В век информационного бума люди получают и обрабатывают большое количество информации из разных источников. Сейчас все сложнее привлечь клиентов, а тех, кого удалось привлечь, еще тяжелее удержать. Вот несколько примеров того, как кол-центр может наладить взаимодействие с клиентами и повысить клиентоориентированность. Для облегчения восприятия разобьем информацию на этапы взаимодействия с клиентами.

Этап 1. Первое касание на сайте – облегчаем доступ

Кол-центр может облегчить связь между клиентом и вами. И это не только номера разных операторов связи и короткие номера. Как насчет подключения канала связи от Skypе? Skype стал распространенной программой и часто используется в качестве корпоративного чата. У большинства людей есть свой аккаунт в Skype. Поэтому хорошая идея – разместить на сайте кнопку «Позвонить нам в Skype». Так клиенты смогут позвонить вам, экономя на стоимости звонка и оплачивая только интернет-трафик (или вообще бесплатно, если трафик интернета безлимитный).

Считаете, что Skype для клиента – сложно, пойдите еще дальше – звонок с сайта. Вызов проходит через браузер, и клиент попадает в ваш кол-центр, как и любой другой вызов, и при этом клиенту нужны лишь звуковые устройства, через которые он может говорить. Оплачивается также только интернет-трафик.

Несмотря на всю привлекательность этих вариантов, для некоторых категорий бизнеса они все же являются радикальными. Если ваши клиенты из таких, оптимальным решением будет кнопка на сайте «Заказать звонок». В этом случае клиент сам укажет номер и удобное ему время для звонка, и кол-центр ему наберет в нужное время и соединит с оператором. Сюда же можно отнести и современные сервисы, которые предлагают заказ обратного звонка, если клиент уходит с сайта, или заказ обратного звонка с перезвоном в течение X секунд. Работают они по тому же принципу. Главное – обеспечить приоритет данного звонка и наличие свободных операторов.

Этап 2. Ожидание на линии – не даем скучать

Когда клиент позвонил в ваш кол-центр и попал в ожидание свободного оператора, не надо думать, что он уже «полностью ваш». В любой момент он может «сорваться с крючка» и положить трубку. Поэтому работа с клиентом должна продолжать и на этапе ожидания.
Вы можете запустить для него проигрывание рекламы или веселой музыки. Но если ожидание будет долгим, – даже анекдоты могут надоесть, что уж говорить о рекламе. Рекомендуем иcпользовать это время для начала взаимодействия с клиентом. Запустив во время ожидания интерактивное меню, вы можете с помощью DTMF-сигналов или распознавателя речи собрать с клиента предварительную информацию, например, каким товаром он интересуется и/или какой категории у него вопрос. Это повысит вероятность того, что клиент дождется ответа, ведь он уже передал вам часть информации и уже начал взаимодействие с вашей компанией. Собранную информацию потом можно вывести на рабочее место оператора, чтобы тот сразу перешел к сути вопроса.

Еще один вариант использования времени ожидания – предложить клиенту решить его вопрос с помощью сервиса самообслуживания. Нажимая клавиши, он обозначит категорию своей проблемы и выслушает рекомендации по возможным методам устранения. И все это без привлечения оператора. Если клиент не сможет решить вопрос сам, то к оператору поступит вызов с уже собранной информацией, что наверняка ускорит решение вопроса. Такой вариант актуален для кол-центров, которые занимаются технической поддержкой каких-либо сервисов.

Если долгого ожидания на линии не избежать (а кол-центр это умеет оценивать), можно попытаться «договориться» с клиентом. С помощью специального сообщения вы говорите клиенту, что ждать придется долго и предлагаете ему:
а) заказать обратный звонок – когда нагрузка спадет и появится свободный оператор, то система автоматически перезвонит клиенту и соединит со свободным оператором.
b) оформить виртуальную очередь – в этом случае соединение с клиентом прерывается, он может заниматься своими делами, но место в очереди останется закрепленным за ним. В тот момент, когда очередь клиента будет подходить, система сама наберет клиенту и вернет ему нужную позицию в очередь. Клиент в ожидании будет находиться всего небольшой промежуток времени.

