Алгоритм общения с клиентами вместе с разработанными речевыми стандартами – мощные инструменты в работе кол-центра. Они позволяют резко увеличить лояльность клиентов и успешность окончания звонка при явном уменьшении длительность разговора.
-5d6f340cbc9065682fd00247fe890c0d-7151f05edb767a447cf107976f3a99f4-thumb-665x1000.png)
Но для реализации подобных стандартов требуется предварительная информация о клиенте, которую получает оператор из имеющейся CRM-системы. Это не проблема для современного кол-центра и сотрудников, работающих в офисе. А как насчет удаленных сотрудников, работающих просто с мобильным телефоном?
Задача, поступившая клиента: в нерабочее время звонки от VIP-клиентов переводятся на мобильный телефон дежурного сотрудника. .
В этом случае клиенты звонят не напрямую сотруднику, а через кол-центр. Это позволяет вести статистику звонков, записывать разговоры и создавать очередь из звонков, если сотрудник сейчас разговаривает. А также исключает возможность передачи телефона сотрудника третьим лицам, не являющимися VIP-клиентами.
Единственной проблемой остается невозможность соблюдать стандарты обслуживания клиентов, поскольку сотрудник фактически не знает, кто ему звонит, и должен узнавать клиента по голосу и помнить наизусть все параметры по нему. Просим решить данную проблему.
Созданное решение: Была произведена интеграция ПО кол-центра с SMS-провайдером, уже использовавшимся у клиента для других бизнес-процессов. После этого был разработан и внедрен в алгоритм звонка в нерабочее время vbs скрипт, который при входящем звонке по номеру телефона клиента вытягивает информацию о нем из БД и передает в виде SMS на мобильный дежурного сотрудника перед поступлением вызова.
Результаты: дежурный сотрудник приветствует VIP-клиентов по имени и отчеству. При общении с клиентами дежурный сотрудник знает их уровни скидок и накопительных бонусов и поэтому может говорить предметно без дополнительных уточнений о новых услугах.