Олег Зельдин, управляющий партнер Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров Россиии, ведущий аудитор EN15838:2009, вице-президент Европейской Конфедерации Ассоциаций Контактных Центров. Автор курса «Мастер управления Call-центром»:

  • операционное управление;
  • управление персоналом;
  • управление клиентской базой;
  • стратегия и тактика управления;
  • управление коммерческим Call-центром.

2002 - 2005 – Глава Российского представительства консалтинговой компании «Fortnostress Consulting».

2003 - 2006 – Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax».

2006 – Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting».

Клиенты:
Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Страховая компания AIG Россия», ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», Инвестиционно-банковская группа «РусИнвестКлуб», Агентство «Русаэро-тревел», ООО «Атлантик Карго Сервис», ООО «Мишлен. Русская компания по производству шин», ООО «Объединенная строительная компания ОСК-сервис», ООО «Пантек-сервис», ООО «РДВ-Медиа», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», ЗАО «Первый украинский международный банк», Издательский дом «Афиша», «Росбизнесконсалтинг», КБ «НФК Уралсиб-Никойл», «Совинтел», «Сбербанк России», Страховая компания «РЕСО-Гарантия», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», «МЦ НТТ – Ростелеком», «Western Union», «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ», Банк «BNPParibas», CISCO, SellByTel и др.

ПРОГРАММА

1 ДЕНЬ

1. Знакомство, постановка целей

2. Основные понятия, определения
2.1. Заказчик и Клиенты КЦ
2.2. Доступ
2.3. Качество
2.4. Производительность

3. Стратегия – фундаментальные понятия

4. Стратегическая задача КЦ и её детализация
4.1. Уровни стратегии
4.2. Основная стратегическая задача КЦ
4.3. Сущность деятельности Контакт Центра

5. Удовлетворенность и лояльность клиентов
5.1. Модель Кейно
5.2. Связь между удовлетворенностью и лояльностью клиентов
5.3. Факторы, определяющие удовлетворенность клиентов

6. Методика измерения индексов настроения клиентов
6.1. Определение факторов
6.2. Способы получения информации
6.3. Организация выборки для исследования
6.4. Понятия: Доверительный интервал, Уровень доверительности
6.5. Расчет размера выборки
6.6. Расчет показателей удовлетворенности и неудовлетворенности

7. Использование результатов исследования удовлетворенности клиентов
7.1. Корреляционный анализ
7.2. Построение матрицы влияния
7.3. Постановка целевых значений доступности
7.4. Дополнительная информация по измерению удовлетворенности клиентов

2 ДЕНЬ

8. Стратегия организации клиентского доступа
8.1. Что такое CAS и для чего она необходима?
8.2. Основные компоненты CAS – концепт «Айсберг Контактного Центра»
8.3. Стратегическая цель
8.4. Модель обслуживания клиентов
8.5. Ресурсы Контактного Центра
8.6. Система управления

9. Система управления Контактным Центром

10. Модель обслуживания – Классификация клиентских запросов
10.1. Сегментация клиентов
10.2. Классификатор запросов
10.3. Применение на практике

11. Модель обслуживания – Правила обработки запросов
11.1. Каналы и ключи доступа
11.2. Группы обслуживания
11.3. Сценарии обработки запросов
11.4. Целевые значения по уровню доступа

12. CAS – Требования к ресурсам
12.1. Структура ресурсов
12.2. Модели для анализа ресурсов
12.3. Обустройство помещения для КЦ

13. CAS - Система управления Контакт Центром
13.1. Структура и определение процессов в Контакт Центре
13.2. Основные процессы взаимодействия с клиентами
13.3. Основные процессы обеспечения
13.4. Сопоставление бизнес-функций КЦ и набора процессов
13.5. Структура системы управления

14. Практическая работа

3 ДЕНЬ

15. Европейский стандарт системы управления КЦ: EN - 15838
15.1. Чем полезны стандарты?
15.2. Особенности разработки стандартов в области качества
15.3. Общие сведения о стандарте EN-15838
15.4. Структура стандарта EN-15838
15.5. Управленческая стратегия и политика – обзор требований
15.6. Операторы Контактного Центра – обзор требований
15.7. Инфраструктура Контактного Центра – обзор требований
15.8. Бизнес – процессы Контактного Центра – обзор требований
15.9. Удовлетворенность клиентов

16. Технологическая стратегия Контактного Центра
16.1. Основные компоненты технологической стратегии КЦ
16.2. Роль компонентов программно – аппаратного комплекса в достижении стратегических задач КЦ
16.3. Обеспечение информационной безопасности
16.4. Аварийный план
16.5. Практические занятия

17. Заключение, выдача сертификатов