Автор - Диана Санцевич, бизнес-тренер Мастертелеком
Недавно 2 команды техподдержки независимо друг от друга подтолкнули меня к изучению извинений как процесса взаимодействия. Обе команды сильные игроки рынка, претендующие на высокий уровень сервиса, анализирующие поведение пользователей.
В одной сотрудники приносили извинения и % жалоб был ниже, а в другой – доказывали, что извинения не работают, и пытались максимально быстро решить вопрос пользователя, без извинений. Только % жалоб был гораздо выше. Это навело меня на мысль о том, что необходимо глубже изучить, как работаю извинения. Делюсь с Вами своими находками:
Почему важно извиняться?
Ряд исследований доказывают эффективность извинений для разрешения споров, улучшения клиентского опыта, повышения эффективности руководителя; для выражения вежливости, усилий, ответственности и эмпатии, снижения риска исков о врачебной халатности и др. (см. ссылки в конце карусели).
Ученые также свидетельствуют о том, что извинения не всегда эффективны. В ходе 2-х исследований Roy Lewicki, Beth Polin, Robert Lount Jr. обнаружили, что наиболее убедительные извинения включают 6 элементов:
- выражение сожаления
- объяснение того, что пошло не так
- признание ответственности
- раскаянье
- предложение исправить
- просьбу простить.
Ученые определили, что самым важным из 6-и элементов является признание ответственности и, если произошла ошибка, важно использовать как можно больше из этих элементов в процессе извинения (см. ссылку в конце карусели). Lazare A. обращает внимание на то, что потребности двух участвующих в этом процессе сторон сходятся. Оскорбленный ищет восстановления достоинства и уважения, уверения в том, что защищен от дальнейшего вреда, понимания, что он пострадал и обещания адекватного возмещения. Обидчик хочет избавится от чувства вины и стыда, восстановить отношения и избежать дальнейшего ущерба (см. ссылку в конце карусели).
Любопытный факт: извинения влияют на поведение клиентов гораздо сильнее, чем деньги. Ученые Центра исследований принятия решений и экспериментальной экономики Ноттингемской школы экономики провели исследование среди покупателей интернет-магазинов. Половине недовольных клиентов предлагали 2,5 или 5 евро за то, что они удалят свои негативные комментарии. Второй половине - присылали вежливое письмо с извинениями. В результате, удалили свои комментарии только 23% покупателей, которым предлагали деньги, и 45% тех, перед которыми просто вежливо извинились. Кроме того, чем выше была стоимость товара, тем менее охотно клиенты принимали деньги. Извинения приносили сотрудники сторонней компании, и ученые предполагали, что клиенты расценят их как неискренние. Тем не менее, покупатели более, чем в 2 раза чаще прощали компанию, которая принесла извинения, чем ту, которая вместо этого предложила деньги(см. ссылку в конце карусели).
В каких ситуациях важно извиняться?
Каждая компания вырабатывает свои правила. И в конечном итоге – извиняться или нет – выбор за Вами. Логично нести ответственность и отвечать за свои поступки. Но, если учесть результаты исследований, лучше проявить эмпатию, извиниться, даже если нет Вашей вины, просто клиент оказался в сложной ситуации.
Сравните:
- Анна Михайловна, доктор задерживает прием. Ожидайте, пожалуйста. Мы Вас пригласим.
- Анна Михайловна, прием задерживается. Извините нас. Доктор делает всё возможное, чтобы принять Вас как можно скорее. Как только он освободиться, я приглашу Вас.
- В том что грузоотправитель повредил вашу посылку, нет нашей вины.
- Похоже, во время транспортировки посылку повредили. Сожалею. Я передам Вашу жалобу в отдел доставки и позабочусь о том, чтобы Вам привезли замену.
Если клиент заблуждается, чего-то не понимает, краткое извинение поможет удовлетворить его потребность в безопасности, внимании, заботе:
- Извините, видимо я что-то упустил. Давайте проверим пошагово …
- Простите. Я хочу понять, что именно …
Если клиент жалуется, имеет значение, в какой последовательности выстроить элементы извинений. Сначала лучше объяснить, почему что-то пошло не так, затем – сообщить, когда компания исправит проблему и извиниться. Если начать с «извините нас», а тем более - со штампа «приносим Вам свои извинения», то это может вызвать еще большее недовольство клиента. Помним, что ответственность за товары или услуги всегда на том, кто их предлагает.
Поэтому объяснения строим без обвинений и берем ответственность на себя:
Мы ошиблись в выборе поставщика и предлагаем следующее решение …
Если клиент сам виноват, тоже избегаем обвинений:
Это наша ошибка, что мы не разъяснили Вам подробно условия …
Если клиент приложил какие-либо усилия, когда что-то пошло не так, но без серьезных последствий, то вместо извинений можно использовать благодарность.
Сравните:
Извините за задержку (акцент на признании вины, сожалении)
Спасибо Вам, что подождали/Спасибо за Ваше терпение/Спасибо за понимание (акцент на заслуге клиента, что способствует повышению его самооценки).
Как извиняться?
Убедительно. Для этого:
- искренне сожалеть, просить прощения (Если сотрудник не умеет искренне, то лучше не делать. Наигранные эмоции и заезженные фразы сработают против него и компании).
- признавать ошибки, брать за них ответственность и исправлять:
- Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы сейчас все исправим.
- Это наша вина, извините, мы не предусмотрели …, в течение … сделаем.
Демонстрируйте готовность меняться. Клиенту необходимо решение с обозначением сроков выполнения, без этого любые извинения гроша ломаного не стоят. Целесообразно продумать систему компенсаций, если клиент потерял время, деньги.
- Расскажите клиенту, что Вы сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации:
Теперь на каждом объекте будет работать контролер, чтобы следить за соблюдением технологии производства работ. Для компенсации материального ущербы мы предлагаем Вам …
Теперь при планировании доставок в «горячий» сезон мы будем учитывать средние сроки доставки в аналогичный сезон прошлого года. В качестве компенсации предлагаем промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем доставить вовремя.
В каких ситуациях не стоит извиняться?
- Когда Вы предупредили клиента о возможных рисках.
- Когда то, что Вы предлагаете, работает, выглядит не так, как представлял себе клиент. При этом ранее между Вами не было об этом договоренностей.
- Когда нет причин извиняться, но у клиента без Вашего участия что-то пошло не так и он срывает злость.
- Когда клиент хочет того, чего нет в Ваших условиях. Например, спрашивает о 3-й пицце в подарок, но акция в этот день не проводится.
Почему одним людям сложнее просить прощения, чем другим?
Для них это унизительно, они испытывают стресс, чувствуют себя незащищенными, переоценивают негативные ощущения, ожидают негативных реакций на извинения (см. ссылку ниже). Хорошая новость: с этим можно справиться не только благодаря психологу, но и самостоятельно, с помощью книги Харриет Лернер «Я все исправлю. Тонкое искусство примирения». Читать онлайн: см. ссылку ниже.
На заметку: какими бы искренними ни были извинения, клиент имеет право их не принять.