Диапазон функциональных обязанностей операторов контакт-центра может варьироваться в зависимости от целей и задач компании. Для информационно-справочной службы будет достаточно, если оператор предоставит клиенту запрашиваемую информацию или проконсультирует, для интернет-магазина важно, чтобы оператор обладал навыками продаж, для медицинского центра актуально, чтобы оператор был стрессоустойчив и мог провести грамотный разговор с клиентами, нуждающимися в медицинской помощи.
Однако при всем разнообразии навыков, которыми должен обладать оператор, существуют стандартные требования, которые предъявляются к соискателям на эту должность.
Грамотная речь, четкая дикция
Грамотность речи – один из базовых показателей социально-культурного развития человека. Грамотная речь – это речь, соответствующая орфоэпическим, лексическим, морфологическим и синтаксическим нормам языка. Проще говоря – лаконичная речь без ошибок.
Четкая речь характеризуется отсутствием следующих дефектов дикции:
- мямления, проглатывания слов или их окончаний;
- картавости, шепелявости;
- диалектных составляющих (оканья, гэканья, шоканья и т. п.);
- акцента;
- манерности (например, растягивания букв).
- Владение ПК на уровне пользователя, высокая скорость набора текста
В наше время сложно представить себе человека, не владеющего компьютером. Для оператора важные базовые навыки: включение/выключение компьютера, работа с окнами, папками, дисками, знание текстовых программ, навыки поиска информации в Internet и др.
Скорость набора текста важна для операторов, заполняющих карточки клиентов в CRM-системе во время постобработки звонка, а также для операторов, осуществляющих поиск информации для клиентов. Стандартное требование к скорости набора текста составляет не менее 100 знаков/мин, что обычно можно определить на собеседовании без использования специальных программ, предложив соискателю набрать небольшой текст в любом текстовом редакторе.
Коммуникабельность, доброжелательность и позитивный настрой
Под коммуникабельностью принято понимать готовность и умение легко устанавливать, поддерживать и сохранять позитивные контакты в общении и взаимодействии с людьми.
Если на собеседовании соискатель с удовольствием и заинтересованностью отвечает на вопросы, открыт к диалогу и настроен положительно – можно говорить, что он обладает коммуникационными навыками. Собеседование – всегда стресс для соискателя. Многим претендентам сложно расслабиться и проявить себя наилучшим образом. Однако рекрутер может оценить стремление специалиста поддерживать контакт, улыбаться, преодолевать неловкость и смущение, активно поддерживать разговор, открыто и четко отвечать на вопросы. Кроме этого, можно задавать проективные вопросы, чтобы выяснить, как кандидат понимает доброжелательность, коммуникабельность, клиентоориентированность, и совпадает ли это понимание со стандартами компании.
Стрессоустойчивость
Стрессоустойчивость – это умение человека преодолевать трудности, понимать настроение других людей, проявляя выдержку и такт. Стрессоустойчивость определяется совокупностью личностных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллектуальные и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья.
Работа в контатк-центре – одна из самых стрессовых. Важно, чтобы специалисты могли контролировать свои эмоции в сложных, конфликтных ситуациях, поддерживая на высоком уровне качество обслуживания клиентов. В больших контакт-центрах операторов обучают приемам преодоления рабочего стресса и методам профилактики эмоционального выгорания. Кроме этого, распространена практика общения с психологом контакт-центра.
Ответственность
Оценить ответственность кандидата на собеседовании путем прямых вопросов сложно, т.к. любой соискатель будет стараться показать себя с наилучшей стороны. Однако у рекрутера есть масса возможностей оценить это качество косвенно. Например, наблюдая за поведением кандидата, начиная с первых контактов с ним. На что именно обращать внимание? Насколько четко кандидат соблюдает договоренности: вовремя ли приходит на собеседование, перезванивает ли в случае изменения ситуации, планирует ли свои дела так, чтобы ничто не отвлекало от собеседования и т.д. На собеседовании можно задать несколько ситуационных и проекционных вопросов, проясняющих отношение кандидата к обязательствам и ответственности. Нужно понимать, что нельзя научить человека ответственности и лучше не делать безответственному кандидату предложения по трудоустройству, чем потом безуспешно воспитывать в нем это качество.