Большинство страховых компаний предлагает услуги медицинского страхования для выезжающих за границу. При оформлении такой страховки мало кто думает, что она ему пригодиться. Но если такое случается, то для её активации и получения консультации, нужно позвонить в страховую компанию из-за границы. Естественно такой звонок будет затратным для клиента.
Задача: сделать сервис для клиентов в роуминге, уменьшающий их затраты на звонок.
Решение: подключить номера всех стран мира нереально, и порой это противоречит законодательству, поэтому для всех выезжающих был выделен отдельный номер от местного провайдера, но с подключенным специальным сценарием обработки. При звонке на этот номер кол-центр ещё до подъёма трубки для клиента производит поиск вызывающего номера телефона по базе клиентов. Если номер найден среди действующих клиентов, то система "поднимает трубку" и сообщает, что обратный вызов заказан. Если номер не найден среди действующих клиентов, то система "поднимает трубку" и воспроизводит подсказку: «Для подтверждения заказа звонка нажмите 1». Таким образом отсеиваются всякие системы автодозвона и случайные звонки. Если заказ звонка состоялся, то кол-центр сам перезванивает клиенту и соединяет его со свободным оператором. Для клиента это уже будет входящий вызов в роуминге, который если и оплачивается, то уже по меньшей стоимости.
Результаты: сейчас количество заказанных звонков через сервис в несколько раз превышает количество входящих звонков без сервиса, что указывает на то, что клиенты восприняли новый функционал и в первую очередь стараются пользоваться именно им. Такой подход к клиентам повышает их лояльность по отношению к компании.