Завершился проект «Вкусно, быстро и точно» для одной из крупнейших ресторанных сетей в Беларуси.

Наши компании сотрудничают уже более 12 лет. Первым консалтинговым проектом для данной сети был проект по разработке и внедрению Стандартов сервиса, затем Диана Санцевич провела аудит качества обслуживания и деловую игру «Стандартный ответ».

Нынешний проект был запланирован как проект обучения для сотрудников КЦ. Однако, благодаря активности самих участников, стал комплексным: и программу обучения выполнили, и процесс обработки проблемных запросов уточнили, и регламент со стандартами обработки проблемных запросов к нему разработали, и скрипты разговоров откорректировали.

В рамках посттренинговых мероприятий участники получили доступ к электронной библиотеке с книгами о ведении переговоров, дополнительными заданиями и упражнениями по изученным темам, обучающими видеофрагментами и списком художественных фильмов об искусстве ресторанного бизнеса.

От всей души желаем молодой, энергичной, пытливой команде КЦ дальнейших профессиональных успехов!

A climbing wall is an artificially constructed wall with grips for hands and feet, usually used for indoor climbing, but sometimes located outdoors. Some are brick or wooden constructions, but on most modern walls, the material most often used is a thick multiplex board with holes drilled into it.

Recently, manufactured steel and aluminum have also been used. The wall may have places to attach belay ropes, but may also be used to practise lead climbing or bouldering. Each hole contains a specially formed t-nut to allow modular climbing holds to be screwed onto the wall. With manufactured steel or aluminum walls, an engineered industrial fastener is used to secure climbing holds. The face of the multiplex board climbing surface is covered with textured products including concrete and paint or polyurethane loaded with sand. In addition to the textured surface and hand holds, the wall may contain surface structures such as indentions (incuts) and protrusions (bulges), or take the form of an overhang, underhang or crack. Some grips are formed to mimic the conditions of outdoor rock, including some that are oversized and can have other grips bolted onto them.

Он длился 4 месяца, что позволило участникам анализировать особенности взаимодействия с клиентами предприятия, апробировать на практике новые приемы и регулярно получать обратную связь от тренера – Дианы Санцевич, отслеживать динамику в коммуникациях с клиентами, закреплять новый учебный материал, индивидуально консультироваться с тренером и др.

Благодаря активному участию, содействию начальника КЦ - Татьяны Кузнецовой – участники работали с кейсами своего КЦ, решали вопросы, с которыми к ним обращаются клиенты предприятия. Кроме того, Татьяна Кузнецова предложила идею игры для отработки умений извиняться, и Диана Санцевич разработала ее в рамках проекта. Игра называется «Извините нас». В нее вошли 2-е группы ситуаций: требующие извинений и не требующие извинений. Участникам сложнее было определить проблемные сообщения, которые не требуют извинений. Данный аспект напрямую связан с содержанием работы КЦ УП "Минскводоканал".

Кроме занятий офлайн и консультаций, участники получили возможность тренировать свои профессиональные умения с помощью домашних заданий и дополнительных материалов проекта.

Во время подведения итогов проекта отрадно было слышать слова признательности за проделанную работу от Натальи Субботко - начальника центра по расчетам с потребителями "Водосбыт", Татьяны Кузнецовой и самих участников проекта.

В контакт-центре УП "Минскводоканал" стало уютнее и тише. Руководство обратилось за консультацией к Диане Санцевич в связи с повышенным уровнем шума и отсутствием возможности увеличить количество рабочих мест.

Решение:

1. Планировка офиса с выделением функциональных зон для работы каждого сотрудника, проведения совещаний и обучения, для хранения документации (гардероб, место для отдыха и приема пищи расположены в отдельных помещениях). Зонирования удалось достигнуть за счет рядного расположения рабочих мест вместо кругового. При этом учтены уровень освещенности и др. санитарные нормы, перемещения сотрудников по офису.

2. Планировка рядных рабочих мест, оборудованных навесными подушками с акустическим поролоном, который применяют в профессиональных студиях звукозаписи. А также размещение открытого акустического поролона на стенах возле рабочих мест для усиления поглощения звуковых волн.

Теперь сотрудники ласково называют свои рабочие места домиками. Отмечают, что легче концентрироваться на клиенте, речь воспринимается четче, отсутствует эхо и другие посторонние звуки на линии. Каждое рабочее место оборудовано лампой направленного света, штангой для ног, полками и выдвижными ящиками согласно пожеланиям сотрудников.

Кроме того, разрозненно расположенные в офисе шкафы сгруппировали, вынесли из зоны рабочих мест и расположили вдоль стен, тем самым облегчив к ним доступ и сократив занимаемую ими площадь. В результате 1/4 площади офиса освободилась, при этом увеличилось количество рабочих мест и площадь каждого рабочего места.

Цветовую гамму выбирали всем коллективом и сейчас отмечают, что теплые оттенки способствуют спокойной, приятной атмосфере. Фактуры и цвета хорошо сочетаются друг с другом, что также способствует комфорту. Даже комнатные растения, за которыми долгие годы ухаживают сотрудники, теперь воспринимаются более свежо и органично в пространстве.

