Галина Хаустова, управляющий партнёр «Академии телемаркетинга», консультант и бизнес-тренер Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, продюсер, международный сертифицированный тренер-практик с 30-летним опытом руководства, с 14 летним стажем работы в сфере продаж, эксперт профессионального сообщества «Call Center Guru». Ведет авторские тренинги по продажам, обучение руководителей стратегическому управлению предприятием (более 70 компаний разных сфер бизнеса), обладает собственными методиками по обучению и коучингу операторов и руководителей КЦ. Построила10 start-up (отделы продаж, аутсорсинговые и корпоративные call-центры).

Ключевые компетенции:

  • телемаркетинг, продажи по телефону, исходящие и входящие звонки, «холодные» звонки, бизнес-процессы в контакт-центрах;
  • построение отделов продаж/ отделов телемаркетинга с «0»;
  • стратегическое планирование предприятия;
  • клиентоориентированность;
  • построение аутсорсингового контакт-центра;
  • создание и продвижение проектов посредством телемаркетинга и отделов продаж; 
  • мотивация и сохранение персонала;
  • анализ и управление бизнес-процессами в компании.

Профессиональный опыт

2003 – 2006 – руководитель отдела телемаркетинга компании «Альт Групп»
2006 – 2010 – руководитель аутсорсингового контакт-центра, бизнес-тренер
Август 2010 – январь 2012 – «BEIGROUP»
Август 2010 – январь 2012 – руководитель регионального тренингового центра международной компании «BEITRAINING» Moscow Central
Октябрь 2012 – настоящее время – основатель и партнёр «Академии телемаркетинга».

ПРОГРАММА

1ДЕНЬ

1. Место процесса продаж в КЦ и в компании в целом
1.1. КЦ как структура компании. КЦ – центр счастливого клиента. Воронка продаж: кто влияет на результативность работы КЦ?
1.2. Объединяющая роль КЦ в формировании клиентоориентированных бизнес-процессов в компании.
1.3. Имидж КЦ и имидж оператора
1.4. Личность руководителя ТМ. Построение коммуникаций с руководителями смежных подразделений и акционерами
1.5. Управление конфликтами в коллективе. Роль руководителя в создании бесконфликтной рабочей среды.

2. Личная эффективность и таланты руководителя телемаркетинга
2.1. Зоны ответственности руководителя в КЦ
2.2. Требования к руководителю телемаркетинга
2.3. «Таланты» успешного руководителя
2.4. Самодиагностика и план саморазвития
2.5. Инструменты и техники повышения личной эффективности руководителя

3. Стратегия продаж
3.1. Стратегическая задача Контакт-Центра в организации
3.2. Клиентоориентированность как основа деятельности КЦ
3.3. Место и задачи телемаркетинга в КЦ
3.4. Этика продаж и отношения к клиенту как главное конкурентное преимущество клиентоориентированного КЦ
3.5. Продажи как процесс, объекты управления процессом

4. «Вход» в процесс продаж: Продукт

4.1. Понятие Продукт
4.2. Знание продукта и отношение к продукту у сотрудников КЦ
4.3. Ключевые преимущества Вашего продукта. SWOT-анализ
4.4. Как создавать привлекательность продукта?
4.5. Формирование коммерческого предложения для клиента. Как работать с минусами продукта?
4.6. Развитие у сотрудников навыков презентации продукта
4.7. Формирование у сотрудников уверенности в продукте

2 ДЕНЬ

5. «Вход» в процесс продаж: Клиенты
5.1. Понятия «Удовлетворенность» и «Лояльность»
5.2. Сегменты клиентов и принципы сегментации
5.3. SWOT-анализ выбранных сегментов. Специфика работы с разными сегментами клиентов
5.4. Преимущества и особенности работы с B2B и B2C. Определение ключевых потребностей каждого сегмента
5.5. Определение своего сегмента.
5.6. Единые стандарты и индивидуальный подход к клиенту
5.7. Базы клиентов: управление и валидность
5.8. Стандарты работы с БД

6. Обеспечение процесса продаж: Сотрудники

6.1. Определение требований к сотрудникам телемаркетинга
6.2. Особенности и технологии набора и адаптации
6.3. Процессы управления квалификацией сотрудников – обучение и верификация знаний / навыков
6.4. Отношение к профессии: Имидж контактного центра и привлекательность позиции на рынке труда
6.5. Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ
6.6. Особенности управления вовлеченностью и мотивацией сотрудников телемаркетинга: «пирамида уровней», операторы на входящих и исходящих, мотивационные типы, работа с возражениями и сопротивлением сотрудников
6.7. Влияние на результаты КЦ: через работу с группой операторов, управление производительностью
6.8. Инструменты поддержки и развития: обучение, наставничество, коучинг, мотивация, геймификация
6.9. Best Practice: примеры систем мотивации и вовлечения

