Контакт-центр и CRM-система в рамках единой IT-инфраструктуры и их интеграция. Oktell.

Рассмотрим решение Oktell через призму интеграции с CRM системами, является Oktell.

Данное программное обеспечение также имеет широкий спектр возможностей для интеграции, позволяющий разработчикам заявлять, что Oktell может осуществить взаимодействие с любыми информационными системами и сторонними базами данных, в том числе и на уровне интерфейса.

На данный момент речь идет о наличии готовой интеграции со следующими информационными системами:

Список готовых модулей интеграции достаточно большой, но все системы он не охватывает, поэтому рассмотрим, что Oktell может предложить в рамках нашей трехуровневой системы интеграции, если готового модуля нет.

Если требуется реализовать только открытие карточки в web-системе, то Oktell предоставляет для этого ряд встроенных действий в сценариях IVR. Например, «Запуск процесса на клиенте», который позволит вместе с передачей звонка также открыть браузер у оператора с нужным запросом. Поскольку действие встроенное, то его настройка достаточна проста и описана в документации, а сама внутренняя реализация уже сделана разработчиками. Есть и ряд других встроенных действий, которые помогут достаточно легко реализовать начальный уровень интеграции в зависимости от особенностей системы CRM. Например, только с помощью встроенных действий удалось наладить связь с системой автоматизации предприятий общественного питания – R-Keeper.

Второй уровень интеграции полностью с помощью встроенных действий не решить. Открытие карточки при исходящих звонках, как ручных, так и автоматических можно реализовать с помощью асинхронного сценария и использования того же действия «Запуск процесса на клиенте». Исходящий звонок из CRM и планирование звонков потребует дополнительного взаимодействия между системами, которое можно организовать с помощью следующих доступных методов серверной интеграции:

• Соединение по протоколу WebSocket – специальный интеграционный протокол в Oktell, описывающий взаимодействие систем по постоянному TCP-каналу. Сообщения представляют собой структуру JSON и могут носить вид событий, запросов или ответов. После успешного установления соединения между Oktell и CRM можно будет организовать передачу данных от CRM по какому-либо из событий, например, нажатию кнопки «звонок» и запуск основных или служебных сценариев в контакт-центре, а после осуществления звонка передачу информации об «успехе» или «неуспехе» по тому же каналу в обратном направлении.

• Соединение через HTTP-запросы. Взаимодействие между системами в этом случае реализуется благодаря HTTP-запросам. С помощью динамических методов можно будет выполнять HTTP-запросы от контакт-центра к CRM, а в обратном направлении получать команды через HTTP-интерфейс, также доступный в Oktell. В этом случае системы не имеют постоянного соединения и выполнение тех или иных запросов происходит только после заданного события, что накладывает ряд ограничений, но не мешает использовать данный метод взаимодействия.

• Соединение с помощью баз данных. В данном случае соединение поддерживают не интерфейсы двух систем, а их базы данных. База данных CRM в нужный момент обращается к базе данных Oktell и вносит изменения в таблицы, которые определяют дальнейшее поведение, например, будет запланирован звонок. И обратно, Oktell с помощью компонента «SQL-запрос» в нужный момент обращается к базе данных CRM и вносит изменения или добавляет информацию в ее таблицах. К недостаткам данного метода можно отнести возможные задержки в обмене, но для ряда задач, например, планирования звонков, этот момент не является критичным.

«Полная интеграция с Oktell»

Третий уровень интеграции реализует индивидуальные потребности клиента и потому конкретные решения для всех задач в рамках статьи описать невозможно. Но если вдруг Вам не хватит методов, описанных во втором уровне реализации, то в этом случае у Oktell есть методы для клиентской интеграции, когда фактически веб-приложение на клиентском месте, а не серверная часть, получают возможность взаимодействовать с программным обеспечением Oktell. Такой интерфейс позволит полностью управлять звонком и конференциями, а также видеть очередь и внутренний номерной план компании. В клиентской интеграции браузерное приложение осуществляет передачу команд телефонии с помощью специальных Javascript-библиотек.

• Первая из таких библиотек — Oktell.js. Она использует WebSocket протокол, описанный выше, для создания постоянного соединения с сервером Oktell, однако оборачивает внутрь себя все действия по этому протоколу, предоставляя разработчику достаточную простую и понятную функциональность для управления в виде Javascript.

Условная схема работы библиотеки Oktell.js

При организации такой интеграции весь клиентский интерфейс со всеми функциями программ Oktell может быть перенесен в вашу CRM-систему. Оператор будет открывать окно вашей Web-CRM и в этот же момент устанавливать соединение с сервером телефонии, и соответственно из этого же окна производить действия по управлению звонком.

• Второй вариант — библиотека Oktell-panel.js, которая представляет собой уже готовый интерфейс по управлению звонками и контактами телефонии, легко закрепляющийся в браузерном интерфейсе вашей CRM. В отличие от предыдущей библиотеки программистам CRM не придется продумывать изменения в интерфейсе, потому что панель с отображение списка контактов и статусов сотрудников, инструменты по работе с вызовами и использованию гарнитуры уже готовы.

Условный пример интерфейса с использованием библиотеки Oktell-panel.js

Разработчику CRM достаточно вмонтировать готовую панель в интерфейс CRM.

Таких методов, вместе с описанными в других уровнях интеграции, будет достаточно, чтобы закрыть любую задачу по интеграции, поставленную перед контакт-центром Oktell.

Как видим, задача по интеграции решаема и решаема не только с разными видами CRM-систем, ведь все выше описанные инструменты могут быть использованы для интеграции с любыми другими IT-системами компании, например, с системами управления человеческими ресурсами, учёта, страхования или взыскания долгов, а также складскими и медицинскими информационными системами.