Олег Зельдин, управляющий партнер Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров Россиии, ведущий аудитор EN15838:2009, вице-президент Европейской Конфедерации Ассоциаций Контактных Центров. Автор курса «Мастер управления Call-центром»:

  • операционное управление;
  • управление персоналом;
  • управление клиентской базой;
  • стратегия и тактика управления;
  • управление коммерческим Call-центром.

2002 - 2005 – Глава Российского представительства консалтинговой компании «Fortnostress Consulting».

2003 - 2006 – Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax».

2006 – Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting».

Клиенты:
Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Страховая компания AIG Россия», ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», Инвестиционно-банковская группа «РусИнвестКлуб», Агентство «Русаэро-тревел», ООО «Атлантик Карго Сервис», ООО «Мишлен. Русская компания по производству шин», ООО «Объединенная строительная компания ОСК-сервис», ООО «Пантек-сервис», ООО «РДВ-Медиа», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», ЗАО «Первый украинский международный банк», Издательский дом «Афиша», «Росбизнесконсалтинг», КБ «НФК Уралсиб-Никойл», «Совинтел», «Сбербанк России», Страховая компания «РЕСО-Гарантия», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», «МЦ НТТ – Ростелеком», «Western Union», «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ», Банк «BNPParibas», CISCO, SellByTel и др.

Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM:
1. Руководители отделов планирования
2. Планировщики
3. Аналитики
4. Траффик-менеджеры
5. Руководители групп, супервизоры
Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization.
Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.

ПРОГРАММА

1. Введение


1.1. Критерии эффективности Контактного Центра
1.2. Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM

2. Назначение и основные компоненты процесса WFM
2.1. Цель процесса WFM
2.2. Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
2.3. Основные компоненты процесса WFM

3. Прогнозирование
3.1. Объекты прогнозирования
3.2. Оценка максимально возможной точности прогнозирования
3.3. Интервалы времени для прогнозирования
3.4. Методы прогнозирования
3.4.1. Тренд-сезонный метод прогноза
3.4.2. Экспоненциальное сглаживание
3.4.3. Линейная регрессия
3.4.4. Использование медиан и сглаживание выбросов данных
3.4.5. Модель с тестовой выборкой
3.5. Прогнозирование количества контактов
3.6. Прогнозирование среднего времени обработки контакта
3.7. Прогнозирование текучести и Absenteeism
3.8. Практические занятия – составление прогнозов

4. Расчет ресурсов
4.1. Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
4.1.1. Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
4.1.2. Модель Erlang_B
4.1.3. Модель Erlang_C
4.1.4. Модель Erlang_X
4.1.5. Симуляторы
4.2. Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
4.3. Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
4.4. Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
4.5. Специальные случаи при расчете ресурсов:
4.5.1. Операторы Multiskill
4.5.2. Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений
4.5.3. Расчет ресурсов для web-chat
4.6. Практические занятия – расчет ресурсов

5. Составление расписаний
5.1. Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
5.2. Составление расписаний на микроуровне
5.3. Составление расписаний на макроуровне
5.4. Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
5.5. Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
5.6. Практические занятия – составление расписаний

6. Оперативное управление
6.1. Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов
6.2. Управление нагрузкой
6.3. Управление расписаниями и операторам
6.4. Реагирование на аварийные ситуации
6.5. Разбор кейсов – оперативное управление

Продолжительность курса: 3 дня.

Стоимость участия: 714 евро в т.ч. НДС 20%. Оплата производится в белорусских рублях по курсу НБРБ на день оплаты. 

Скачать программу в формате PDF