Кол-центр — центральная часть инфраструктуры отдела по обслуживанию или поиску клиентов, но не единственная.

Прошли те времена, когда операторы узнавали всех клиентов по голосу, а весь список услуг или продуктов держали в голове, сегодня недостаточно просто отвечать на звонки, их нужно правильно обрабатывать.

Поэтому основными IT-система для бизнеса любого масштаба на сегодняшний день являются Кол-центр и CRM (Customer Relationship Management). Одна система позволяет держать контакт с клиентами и автоматизировать процессы по приему и обработке звонков, другая – автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами: собирать информацию, обрабатывать данные и планировать дальнейшие шаги для успешного выстраивания отношений.

Бизнес-процесс компании абстрактно можно описать как последовательность действий от первого контакта до закрытия сделки, от закрытия сделки до следующего контакта, от следующего контакта вновь до закрытия и т.д. И чтобы эти контакты были возможны и никакие действия не упущены, бизнесу требуется Кол-центр и CRM-система, работающие вместе. Поэтому если даже обе системы внедряются не одновременно, то одна обязательно преследует другую, и разница будет лишь в том, какой вариант вопроса будет задан следующим:
«Сможем ли мы интегрировать нашу CRM-систему с новым Кол-центром?»
или
«Сможем ли мы интегрировать наш Кол-центр с новой CRM-системой?».

Под интеграцией понимают процесс объединения двух систем для сокращения времени обработки запросов и увеличения общей функциональности. Целью интеграции Кол-центра и CRM является автоматизация бизнес-процессов, уменьшение влияния человеческого фактора, повышение лояльности клиентов и облегчение работы операторов.


В общем даже перечисление всех преимуществ интеграции не требуется, если понять, что Кол-центр и CRM в рамках компании служат одной общей цели, отсюда логична необходимость в их совместной работе для устранения разрыва в бизнес-процессе.

Пожелания к интеграции могут быть совершенно разными и зависеть от количества сотрудников в компании, возраста компании, сферы деятельности, На основе нашего опыта работы и общения с клиентами из разных бизнес-сфер мы смогли найти решение данной задачи с помощью деления требований к интеграции Кол-центра и CRM-системы на 3 условных уровня:

«Начальная интеграция». Под первым уровенем интеграции мы подразумеваем наиболее востребованный и чаще всего упоминаемую функциональность: открытие карточки при входящем звонке со всей или частичной информацией о клиенте или последних взаимодействиях с ним, а в случае отсутствия такого клиента в базе – открытие карточки с предложением создать новый контакт. Такой уровень взаимодействия, как правило, не является сложным в технической реализации, поскольку разработчики обоих «лагерей» стараются заранее предусмотреть все необходимые инструменты взаимодействия и, как правило, уровень доработок в данном случае минимален, но эффект значителен. После внедрения «начального уровня интеграции» такие показатели Кол-центра, как «среднее время разговора с клиентом» и «среднее время ожидания в очереди» уменьшается почти втрое (!), ведь оператор больше не тратит время на поиск клиента в базе прежде, чем продолжить с ним разговор.

«Продвинутый уровень интеграции». Второй уровень не только упрощает прием звонков, но и максимально автоматизирует исходящие звонки. Начинается все с того, что создается возможность для звонков из CRM-системы. Оператору достаточно найти нужного клиента в CRM-системе и нажать кнопку «позвонить», чтобы начать соединение. При исходящих автоматических кампаниях карточка клиента всплывает сама. Кроме того, звонки, запланированные в CRM, автоматически набираются кол-центром в нужно время и распределяются на определенных операторов. Такой уровень интеграции уже требует более тесного уровня сотрудничества между разработчиками CRM системы и интеграторами Кол-центра, поскольку требуется настройка двухсторонней связи между системами: CRM должна не только реагировать на данные от Кол-центра, но и передавать нужные команды в сторону Кол-центра в зависимости от нажатых кнопок в интерфейсе.

«Полная интеграция». Полная интеграция включает, кроме описанных выше свойств, еще любые другие пожелания, помогающие компании максимально автоматизировать работу с обращениями или поиском клиентов. Пожелания, например, могут быть такие: прикрепление записей разговора к карточке клиента, распределение звонков на основе данных из CRM, полный перенос интерфейса Кол-центра в CRM систему. Если в кол-центре не предусмотрен уже готовый модуль по интеграции с вашей версией CRM, то такой уровень взаимодействия потребует от программистов CRM-системы много человеко-часов, а от вас четкого понимания своих бизнес-процессов, но эффект будет «феерическим». Кол-центр и CRM с этого момента начнут работать, как единая система, полностью настроенная под вас, по максимуму автоматизирующая все процессы и сводя человеческий фактор к минимуму.

Рассмотрим все 3 уровня интеграции на примере кол-центра Migtycall Enterprise 4.2 sp14.

Компания-разработчик стала работать над темой интеграции еще начиная с версии 4.0 и уже тогда предоставляла всем желающим подробную документацию — SDK с описанием и примерами возможного взаимодействия с объектами кол-центра. На текущий момент официально заявляется о наличие готовых модулей интеграции со следующими системами:
• Microsoft Dynamics CRM
• Salesforce.com
• Vtiger
• 1C
• Teleopti

Пример интеграции Mightycall Enterprise и Saleforce. Панель оператора доступна из интерфейса CRM-системы.