7. Обеспечение процесса продаж: Технологии КЦ

7.1. Основные технологические системы поддержки процесса продаж в КЦ
7.2. Использование технических средств для решения проблем клиента
7.3. Обслуживание клиентов: технологический взгляд
7.4. Системы CRM: возможности, интеграция
7.5. Системы распознавания речи: возможности, специфика
7.6. Системы обучения и управления знаниями оператора
7.7. Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей
7.8. Системы управления базой для обзвона
7.9. Системы контроля качества
7.10. Системы самообслуживания в продажах

8. Результаты процесса продаж: цели и показатели эффективности
8.1. Понятия «Цели» и «Показатели»
8.2. Типы ОПВК и «Ландшафт процессов» в КЦ
8.3. Зоны управления КЦ и показатели качества, доступности, результативности, производительности, удовлетворенности
8.4. Техники операционного управления показателями
8.5. Процесс устранения несоответствий
8.6. Маркетинговый анализ и бизнес-план КЦ
Best Practice: примеры KPI

3 ДЕНЬ

9. Оптимизация процесса продаж: Техники управления контактом
9.1. Что такое качество контакта? Оценка контроля качества и оценка клиента: где найти оптимальный баланс?
9.2. От чего зависит качество контакта с клиентом
9.3. Техники слушания и т.п.
9.4. Таланты и способности – эмоциональный интеллект
9.5. Исходящие и входящие «продающие» звонки
9.6. Психологические особенности прохождения секретарского барьера
9.7. Особенности ведения переговоров с ЛПР
9.8. Этапы продаж по телефону
9.9. Техники быстрого привлечения и удержания внимания в разговоре
9.10. Best Practice. Примеры успешных сценариев
9.11. Цель звонка. Какую пользу получает клиент от нашего звонка? Что я хочу получить в результате звонка?
9.12. Голос как инструмент успеха. Роль интонации в правильном влиянии на собеседника
9.13. Ваш голос – лицо компании, «говорящий имидж»
9.14. Факторы различного звучания голоса (энергия, скорость речи, тональность голоса)
9.15. Как сделать свой голос естественным и живым? Практические упражнения
9.16. 4 типа интонации и их применение в разговоре с клиентом
9.17. Роль улыбки в установлении доверительных отношений. Почему все-таки надо улыбаться?!
9.18. Словарь позитивных слов
9.19. Best Practice: Отработка правильной интонации. Методики управления настроением.
9.20. Подготовка к звонку, настрой на результат
9.21. Интонационные «враги» и «помощники».
9.22. Судьба звонка в трех первых фразах. Приветствие и не только…
9.23. Конкретные инструменты, помогающие установлению контакта с потенциальным клиентом.
9.24. Искусство задавать вопросы и получать ответы на них
9.25. Выявление потребностей. Диалог и ответственность клиента за свой выбор.
9.26. Характерные ошибки при задавании вопросов
9.27. Паузы – их важность и секреты применения
9.28. Презентация или рекомендация? Как предъявить преимущества клиенту? Стратегия в презентации услуг для клиента
9.29. Best Practice: ключевые преимущества для клиента
9.30. Возражения клиентов = собственные сомнения сотрудников. Алгоритм работы с возражениями
9.31. Закрытие продажи. Что мешает завершению сделки?
9.32. Как выйти на лицо, принимающее решение? «Тайна» поведения секретаря. Приемы политиков и техника разговора с секретарем
9.33. Best Practice: практические примеры техник прохождения секретаря и достижения цели в разговоре с ЛПР. Упражнения для выработки правильной интонации. Алгоритм разговора с секретарем

10. Организация процесса продаж: Управление обзвоном и потоком обзвонов
10.1. «Воронка обзвонов» и уровни управления
10.2. Степень влияния сотрудников, выполняющих различные функциональные роли, на результат
10.3. Какие регламенты нужны
10.4. «Цикл управления», система «непрерывных улучшений» и система «устранения несоответствий»
10.5. База для обзвона – критерии эффективности
10.6. Техники повышения эффективности управления потоком обзвонов

11. Организация процесса продаж: Сценарии и Скрипты
11.1. Требования к сценариям
11.2. Структура сценариев
11.3. Алгоритм создания «продающих» скриптов, проверка и улучшение
11.4. Методика обучения операторов работе со сценариями
11.5. Контроль следования скриптам

Что получат участники дополнительно к тренингу:

  • Рабочая тетрадь c материалами тренинга в электронном и бумажном виде
  • Дополнительные материалы с примерами практических инструментов (планы, чек-листы, схемы процессов, шаблоны документов, примеры сценариев, упражнения для развития навыков продаж, системы мотивации, примеры успешной имиджевой политики КЦ систем KPI и т.д.)
  • Сертификат о прохождении тренинга
  • Доступ к прохождению углубленного курса для руководителей телемаркетинга («продвинутый» уровень)
  • Бесплатный поддерживающий двухчасовой вебинар с разбором практических вопросов от участников тренинга

Дата и время проведения: 14-16 февраля 2018 года с 10.00 до 18.00.

Стоимость участия: 714 евро в т.ч. НДС 20%. Оплата производится в бел. руб. по курсу НБРБ на день оплаты.


В стоимость участия включены раздаточные материалы, обеды и кофе-паузы.


Скачать в формате PDF