Мы очень рады за сотрудников контакт-центра УП "Минскводоканал" и желаем успехов в их напряженной, важной для клиентов и предприятия работе!

В апреле 2025 года мы провели обучение "Превосходный клиентский сервис" для компании "АртКерамика-Бел". С удовольствием делимся подробностями тренинга и обратной связью от руководителя клиентского сервиса отдела продаж Татьяны Ершовой.

Изучая информацию о тренингах для клиентского сервиса (телефонные переговоры и переписка), на сайте компании ООО «Мастертелеком» увидела сразу 3 программы обучения, которые меня заинтересовали. На их основе я сформулировала свои предпочтения. Руководитель отдела продаж Ксения Шагун предложила разработать индивидуальную программу, при этом услышала все мои пожелания, на всех этапах подготовки помогала мне, всегда шла навстречу. Огромное спасибо!

Отдельно хочу отметить работу тренера Дианы Санцевич. Она предложила нестандартный для нас формат обучения: занятия по 1,5 часа, минимум теории, максимум практических заданий исключительно на рабочих материалах нашего отдела (звонки, переписка, бизнес-процессы и т.д.), с возможностью корректировки плана каждого занятия исходя из запросов сотрудников. Благодаря такому динамичному, гибкому подходу, весь отдел был вовлечен в процесс обучения уже на этапе подготовки к занятиям. Мы обсудили и сформулировали наши узкие места, посмотрели на свою работу со стороны и осознали многие вещи, которых раньше не замечали. Диана направляла наше погружение в процессы взаимодействия с клиентами, вникала в наши вопросы и предлагала варианты решений рабочих задач.

Особенно нас впечатлил высокий уровень профессионализма тренера: спокойная и доверительная атмосфера занятий, уважительное и внимательное отношение к каждому участнику, умение слышать, вовлечь всех в процесс; структурированная подача информации, грамотная речь, доступное изложение материала. При этом все динамично, увлекательно, интересно! В начале курса я волновалась за реакцию сотрудников во время разбора сложных ситуаций и ошибок, пока не увидела потрясающую работу Дианы с аудиторией. Благодарю за помощь, поддержку и глубокое погружение в наши рабочие процессы! Ниже – впечатления участников о проекте «Превосходный клиентский сервис»:

- Всё очень понравилось. Познавательно, полезно, доступно. Понравился преподаватель - очень доступно объясняет материал, внимательно относится к каждому обучающемуся. Много ценной и полезной информации, получили ответы на все свои вопросы.

- Много практики, касаемо нашей специфики работы.

- Обучение прошло очень продуктивно и познавательно. Время летело незаметно, что свидетельствует об увлекательности процесса. Много нового узнала для себя и взяла на вооружение. Диана - очень приятный человек и отличный специалист своего дела.

- Доступно, понятно, в спокойном режиме.

- Благодаря Диане на обучении была комфортная обстановка, общение на равных, применены интересные фишки, материал был подан разными нескучными способами, что вносило разнообразие. Со стороны Дианы была явно выражена большая поддержка, помощь и желание разобраться.

- По окончании обучения, многие вопросы и нюансы, которые были проработаны на занятии, стали понятны. Данная форма обучения проработала каждый раздел очень тщательно, что в дальнейшем пригодится в работе. Огромное Вам спасибо за очень доступный, интересный, объемный курс обучения. Вся программа составлена доходчиво, понятно. Очень приятный и квалифицированный преподаватель. Спасибо!

- Очень понравилось. Было много интересной, познавательной информации.

- Спасибо огромное за тренинг! Обучение было максимально информативно и полезно. Воспринимается легко, все по делу. Мне понравилась атмосфера: открытая, доброжелательная, четко структурированная, с вовлечением всех присутствующих. Однозначно, это обучение позволило мне посмотреть на свою работу со стороны, проработать спорные моменты, наметить конкретные улучшения.

По окончании проекта мы получили рабочие тетради для индивидуального закрепления навыков клиентского сервиса. Дополнительно, исходя из выявленных уже в процессе обучения особенностей взаимодействия с клиентами, Диана разработала для нас электронный тренажер «Речевые целевые действия для ведения разговора» и два раздела Стандартов: «Стандарты клиентского сервиса по телефону», «Стандарты клиентского сервиса по электронной почте».

В результате обучения мы не только внедрили в работу новые инструменты, стали увереннее в себе в стрессовых ситуациях, но и подкорректировали бизнес-процессы, что в целом позволяет нам теперь индивидуализировать взаимодействие с нашими любимыми клиентами.

Желаем процветания замечательной команде компании ООО «Мастертелеком»!

Татьяна Ершова

Руководитель клиентского сервиса

отдела продаж «Керамическая плитка – Розница»

ООО «АртКерамика-Бел»

Автор - Диана Санцевич, бизнес-тренер Мастертелеком

Недавно 2 команды техподдержки независимо друг от друга подтолкнули меня к изучению извинений как процесса взаимодействия. Обе команды сильные игроки рынка, претендующие на высокий уровень сервиса, анализирующие поведение пользователей.

