Максим Зайцев, бизнес-тренер ООО "Мастертелеком". Осуществляет деятельность в области организационного консультирования, бизнес-обучения продажам с 2008 года. Ключевые компетенции: комплексный аудит ситуации в продажах, разработка и внедрение целостных продающих систем, выбор и поиск перспективных направлений и человеческих ресурсов, креация отделов продаж «с нуля», определение потребности в обучении персонала, разработка программ и проведение обучений, коучинг руководителей и продающего персонала, оценка качества обслуживания клиентов и создание инструментария такой оценки, создание систем мотивации, создание и внедрение продающих скриптов и эффективных моделей коммуникации.


ПРОГРАММА

1. Основы управления Контакт-центром.
1.1. Знакомство. Регламент работы. Цели тренинга. Функционал SV.
1.2. Основные понятия и определения. Виды контакт-центров, каналы.
1.3. Классификация контактов и различия в способах работы с ними.
1.4. Доступность. Качество. Результативность. Производительность.
1.5. Себестоимость контакта. Лояльность и удовлетворенность.

Практические и домашние задания.
Формирование списка компетенций SV из должностных инструкций.

2. Маршрутизация входящих вызовов. IVR.
2.1. Анализ маршрутов входящих вызовов на различных уровнях.
2.2. Статусы входящих вызовов. Этапы и доли потерянных звонков.
2.3. Функции IVR и команды меню. Коэффициент самообслуживания.
2.4. Классификация пунктов внутри «дерева» IVR. Функциональная схема.
2.5. Оптимизация IVR в направлении лаконичности и доступности. Ошибки.
2.6. Настройка очередей и распределение приоритетов входящих вызовов.

Практические и домашние задания.
Изображение маршрутов входящих вызовов. Анализ «дерева» IVR.

3. Управление показателями доступности.
3.1. Доступность. Баланс между удобством клиентов и затратами бизнеса.
3.2. Блокировки типа A и B. Показатель Blocked Rate, методика отслеживания.
3.3. Формула показателя Service Level – основного параметра доступности.
3.4. Определение оптимального значения Target Service Time в очередях.
3.5. Abandonment Rate. Важность контроля доли пропущенных вызовов.
3.6. Показатель ASA (средняя скорость ответа) как дополнение к SL.
3.7. Влияние толерантности клиентов на показатели доступности.
3.8. Мониторинг доступности и оперативное управление КЦ.

Практические и домашние задания.
Задачи на расчет показателей доступности. Выбор нормальных значений.

4. Work Force Management. Производительность.
4.1. Важность управления производительностью. Определение показателей.
4.2. Объем входящих вызовов (Volume). Нагрузка (Workload) в Эрлангах.
4.3. Расчет и составляющие среднего времени обработки вызовов (AHT).
4.4. Waiting Time. Ring Time и Wrap Up Time. Talking Time и Hold Time.
4.5. Расчет Occupancy и Utilization. Активное и оплачиваемое время (SPT).
4.6. Роль и основные компоненты процесса WFM. Методы прогнозирования.
4.7. Составление прогнозов и расчет ресурсов исходя из плановых показателей.
4.8. Графики на микро- и макроуровнях. Multiskill и Blending. Учет пожеланий.
4.9. Основные принципы составления расписания. Автоматизация в MS Excel.
4.10. Мониторинг и управление нагрузкой и ресурсами. Реагирование на аварии.

Практические и домашние задания.
Расчет плановых показателей производительности. Составление расписаний

5. Контроль показателей качества обслуживания.
5.1. Факторы качества обслуживания. Классификация и уровни ошибок.
5.2. Качественный сервис: рост лояльности и удовлетворенности клиентов.
5.3. Задачи качественного сервиса. Расчет CEA. Методики измерения FCR.
5.4. Процесс мониторинга и контроля качества. Прослушивание записей.
5.5. Требования к мониторингу. Соответствие контролеров. Выборки.
5.6. Компоненты карты оценки. Сведение критериев и весов в чек-лист

Практические и домашние задания.
Составление чек-листа и карты оценки. Тест-прослушка записей разговоров

6. Показатели результативности (при продажах).
6.1. Классификация обращений по тематикам. Инструменты анализа.
6.2. Статусы завершения разговоров. Типы результатов коммуникаций.
6.3. Conversion. Определение целевых показателей результативности.
6.4. Расчет реальных показателей продаж, влияющих на мотивацию.
6.5. Использование скриптов для гарантии соблюдения этапов продаж.

Практические и домашние задания.
Оценка скриптов разговоров. Выбор ключевых показателей результативности.

7. Контроль исходящих телефонных кампаний.
7.1. Режимы систем автодозвона. Автоматизация исходящих кампаний.
7.2. Варианты завершения исходящих звонков. Доля соединения RPC.
7.3. Результирующие действия. Контроль итоговых статусов в системе.
7.4. Целевые значения Conversion Rate. Корректная формула расчета.
7.5. Расчетные показатели для исходящих кампаний. Объем ресурсов.

Практические и домашние задания.
Задачи по планированию ресурсов для исходящих кампаний.

8. Оценка эффективности и себестоимости.
8.1. Измерение основных показателей, влияющих на расчет себестоимости.
8.2. Структурирование бизнес-процессов. Автоматизация операций и внедрение IVR.
8.3. Показатели себестоимости по клиенту, контакту, минуте разговора, каналам.
8.4. Расчет затрат – структура бюджета КЦ. Учет мотивационной части зарплат.
8.5. Определение точек снижения затрат. Инструменты оптимизации расходов.

Практические и домашние задания. 
Решение задач по оптимизации затрат (для формирования бизнес-видения).

9. Dashboard для контроля и управления.
9.1. Разработка формы для сведения данных и показателей на базе MS Excel.
9.2. Группировка показателей, важных для бизнеса, в отчет руководителя.
9.3. Создание удобной формы для анализа и планирования. Детализация.
9.4. Рейтинговое представление показателей, влияющих на сотрудников.
9.5. Эстетическое оформление рейтингов для размещения на «досках».

Практические и домашние задания.
Создание удобных Dashboard на базе MS Excel. Запрос отчетов в телефонии.