Олег Зельдин, управляющий партнер Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров Россиии, ведущий аудитор EN15838:2009, вице-президент Европейской Конфедерации Ассоциаций Контактных Центров. Автор курса «Мастер управления Call-центром»:
• операционное управление;
• управление персоналом;
• управление клиентской базой;
• стратегия и тактика управления;
• управление коммерческим Call-центром.

2002 – 2005 – Глава Российского представительства консалтинговой компании «Fortnostress Consulting».
2003 - 2006 – Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax».
2006 – Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting».

Клиенты:

Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Страховая компания AIG Россия», ЗАО «Дельтабанк», ОАО «РОСНО», Инвестиционно-банковская группа «РусИнвестКлуб», Агентство «Русаэро-тревел», ООО «Атлантик Карго Сервис», ООО «Мишлен. Русская компания по производству шин», ООО «Объединенная строительная компания ОСК-сервис», ООО «Пантек-сервис», ООО «РДВ-Медиа», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», ЗАО «Первый украинский международный банк», Издательский дом «Афиша», «Росбизнесконсалтинг», КБ «НФК Уралсиб-Никойл», «Совинтел», «Сбербанк России», Страховая компания «РЕСО-Гарантия», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», «МЦ НТТ – Ростелеком», «Western Union», «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ», Банк «BNPParibas», CISCO, SellByTel и др.

ПРОГРАММА

1.1. Определение списка возможных причин в проблемных областях.
1.2. Структура мозгового штурма при составлении «библиотеки потенциальных корневых причин».
1.3. Проведение мозгового штурма.

2.1. Метод Кепнера-Трего для выявления корневых причин, которые вызвали проблему в конкретной ситуации:
2.2. Точное описание проблемной ситуации
2.3. Использование «библиотеки потенциальных корневых причин»
2.4. Выявление актуальных корневых причин с помощью простейших видов анализа

3. Матрица RАCI – распределение ролей при поиске проблем и устранении корневых причин.

Участникам мастер-класса необходимо иметь с собой ноутбуки с установленным Microsoft Excel и Microsoft Power Point.

Даты и время проведения: 25 сентября 2019 г. с 10 до 18.00.

Стоимость участия: 440 бел. руб. в т.ч. НДС 20%.

В стоимость участия включены раздаточные материалы, обеды и кофе-паузы.

Скачать в формате PDF