Есть еще один вариант – вообще отказаться от ожидания. Если предполагаемое время ожидания больше какого-то значения или ждать своей позиции в очереди слишком долго, мы можем воспроизвести клиенту фразу «Мы ценим Ваше время, поэтому не будем заставлять Вас ждать. Ваш номер зафиксирован, как только появится свободный оператор, он свяжется с Вами». И на этом разорвать соединение, а уже после спада нагрузки перезвонить клиенту. Такой вариант подходит компаниям, которые осуществляют техническую поддержку сервисов. Ясно, что клиент подождет и не будет звонить конкурентам. Если вызов все-таки был потерян и клиент не дождался ответа оператора, не стоит отчаиваться, нужно продолжать попытки установить контакт с клиентом. Обязательно нужно фиксировать все потерянные звонки и перезванивать на них в автоматическом режиме, когда появляется свободлный оператор. Так делает большинство компаний. Но то, чем вы действительно можете выделиться на фоне других, – это после неуспешного вызова послать клиентам SMS (если вызов был с мобильного). Текст может быть примерно следующий: «Мы знаем, что вы нам звонили и очень огорчены, что не сумели поговорить с вами. Будьте уверены, что в ближайшее время мы вам перезвоним».

Возвращаем в ожидание потерянных

Если вызов все-таки был потерян и клиент не дождался ответа оператора, не стоит отчаиваться, нужно продолжать попытки установить контакт с клиентом. Обязательно нужно фиксировать все потерянные звонки и перезванивать на них в автоматическом режиме, когда появляется свободлный оператор. Так делает большинство компаний. Но то, чем вы действительно можете выделиться на фоне других, -- это после неуспешного вызова послать клиентам SMS (если вызов был с мобильного). Текст может быть примерно следующий: «Мы знаем, что вы нам звонили и очень огорчены, что не сумели поговорить с вами. Будьте уверены, что в ближайшее время мы вам перезвоним».

Этап 3. Разговор — удивляйте своей подготовленностью

Первое, что здорово помогает, – это интеграция кол-центра с CRM-системой. Зная предыдущие сделки с клиентом или историю взаимодействия, оператору проще понять текущие запросы клиента и выстроить стратегию разговора.
Второе, что может придать оператору уверенности, — это скрипт разговора. Во время разговора включаются подсказки с логически выстроенными заранее фразами, которые делают взаимодействие с клиентом более эффективным и сводят к минимуму человеческий фактор. Скрипты разговора не обязательно должны быть постоянными. Они могут быть разными в зависимости от того, на какой канал связи позвонил клиент и даже разными для разных категорий клиентов.
Использование SMS во время разговора – еще один вариант упрощения взаимодействия между клиентом и оператором. Например, можно заранее заготовить SMS-шаблоны по часто задаваемым вопросам и предоставить оператору интерфейс, позволяющий во время разговора выслать один из шаблонов с заготовленным ответом на номер клиента.

Этап 4. После звонка – постоянно совершенствуйтесь

Окончание разговора не значит окончание взаимодействия с клиентом. Не важно, был ли разговор с клиентом по оценкам ваших бизнес-процессов «успешным» или «неуспешным», вы всегда можете попытаться собрать обратную связь с клиента. Это позволяет выявлять недовольных клиентов сразу и предпринимать какие-то действия немедленно, а не ждать, пока они напишут отзыв во все общедоступные сервисы. Также это позволяет выявлять «слабых» сотрудников и анализировать ошибки конкретных вызовов. При сборе обратной связи вы можете искать пути для улучшения своего сервиса.

Обратную связь можно собрать сразу после разговора с оператором, когда клиент остается на линии, а оператор уже обрабатывает следующий вызов. В этом случае робот опросит клиента о качестве сервиса.
Если же клиент положил трубку и не стал дожидаться разговора с роботом, то кол-центр может перезвонить ему и, если клиенту будет удобно разговаривать, собрать у него информацию о качестве вашего сервиса или продукта. Таким же образом обратную связь можно собирать в случае, если товар или услуга приходят к клиенту позже, чем происходит сам разговор с оператором.

Если клиенту неудобно говорить, то обратную связь можно собрать с помощью sms-переписки, кода вы посылаете ему sms, а он шлет вам в ответ свои комментарии или пожелания.

Кол-центр – это не просто много линий и операторов, это ваш многофункциональный инструмент, который позволяет успешно «приводить» клиентов, общаться с ними и повышать общий уровень лояльности к вашей компании. И приведенные здесь методы – это лишь часть доступных возможностей. Вы или ваш маркетолог, или супервизор могут придумывать новые «фишки» для клиентов, основываясь на потребности компании и ее бизнес-процессах. Дерзайте!