Каждый КЦ время от времени сталкивается с повторяющимися ошибками в работе операторов, которые могут возникнуть по разным причинам: от невнимательности оператора и желания поскорее закончить разговор до вывода на линию значительного числа новых сотрудников.
Избавиться от повторяющихся ошибок сложнее, чем от новых, потому что в этом случае мы всегда имеем дело с речевым поведением, которое формируется на протяжении всей нашей жизни.
Клиент обратился к Диане Санцевич в связи с тем, что часть операторов совершала одни и те же коммуникативные ошибки: говорила с клиентом автоматически, не вникала в ситуацию, проявляла равнодушие, использовала обороты, неприемлемые в устной деловой речи. Индивидуальная обратная связь операторам, снижение баллов за низкое качество обслуживания не помогали исправить ситуацию.
В ходе анализа тренер выявила, что сотрудники либо не считали ошибками то, что бизнес оценивал таковыми, либо признавали ошибку, но недооценивали ее значение.
Решение:
1. научить операторов строить «мостики» - связи между их речевыми действиями и речевыми действиями клиента
2. научить выявлять речевые действия, которые приводят к негативным результатам, а также – их возможные последствия с помощью анализа записей собственных разговоров.
Работа над ошибками проводилась в 2-а этапа: сначала оператор самостоятельно слушал выборку записей, вносил ошибки и правильные речевые действия в таблицу 1:
Затем тренер проверяла таблицу. Если оператор выполнил все верно, ситуация считалась исчерпанной, и Диана Санцевич благодарила сотрудника за проделанную работу. Если оператор находил не все ошибки, то тренер вместе с оператором вновь слушали запись разговора и анализировали ошибки с помощью таблицы 2:
Акцент на последствиях речевых действий* привел к более осознанному и ответственному поведению операторов на линии и вместе с грамотно подобранными приемами запоминания позволил сначала снизить количество коммуникативных ошибок в последующую неделю, а затем - в течение месяца свести их к минимуму.
*Для понимания оператором цены ошибки можно также использовать их деление на критические и некритические.
Сложности возникли у операторов с заниженной самооценкой и трудностями самоконтроля. Чтобы откорректировать индивидуальный план обучения данных сотрудников, их ошибочные речевые действия были распределены согласно тому, что лежало в их основе. Например: умение аргументировать, проявлять уважение, эмпатию и др. Приводим фрагмент таблицы с выявленными причинами, анализом ошибок и их последствий одного из таких операторов:
Для всех операторов данной группы были организованы тренировки внимания, памяти, саморегуляции, точечно – обучение недостающим в каждом отдельном случае умениям. Кроме того, все операторы, кто продолжал допускать одни и те же ошибки, в течение месяца выполняли работу над типичными ошибками с помощью таблицы 2 и получали обратную связь в мессенджере:
В результате выполненных работ только 2 оператора продолжали совершать повторяющиеся ошибки, что связано, помимо вышеназванных причин, с особенностями когнитивной обработки информации у данных сотрудников. Руководство КЦ решило внести изменения в систему обучения, а также - обучить супервизоров умению предоставлять различные виды обратной связи операторам.