Одной из проблем при распознавании речи в IVR-меню являются вовсе не ошибки распознавания, а тишина на линии. Каким бы хорошим ни был алгоритм распознавания, а нейронная сеть обученной, - это всё бесполезно, если клиент молчит и не отвечает на вопросы системы. Поэтому мы делимся реальными приёмами, позволяющими разговорить клиентов, предпочитающих молчать.
Смените голос. Как бы это банально ни звучало, но попробуйте сменить голос в IVR. Если запись сделана роботом, то начните использовать записи профессиональных дикторов. Если был мужской голос, смените на женский, и наоборот. Подбор голоса под вашу аудиторию приносит ощутимые результаты: есть примеры, где подобный подход на 31% снизил количество молчавших клиентов.
Чёткий запрос. Часто клиенты молчат, потому что не понимают, что именно от них требуется. Фразы IVR-бота должны быть максимально короткими и четкими. В конце фразы клиент должен понимать, что от него требуется. Поэтому пересмотрите еще раз тексты в своем IVR-меню: уберите общие фразы, конкретизируйте требуемые действия и в случае необходимости ведите клиента с помощью направляющих вопросов.
Дайте время клиенту сказать. Включите запись на линиях и проанализируйте ответы клиентов. Может так оказаться, что клиенту предоставлено слишком мало времени на ответ, и бот просто перебивает или не дает закончить фразу, что делает ответ клиента неинформативным и ошибочно причисленным к тишине. Оптимизация временных диапазонов для ответов в среднем уменьшает количество «молчавших» на 13%.
Переспросите. Пожалуй, это один из эффективнейших методов: если система детектируют тишину вместо ответа клиента, то можно повторить вопрос, добавив вначале фразу «Вас не слышно». При таком подходе отвечают до 50% из изначально молчавших.
Надеемся, что эти советы помогут вам оптимизировать IVR-меню с распознаванием речи.