1-3 марта 2017 г. в Минске состоялся тренинг "Операционное управление контактным центром" от компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг.
В ходе тренинга участники познакомились с лучшими практиками управления производительностью, качеством обработки контактов, доступностью и результативностью. Участники активно делились собственным опытом и применяемыми в своих контакт-центрах практиками. Участники тренинга высоко оценили уровень проведения, содержание и баланс теоретических материалов и практических заданий
Курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и предназначен для менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, а также подходы к устранению часто встречающихся проблем.
Основные темы Курса:
• определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ;
• построение ландшафта процессов контактного центра;
• управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR;
• доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов;
• доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью;
• производительность контактного центра. KPI производительности для разных активностей операторов;
• себестоимость обработки контактов;
• обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов;
• взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости;
• управление доступом и производительностью на основании анализа данных;
• процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов;
• группа показателей качества обработки контактов.
Участники тренинга высоко оценили уровень проведения, содержание и баланс теоретических материалов и практических заданий.
Отзывы участников
Отличный практический курс. Ничего лишнего. Может быть применен не только к контакт-центру, но и в целом для сервисных подразделений.
Давыденко Александра,
начальник контакт-центра
ООО «Профессиональные правовые системы»
Доступно. Понятно. По делу. Спасибо наставнику за новые знания и совершенно другой взгляд на многие показатели.
Куделько Людмила,
операционный менеджер-аналитик
ОАО «Приорбанк»
Замечательный курс, помог мне систематизировать уже имеющиеся знания и более глубоко погрузиться в понимание показателей оценки эффективности работы контакт-центра. Спасибо.
Кузьмицкая Ольга,
директор
ООО «Касис»
Впечатления от участия в курсе намного превысили изначальные ожидания. Рассматриваемые вопросы более чем актуальны для нашего контакт-центра. Пожелание только одно: скорее приступить к работе, чтобы полученные знания на практике.
Хворостинка Наталья,
специалист по обучению и контролю
ОАО «Белагропромбанк»
Все очень познавательно и доступно. Спасибо! Рекомендую курс руководителям контакт-центров.
Воробьева Анастасия,
заместитель начальника отдела
ОАО «Авиакомпания «Белавиа»
Отличные курс. Полностью соответствовал моим целям. Четко и структурированно представлен материал. Складывается система работы в контакт-центре, понятно что и зачем измерять и анализировать. Даны инструменты анализа и контроля, продемонстрированы связи тех или иных показателей. Замечательный тренинг.
Канапацкая Екатерина,
главный специалист контакт-центра
ОАО «Технобанк»
Эффективно! Теперь я буду более глубоко задумываться над ттем, какие показатели я считаю и как ими оперативно управлять. Спасибо!
Войченко Валерия,
менеджер центра обслуживания вызово
ИООО «Капш Телематик Сервисиз»
Очень доступно и понятно. Курс помог структурировать знания, полученные ранее на практике, из других источников.
Струкова Людмила,
заместитель начальника управления клиентской поддержки
ОАО «Белинвестбанк»
Я считаю, что данный курс поставлен достаточно грамотно, как для новичков и уже имеющих какой-либо опыт в управлении контакт-центром представителей.
Гаврилова Виктория,
начальник контакт-центра
РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги»
Курс очень интересный и познавательный. Сочетание теории с практическими кейсами позволяет более осознанно понять, как применить полученные знания на практике. В процессе изучения курса появляется множество идей, которые хочется внедрить в своем контакт-центре и/или какие показатели анализировать в контакт-центре. Спасибо.
Русак Татьяна,
ведущий специалист по ИТ
ООО «Лодэ»
Курс очень познавательный. Практические занятия дают возможность применять знания в реальности. Домашнее задание – сверять ответы и исправлять ошибки. Доступная форма общения позволяет «уже сразу» воплощать идеи на своем рабочем месте, а также быстро найти «слабые места» в своей работе. Большое спасибо!
Тукина Марина,
начальник отдела обработки вызовов
ООО «Лодэ»
Хороший выбор с точки зрения систематизации имеющихся знаний, их соотнесения с принятыми в индустрии best practices. Вместе с тем, хотелось бы большей глубины. Очень понравилась ориентация кейсов на реальные проблемы, активный стиль диалога со стороны Юрия.
Дубонос Игорь,
начальник отдела
КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»