Юрий Мельников, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров (International Contact Center Certification Institute, ICCCI), исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.
В индустрии контакт-центров работает с 2003 года. За время работы прошел путь от оператора до руководителя крупного контактного центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Реализовывал проекты по оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности. Является председателем жюри Награды гильдии менеджеров Контакт-Центров.

2010-н.в. - Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Разработка системы сертификации менеджеров контакт-центров, участие в сертификационных аудитах контакт-центров на соответствие стандарту EN15838.

2011-н.в. - консалтинговая компания "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг". Реализация консалтинговых проектов, ведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей контакт-центров.

ПРОГРАММА

1. Вступление, постановка задачи.

2. Основные принципы и понятия в системе работы с жалобами.
2.1. Информация о неудовлетворенности клиентов как основа развития качества продуктов и услуг.
2.2. Роль управления жалобами в Customer Relationship Management. Структура и цели процессов управления жалобами в компании.
2.3. Почему клиенты не жалуются. Цикл негативного развития компании, которая не «слышит» своих клиентов.
2.4. 9 принципов управления процессом работы с жалобами.

3. Каналы поступления жалоб и их развитие.

4. Стимулирование жалоб.

5. Прием жалоб.
5.1. Задачи при организации приема жалоб.
5.2. Принцип «Владельца жалобы».
5.3. Классификатор жалоб и претензий.
5.4. Документирование жалоб. Структура регистрируемой и хранимой информации.
5.5. Структура телефонного разговора при обработке жалобы.
5.6. Письменный ответ на жалобу.
5.7. Прием жалобы при личном обращении.
5.8. Особенности работы с жалобами в социальных медиа.

6. Построение процессов обработки жалоб.
6.1. Алгоритмы обработки жалоб различного типа
6.2. Коммуникации с клиентом в процессе обработки жалобы.
6.3. Система напоминаний и эскалации.
6.4.  Мониторинг жалоб, которые не были обработанные в установленные сроки.

7. Принятие решения по жалобе.
7.1. Различные формы реакции на жалобы
7.2. Способы повышения удовлетворенности клиента процессом обработки жалоб.
7.3. Полномочия персонала при принятии решения по жалобе

8.  Анализ жалоб.
8.1. Частотный анализ и кросс-табуляция.
8.2. Частотно-релевантный анализ.
8.3.  FRAC-диаграмма.
8.4.  Problem Value Index (PVI).
8.5.  Анализ денежных потерь от инцидентов.
8.6.  Причинно-следственный анализ.

9. Организация процесса постоянного улучшения продуктов и услуг компании, основанной на информации поучаемой от неудовлетворенных клиентов. Обзор подхода DMAIC – Six Sigma.

10. Требования и подходы к подготовке персонала, участвующего в процессе обработки жалоб
10.1. Специфика стратегии отбора, мотивации и удержания персонала в отделе работы с жалобами.
10.2. Эмоциональный интеллект (EQ).
10.3. Как повысить вовлеченность операторов контакт-центра и их мотивацию обслуживать недовольных клиентов.
10.4. Стили руководства. Коучинг и модель GROW. Культура организации, ориентированная на сервис.

11. Контроль управления жалобами.
11.1. Измерение удовлетворенности клиентов процессом обработки жалоб.
11.2. Метрики процесса работы с жалобами. Целевые показатели. Complaint Management Index (CMI).

12. Контроль затрат на обработку жалоб.
12.1. Контроль полученной выгоды.
12.2. Расчет выгоды от сохраненных взаимоотношений с клиентом.
12.3. Оценка возврата инвестиций от мер по оптимизации работы с жалобами (ROI).

13. Требования к информационной системе для обработки жалоб.

14.  Требования по работе с жалобами в специализированных стандартах ISO 10002, EN15838.

15.  Тест для самостоятельной оценки процессов управления жалобами в компании.

16.   Завершение тренинга. Выдача сертификатов, ответы на вопросы

Скачать программу в формате PDF