Клиент набирает номер кол-центра и вместо приветствия или голоса оператора слышит гудки занято – плохая ситуация. Наиболее частая причина таких случаев недостаточное количество входящих линий.
Но потерянный звонок – это только полбеды. Основная проблема в том, что узнать о недостаточности линий можно косвенно, из жалоб клиента, или используя теоретические расчеты, которые дадут лишь приблизительные результаты. Однако клиенты, которые посещали наши конференции или тренинги, знают и другой способ.
Задача, поступившая от клиента: создать контроль достаточности линий на определенном направлении, используя искусственную блокировку типа А.
Созданное решение: на определенном направлении кол-центра была обеспечена очередность занятия имеющихся линий, чтобы можно было точно знать, какая из линий при потоке входящих звонков будет заниматься в последнюю очередь. Звонки с данной линии были заведены на специальный сценарий, который без подъема трубки для вызова фиксирует в базе данных время звонка и внешний номер, после чего вызов отключается. Все это происходит менее чем за секунду и линия вновь свободна для входящего звонка. Для удобства просмотра собранных данных был создан специальный статистический отчет.
Результаты: на первый взгляд для клиентов, звонящих на кол-центр и попадающих на последнюю линию, ситуация не изменилась: они слышат гудки "занято" и вынуждены набирать еще раз. Но уже после недели работы новой конфигурации супервизор кол-центра смог предоставить руководству компании весомые аргументы в виде конкретных цифр и расчетов о рентабельности мер по увеличению количества входящих каналов. Количество входящих линий было увеличено и теперь ситуация с гудками "занято" возникают крайне редко, но ситуация постоянно на контроле у супервизора.