IVR одна – из спорных вещей в построении кол-центров: с одной стороны он позволяет отказаться от секретаря и фильтровать направления вызовов, с другой стороны, клиенты чаще всего упоминают IVR как раздражающий фактор.
На просторах Интернета существует множество советов на тему того, как сделать IVR востребованным и нужным для клиентов. Но все равно в некоторых сферах процент тех, кто ничего не нажимает или пропускает IVR, выбирая соединение с оператором, доходит до 50%. Но есть весьма элегантное решение, про которое часто не упоминают.
Задача: сделать IVR, подстраивающийся под запросы клиентов.
Решение: единый звуковой файл IVR был разбит на отдельные фрагменты. При каждом новом входящем вызове на основе предыдущей статистики выборов клиентов система выстраивает IVR таким образом, что первыми идут наиболее востребованные пункты, которые клиенты выбирают чаще всего. При этом значащие цифры не менялись. Из-за этого может наблюдаться эффект того, что первым на записи может идти пункт 3 или 4. Некоторые подумают, что это странно, но такой подход позволяет тем, кто уже знает цифру, которую нажать, нажимать её, не прослушивая меню заново.
Результаты: после нескольких месяцев работы адаптивного IVR количество тех, кто ничего не нажимал, сократилось на 15%, а количество тех, кто пропускал IVR - на 10%.
Лайфхаки:
• Если поток звонков очень большой и перестроение IVR при каждом звонке получается ресурснозатратным, то можно пересчет делать один раз в сутки и в течении дня уже оставлять меню постоянным.
• Новым пунктам IVR присваивается максимально возможный вес, чтобы они занимали первую позицию при проигрывании и были прослушаны наибольшим количеством клиентов, а потом уже в случае своей не востребованности сползли на более низкие позиции.