• уровень обслуживания (Service Level);
  • процент звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания (% Calls Answered Within Service Level Time);
  • процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);
  • процент перенаправленных звонков (% Call Transfers);
  • процент завершенных звонков (% Call Completion Rate);
  • процент блокирования телефонной линии (% Blockage);
  • средняя скорость ответа (Average Speed of Answer);
  • максимальная задержка с ответом (Maxim Delay to Answer);
  • среднее время разговора (Average Talk Time);
  • среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time);
  • коэффициент оперативности (First Calls Resolution);
  • среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon);
  • денежные затраты на один звонок (Monetary Cost Per Call);
  • время до появления экрана (Time to Screen Pop);
  • уровень загруженности оператора (Agent Occupancy).