотрудников. Для решений этой задачи было необходимо:

  • стандартизировать бизнес-процессы приема и обработки обращений по медицинской помощи;
  • обеспечить руководство колл-центра статистиками для анализа эффективности работы колл-центра, расчета загрузки и графиков работы;
  • повысить эффективность использования ПО колл-центра и другого ПО, используемого для обслуживания клиентов.

За несколько месяцев были разработаны алгоритмы и инструкции по работе операторов-врачей, что позволило стандартизировать «правильные» и эффективные способы работы и быстрее вводить в должность новых сотрудников.

Была разработана новая статистика, которая позволяет оценивать реальную загрузку и параметры приема и обработки обращений по медицинской помощи. В дополнение к статистике был разработан инструмент для прогнозирования загрузки и планирования количества и графиков работы операторов с учетом пиков поступающих звонков. Это позволило пересмотреть подход к формированию смен и рабочих графиков, а также эффективно использовать рабочее время сотрудников.

Успеху совместной работы способствовала активная позиция руководства, готовность внедрять изменения и выделение для данных работы одного из самых лучших специалистов отдела организации медицинской помощи Устенковой Татьяны Анатольевны.

Заместитель генерального директора ЗАСО «Белнефтестрах» так оценил совместную работу с консультантами:

«Мы получили хороший результат, который полностью соответствует нашим ожиданиям. Теперь работа колл-центра полностью организована. Дозвоны увеличились с 20% до 60%.

Очень профессиональный подход, консультант фактически «жил» нашими проблемами, думаю, поэтому мы получили такой прекрасный результат.

Привлечение консультантов дало возможность решить проблему быстро, минимально затрачивая время руководства.»

Мы уверены, что работа по оптимизации процессов и работы отдела организации медицинской помощи будет продолжена сотрудниками компании и ЗАСО «Белнефтестрах» добьется еще лучших результатов.