Мы привыкли, что обычно кол-центр служит для обработки внешних вызовов от клиентов компании. Но кол-центр предназначен в первую очередь для обработки большого потока звонков минимально возможным количеством человек. И совершенно неважно, откуда генерируется этот поток вызовов: извне или изнутри.
Задача: построить кол-центр для обслуживания звонковой нагрузки на технические службы предприятия.
⠀
Решение: в инфраструктуре компании был развернут программный кол-центр и к нему подключены все действующие абоненты. Алгоритмы кол-центра спроектирован таким образом, что техническая служба является операторами, принимающими вызовы, а все остальные абоненты, - генерирующими поток вызовов. Был создан ряд специальных внутренних номеров, на которые могут набирать абоненты организации и тем самым попадать в разные направления технического обеспечения. На каждом из этих номеров собраны различные IVR для дополнительного разграничения внутри направления и ожидании на линии. Для максимального удобства работы специалистов технического обеспечения и сокращения времени обработки вызовов проведена интеграция с Service Desk системой от компании Naumen.
⠀
Результаты: значительно повышена комфортность обращения в службу технического обеспечения для сотрудников предприятия: появилась возможность ожидания на линии, заявки на обратный вызов и многие другие функции полноценного кол-центра. Начальники служб получили возможность собирать статистические данные по звонковой нагрузке и отслеживать основные показатели по уровню обслуживания и качеству работы своих сотрудников.