Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.

Специализация:

  • консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
  • аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
  • разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
  • обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
  • построение / оптимизация системы телефонных продаж;
  • анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.

Базовый курс обучения «Супервизор контактного центра» предназначен для освоения умений и навыков наставничества, коучинга, лидерства, адаптации и мотивации операторов, организации и планирования текущей работы, мониторинга и оценки количественных и качественных показателей, развития стрессоустойчивости.

Модульная структура программы обеспечивает:

  • возможности для развития компетенций участников;
  • гибкость подхода к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр);
  • конструирование корпоративного варианта программы.

Корпоративный формат обучения предполагает обучение в соответствии с:

  • задачами, стоящими перед компанией-заказчиком;
  • уровнем развития компетенций и опытом обучающихся;
  • требованиями, содержащимися в должностных инструкциях, KPI, Стандартах обслуживания клиентов и других документах компании.

Учебные материалы курса интегрированы с массивом знаний по товарам и услугам компании-заказчика. В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для отбора, внутрикорпоративного обучения и аттестации супервизоров.

ПРОГРАММА

1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Супервизор контактного центра».
2.1. Установки участников.
2.2. Правила и регламент работы.
2.3. Роль и задачи супервизора в организации работы контактного центра. Должностные обязанности.

2. Клиентоориентированный подход в работе супервизора
2.1. Понятие и принципы клиентоориентированности.
2.2. Контактный центр – клиентоориентированный инструмент компании.
2.3. Анализ удовлетворённости клиентов качеством обслуживания.
2.4. Ожидания, опасения, потребности клиентов и возможности сервиса.
2.5. Система управления качеством сервиса.
2.6. Стандарты обслуживания как способ выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
2.7. Система контроля качества обслуживания.

3. Модель эффективного супервизора
3.1. Компетенции супервизора.
3.2. Требования к личности супервизора.
3.3. Профессиональные умения супервизора.
3.4. Репертуар ролей супервизора.

4. Оперативное управление контактным центром
4.1. Оперативный мониторинг и решение тактических задач.
4.2. Анализ количественных и качественных показателей как основа управленческих решений.
4.3. Способы целеполагания.
4.4. Оперативный контроль персонала:
       4.4.1. правила обратной связи;
       4.4.2. положительное подкрепление;
       4.4.3. виды наказаний
       4.4.4. формы конструктивной критики.
4.5. Организация командной работы в контактном центре.
4.6. Развитие стрессоустойчивости операторов.

5. Технологии управления операторами
5.1. Поиск и подбор операторов:
       5.1.1. профиль должности оператора;
       5.1.2. система подбора кандидатов;
       5.1.3. процедура подбора операторов.

6. Адаптация операторов
6.1. Обучение операторов:
       6.1.1. базовое обучение;
       6.1.2. специализированное обучение;
       6.1.3. индивидуальное обучение;
       6.1.4. коучинг;
       6.1.5. наставничество;
       6.1.6. методы индивидуального и группового обучения операторов.

7. Мотивация операторов:
7.1. мотивирующие факторы;
7.2. материальное стимулирование;
7.3. нематериальное стимулирование.
       7.3.1. Аттестация операторов.
       7.3.2. Трудовая дисциплина операторов.
       7.3.3. Организационная культура
       7.3.4. Этика деловых отношений.

8. Заключение
8.1. Подведение итогов работы.
8.2. Защита каждым участником индивидуального проекта по актуальной для компании-заказчика теме в рамках курса «Супервизор контактного центра».
8.3. Анализ эффективности участия в программе.
8.4. Подведение итогов работы.
8.5. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.