Для интеграции со всеми остальными CRM-система MightyCall Enterprise готов предложить взаимодействия с помощью Web-сервисов и COM API, что фактически гарантирует успешную интеграцию с любой современной информационной системой, в том числе и «самописной» («самописная» — система, написанная специально для компании внутренним или внешним разработчиком и не распространяющаяся за ее пределами). Кроме того, интеграция может быть осуществлена с отдельными функциональными блоками MightyCall, а не всей системой разом, например, с окном оператора, IVR, модулем исходящих кампании, аналитикой или системой записи разговоров.

Рассмотрим MightyCall Enterprise подробнее, пройдясь вместе с ней по всем трем уровням интеграции.

«Начальная интеграция с MightyCall Enterprise»
Как описывалось ранее, открытие карточки при входящем звонке, самый простой уровень интеграции, и для взаимодействия со сторонними системами MightyCall Enterprise имеет в возможность внедрения скриптов на языках VBScript и JScript непосредственно в IVR. Скрипт может обращаться к объектной модели сервисов MightyCall Enterprise и модели автоматического распределения звонков. С помощью скриптов можно осуществлять операции над текущим звонком (проиграть сообщение, осуществить перевод и т.п.), а также создавать и использовать COM объекты. Т. е. имеется возможность в любой момент прохождения звонка в Кол-центре запустить заранее написанный скрипт, который произведет подключение к внешней базе данных, или взаимодействие со сторонней системой, или вместе с распределением звонка на оператора передаст команду на его компьютер.
Все это открывает достаточно большой спектр возможностей для начального уровня интеграции и наш личный опыт показал успешное использования этого метода для открытия карточек в системах:
• AmoCRM
• Битрикс24
• SugarCRM
• SuiteCRM
• Zurmo
• Адента
• И ряда «самописных» CRM-систем клиентов.

«Продвинутый уровень интеграции с MightyCall Enterprise»
Второй уровень интеграции с MightyCall Enterprise, хоть и был обозначен как более сложный в реализации, но с помощью API MightyCall решается также просто, как и «начальный». Например, для совершение исходящих вызов из CRM есть отдельное решение Icallto (поставляется вместе с ПО), которое позволяет совершать вызов из интерфейса внешней информационной системы кликом на номер телефона. В случае использования решения Icallto номер телефона в CRM-системе указывается как гиперссылка со специальным атрибутом href. Нажатие на такую ссылку приводит в действие клиентское приложение MightyCall, которое уже и начинает набор переданного номера.
Открытие карточки при автоматических исходящих звонках делается так же, как и в случае с входящими звонками: специальный скрипт, написанный на языках VBScript и JScript внедряется в IVR исходящей кампании и выполняет взаимодействие с внешней системой.
Что же касается планирования обратных звонков с помощью CRM, то в данном случае реализовать это можно через специальное Outbound Campaign Manager API, которое представлено в двух видах: COM API и Web service API. API на основе COM портов, скорее подходит более старым CRM, современные же CRM скорее предпочтут работу с Web API, построенным на основе технологии Web service. В этом случае обмен данными с MightyCall Enterprise возможен в формате: SOAP (Simple Object Access Protocol) и более компактном JSON (JavaScript Object Notation). Библиотеки и модули по работе с SOAP и JSON есть во многих языках программирования, что делает такой формат обмена почти универсальным.

Наладив обмен данными между CRM-системой и блоком MightyCall Enterprise, отвечающим за автоматические исходящие звонки (Outbound Campaign Manager), можно обеспечить планирование звонков из CRM системы как по какому-то событию, например, планирования звонка через неделю после продажи для сбора обратной связи, когда вызов будет осуществлен и распределен на первого свободного оператора, так и с привязкой к пользователю-создателю, например, для создания планового звонка через несколько дней для подтверждения презентации, когда вызов будет распределен непосредственно на менеджера, его запланировавшего.

«Полная интеграция с MightyCall Enterprise»
Такой уровень интеграции подразумевает под собой максимальную автоматизацию бизнес-процессов компании. Mожно быть уверенным в достаточном количестве методов для взаимодействия у кол-центра MightyCall Enterprise. Например, для взаимодействия с записями разговоров можно использовать MightyCall Visor API, также представленный в 2 видах: COM API и Web service API (используется SOAP или REST-подобный протокол, в рамках которого передаются данные в виде JSON). При желании реализовать единое операторское место можно будет воспользоваться встроенными возможностями MightyCall Agent и реализовать построение по технологии тонкого клиента с web приложениями или с обычными клиент-серверными системами при помощи MightyCall Agent COM API. Или сделать интеграцию при помощи веб-сервиса, реализовав операторское приложение, работающие через web-браузер. Методов взаимодействия достаточно, нужно лишь определиться с пожеланиями к конечному продукту и выбрать подходящий путь.
Как видно, MightyCall Enterprise полностью готов к интеграции с CRM системами на любом уровне и это подтверждает успешный опыт наших партнеров, совершивших «полную интеграцию» с разными «самописными» системами и такими известными продуктами, как 1С, Terrasoft, Доктор Элекс.