Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами.
В отрасли контактных центров с 2005г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. Подробнее: http://ivelychko.com.ua/irina-velichko/.
В 2010 г. стала соучредителем и первым Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ). В настоящее время Член Совета ВАКЦ, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ, представитель Украины в Европейской Конфедерации организаций Контактных центров (ЕСССО).

Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы.

ТРЕНИНГ «БЮДЖЕТ ВНУТРЕННЕГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА»

Данный курс предназначен для предоставления менеджерам контактного центра инструментов оптимизации работы уже существующего внутреннего контактного центра, создания возможности посмотреть на работу служб контактного центра через призму экономической целесообразности и бизнес-подхода. В рамках курса рассматриваются специфика процесса бюджетирования контактного центра, основные метрики и способы повышения эффективности. На практических заданиях курса слушатели самостоятельно составят бюджет контактного центра, просчитают различные показатели эффективности.

Цели курса
Ознакомить слушателей с базовыми положениями процесса бюджетирования со спецификой работы контакного центра. Дать слушателям метрики и инструменты повышения эффективности работы контакного центра, а также возможность аргументированно общаться с руководством и аутсорсерами.

Методы проведения тренинга
Во время тренинга будут использованы мини-лекции, дискуссии, групповая и индивидуальная работа. Более половины времени будет посвящено практическим занятиям.

ПРОГРАММА

1. Введение. Знакомство, организационные вопросы

2. Модуль 1. Основные понятия и определения.
2.1. Виды бюджета
2.2. Основные принципы планирования бюджета
2.3. CapEx и OpEx.
2.4. Основные метрики
2.5. Занятость и загруженность рабочих мест. Практическое занятие.

3. Модуль 2. Структура бюджета.
3.1. Статьи бюджета
3.2. Принцип формирования бюджета КЦ
3.3. Практическое занятие по формированию операционного бюджета
3.4. Статьи инвестиционного бюджета

4. Модуль 3. Параметры расчета эффективности работы КЦ
4.1. Стоимость рабочего места. Практическое занятие.
4.2. Стоимость часа работы оператора. Практическое занятие.
4.3. Стоимость контакта. Практическое занятие.
4.4. Зависимость стоимости контакта от размера КЦ.

5. Модуль 4. Продажи и аутсорсинг
5.1. Понятие ROI. Практическое занятие.
5.2. Метрики продаж.
5.3. Расчет стоимости лида и продажи. Практическое занятие.
5.4. Способы повышения внутренней эффективности.
5.5. Работа с аутсорсером.

6. Заключение. Подведение итогов, обратная связь.

ТРЕНИНГ «БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА»

1. Знакомство, план работы, правила работы

2. Модуль 1. Бизнес-процессы. Введение
2.1. Общее понятие бизнес-процесса (БП)
2.2. Внешние/внутренние БП
2.3. Понятие процессного подхода

3. Модуль 2. Карта процессов
3.1. Понятие «карта процессов»
3.2. Этапы документирования и оптимизации бизнес-процессов компании
3.3. Участники процесса
3.4. Виды процессов

4. Модуль 3. Создание схемы БП
4.1. Методика SIPOC
4.2. Business Process Modeling Notation 2.0
4.3. Основные символы, правила использования
4.4. Создание карт процессов
4.5. Реестр процессов

5. Модуль 4. Контроль процессов
5.1. Инструменты контроля регламентов и процедур
5.2. Виды аудита
5.3. Этапы процесса внедрения системы внутреннего контроля
5.4. Процесс ликвидации отклонений от нормы
5.5. Риск-менеджмент

6. Заключение. Подведение итогов, обратная связь

Дата и время проведения: 10-11 октября 2017 года с 9.45 до 18.00.

Стоимость участия в курсе «Бюджет внутреннего контактного центра» (1-й день) — 240 евро, в т.ч. НДС 20%.
Стоимость участия в курсе «Бизнес-процессы контактного центра» (2-й день) составляет 240 евро, в т.ч. НДС 20%.
Стоимость участия в курсах «Бюджет внутреннего контактного центра» и «Бизнес-процессы контактного центра» (1-й и 2-й день) составляет 400 евро, в т.ч. НДС 20%.

Оплата производится в белорусских рублях по курсу НБРБ на день оплаты.

В стоимость участия включены раздаточные материалы, обеды и кофе-паузы.

Регистрация

Скачать программу в формате PDF