26 сентября 2019 года состоялась VII Международная конференция «Контакт-центр: аналитика показателей и процессов в основе эффективного управления».

В конференции приняли участие спикеры из четырех стран: Беларуси, России, Латвии и Украины. Мероприятие посетили более 180 человек.

Открыла программу эксперт по контакт-центра Ирина Величко (Киев, Украина), выступив с докладом «KPI – необходимо или достаточно». В центре ее выступления было сравнение KPI (ключевых показателей эффективности) и KRA (ключевых областей эффективности), а также рассмотрение KRI – показателей, которые позволяют менеджерам по управлению рисками оценить потенциальные убытки.

С докладом «Управление знаниями в контакт-центре как ключевой элемент процесса управления качеством» выступила Татьяна Рубина, директор по развитию контактного центра «Гран» (Москва, Россия). Татьяна рассказала о том, как информационные технологии позволяют большому аутсорсинговому контакт-центру поддерживать структурированный подход в комплексном управлении знаниями.

Директор Центра телемаркетинга Artox Media Digital Group Максим Зайцев (Минск, Беларусь) выступил с докладом «Телемаркетинг: проактивная аналитика для управления результатом». Спикер рассказал, каким образом компания использует реактивную и проактивную аналитику, в чем их различия, что именно делает компания для существенного увеличения результата без роста расходов, опираясь на данные проактивной аналитики.

Вита Япиня, CEO и Председатель правления аутсорсингового контакт-центра Ritone (Рига, Латвия) представила вниманию гостей выступление на тему «Люблю болтунов, или особенности метрик и работы с персоналом в активных продажах», в котором рассказала об особенностях найма и оценки работы людей в различных проектах телемаркетинга, особенно подчеркнув важность наличия у них такой характеристики, как развитый эмоциональный интеллект.

С докладом «Эволюция контакт-центра, или к чему приводит аналитика процессов» выступила руководитель контакт-центра ЗАО «Идея-банк» Наталья Колеватова (Минск, Беларусь). Наталья рассказала об этапах становления контакт-центра банка, эволюции сервиса, периоде оптимизации трудозатрат и продвижения системы дистанционного банковского обслуживания, переходе на новый и софт, круглосуточный режим работы, а также о результатах внедренных изменений.

Татьяна Слободянюк, генеральный директор Global Bilgi (Киев, Украина) выступила с докладом «Использование многоступенчатого анализа для оптимизации процессов работы проекта в контакт-центре» и рассказала о том, как в компании организована работа на массовых проектах. Доклад получил наибольшее количество вопросов от гостей конференции.

Мастер-класс «Аналитика затрат контакт-центра: расчет себестоимости контактов», который провел Юрий Мельников, исполнительный директор компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг (Москва, Россия) стал практическим руководством для оптимизации затрат в контакт-центре.

С докладом «Аналитика клиентского опыта: ответное чувство, или как управлять впечатлениями клиентов» выступила Наталья Власова, директор по качеству ГК «Шоколадница», «Кофе Хауз», «Ваби Саби», «Max Brenner», KFC, Pizza Hut (Москва, Россия) и рассказала о том, как на основе анализа клиентских данных построить по-настоящему качественный сервис.

Заключительным выступлением конференции стал доклад «Аналитика аутсорсингового контакт-центра глазами клиента», с которым выступила Александра Давыденко, начальник отдела клиентского сервиса ИООО «Синэво» (Минск, Беларусь). Александра сделала упор на анализ данных, которые получает ее компания в качестве клиента аутсорсингового контакт-центра, а также на перспективы развития аутсорсинговой отрасли в целом с учетом пожеланий клиентов.

Фотоотчет

Партнерами конференции стали компании Poly, Jabra, Webim и Hoster.by

ПРЕЗЕНТАЦИИ ДОКЛАДЧИКОВ