Юрий Мельников, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров (International Contact Center Certification Institute, ICCCI), исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.

В индустрии контакт-центров работает с 2003 года. За время работы прошел путь от оператора до руководителя крупного контактного центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Реализовывал проекты по оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности. Является председателем жюри Награды гильдии менеджеров Контакт-Центров.

2010 – н.в. – Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Разработка системы сертификации менеджеров контакт-центров, участие в сертификационных аудитах контакт-центров на соответствие стандарту EN15838.

2011 – н.в. – консалтинговая компания "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг". Реализация консалтинговых проектов, ведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей контакт-центров.

ПРОГРАММА

1. Вступление, знакомство, постановка задачи

2. Цели и задачи управления финансами в сервисе
2.1. Для чего в сервисе необходимо разбираться в финансовых вопросах
2.2. Управленческие решения в сервисе, требующие финансового анализа
2.3. Типовые сложности в управлении финансами в КЦ

3. Стратегическая задача контактного центра и её детализация
3.1. Клиентский опыт, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
3.2. Детализация стратегической задачи сервисного подразделения
3.3. Направления снижения затрат на обслуживание клиентов
3.4. Направления повышения доходов компании

4. Основные понятия и определения
4.1. Виды учета на предприятиях. Управленческий учет.
4.2. Выручка и затраты
4.3. Способы принятия управленческих решений

5. Бюджет сервисного подразделения
5.1. Виды и примеры бюджетов
5.2. Центры финансовой ответственности
5.3. Капитальные и операционные затраты
5.4. Постоянные и переменные затраты
5.5. Прямые и косвенные затраты. Аллокация затрат
5.6. Структура бюджета сервисного подразделения
5.7. Процесс бюджетирования. Подходы к планированию бюджета
5.8. Практика – составление бюджета сервисного подразделения

6. Показатели себестоимости в сервисе
6.1. Показатели себестоимости в сервисном подразделении
6.2. Практика: расчет показателей себестоимости обработки контактов в КЦ
6.3. Принятие управленческих решений на основе прогноза изменения себестоимости
6.4. Практика: анализ эффективности изменения структуры skill-групп

7. Управленческие решения, требующие дополнительных инвестиций
7.1. Понятие инвестиционных расходов
7.2. Общая концепция анализа эффективности инвестиционных проектов
7.3. Денежный поток. Принятие управленческих решений на основе анализа cashflow
7.4. Практика: принятие решения о передаче проекта в аутсорсинговый КЦ
7.5. Показатели эффективности инвестиционных проектов: ROI, NPV, IRR, PBB
7.6. Практика: расчет эффективности инвестиций при внедрении чат-бота

8. Анализ эффективности затрат в продажах
8.1. Статусы исходящих контактов
8.2. Воронка продаж
8.3. Показатели процесса обработки исходящих контактов
8.4. Выручка и себестоимость продаж
8.5. Практика – расчет себестоимости продаж в контакт-центре

9. Анализ влияния сервиса на выручку компании
9.1. Влияние сервиса на лояльность клиентов
9.2. Анализ взаимосвязи лояльности и выручки
9.3. Практика – анализ финансовой эффективности сервиса

10. Управление финансами в работе с персоналом.
10.1. Расчет стоимости набора сотрудников
10.2. Расчет стоимости текучести сотрудников

11. Завершение тренинга. Ответы на вопросы, выдача сертификатов

Дата и время проведения: 14-15 ноября 2019 года с 10.00 до 18.00.

Стоимость участия: 1 166 бел. руб., в т.ч. НДС 20%.

В стоимость участия включены раздаточные материалы, обеды и кофе-паузы.

Участникам необходимо иметь с собой ноутбук с установленным приложением Microsoft Excel версии не ниже 2010

СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ Ф ФОРМАТЕ PDF