В одной сотрудники приносили извинения и % жалоб был ниже, а в другой – доказывали, что извинения не работают, и пытались максимально быстро решить вопрос пользователя, без извинений. Только % жалоб был гораздо выше. Это навело меня на мысль о том, что необходимо глубже изучить, как работаю извинения. Делюсь с Вами своими находками:

Почему важно извиняться?

Ряд исследований доказывают эффективность извинений для разрешения споров, улучшения клиентского опыта, повышения эффективности руководителя; для выражения вежливости, усилий, ответственности и эмпатии, снижения риска исков о врачебной халатности и др. (см. ссылки в конце карусели).

Ученые также свидетельствуют о том, что извинения не всегда эффективны. В ходе 2-х исследований Roy Lewicki, Beth Polin, Robert Lount Jr. обнаружили, что наиболее убедительные извинения включают 6 элементов:

• выражение сожаления
• объяснение того, что пошло не так
• признание ответственности
• раскаянье
• предложение исправить
• просьбу простить.

Ученые определили, что самым важным из 6-и элементов является признание ответственности и, если произошла ошибка, важно использовать как можно больше из этих элементов в процессе извинения (см. ссылку в конце карусели). Lazare A. обращает внимание на то, что потребности двух участвующих в этом процессе сторон сходятся. Оскорбленный ищет восстановления достоинства и уважения, уверения в том, что защищен от дальнейшего вреда, понимания, что он пострадал и обещания адекватного возмещения. Обидчик хочет избавится от чувства вины и стыда, восстановить отношения и избежать дальнейшего ущерба (см. ссылку в конце карусели).

Любопытный факт: извинения влияют на поведение клиентов гораздо сильнее, чем деньги. Ученые Центра исследований принятия решений и экспериментальной экономики Ноттингемской школы экономики провели исследование среди покупателей интернет-магазинов. Половине недовольных клиентов предлагали 2,5 или 5 евро за то, что они удалят свои негативные комментарии. Второй половине - присылали вежливое письмо с извинениями. В результате, удалили свои комментарии только 23% покупателей, которым предлагали деньги, и 45% тех, перед которыми просто вежливо извинились. Кроме того, чем выше была стоимость товара, тем менее охотно клиенты принимали деньги. Извинения приносили сотрудники сторонней компании, и ученые предполагали, что клиенты расценят их как неискренние. Тем не менее, покупатели более, чем в 2 раза чаще прощали компанию, которая принесла извинения, чем ту, которая вместо этого предложила деньги(см. ссылку в конце карусели).

В каких ситуациях важно извиняться?

Каждая компания вырабатывает свои правила. И в конечном итоге – извиняться или нет – выбор за Вами. Логично нести ответственность и отвечать за свои поступки. Но, если учесть результаты исследований, лучше проявить эмпатию, извиниться, даже если нет Вашей вины, просто клиент оказался в сложной ситуации.

Сравните:

- Анна Михайловна, доктор задерживает прием. Ожидайте, пожалуйста. Мы Вас пригласим.

- Анна Михайловна, прием задерживается. Извините нас. Доктор делает всё возможное, чтобы принять Вас как можно скорее. Как только он освободиться, я приглашу Вас.

- В том что грузоотправитель повредил вашу посылку, нет нашей вины.

- Похоже, во время транспортировки посылку повредили. Сожалею. Я передам Вашу жалобу в отдел доставки и позабочусь о том, чтобы Вам привезли замену.

Если клиент заблуждается, чего-то не понимает, краткое извинение поможет удовлетворить его потребность в безопасности, внимании, заботе:

- Извините, видимо я что-то упустил. Давайте проверим пошагово …

- Простите. Я хочу понять, что именно …

Если клиент жалуется, имеет значение, в какой последовательности выстроить элементы извинений. Сначала лучше объяснить, почему что-то пошло не так, затем – сообщить, когда компания исправит проблему и извиниться. Если начать с «извините нас», а тем более - со штампа «приносим Вам свои извинения», то это может вызвать еще большее недовольство клиента. Помним, что ответственность за товары или услуги всегда на том, кто их предлагает.

Поэтому объяснения строим без обвинений и берем ответственность на себя:

Мы ошиблись в выборе поставщика и предлагаем следующее решение …

Если клиент сам виноват, тоже избегаем обвинений:

Это наша ошибка, что мы не разъяснили Вам подробно условия …

Если клиент приложил какие-либо усилия, когда что-то пошло не так, но без серьезных последствий, то вместо извинений можно использовать благодарность.

Сравните:

Извините за задержку (акцент на признании вины, сожалении)

Спасибо Вам, что подождали/Спасибо за Ваше терпение/Спасибо за понимание (акцент на заслуге клиента, что способствует повышению его самооценки).

Как извиняться?

Убедительно. Для этого:

• искренне сожалеть, просить прощения (Если сотрудник не умеет искренне, то лучше не делать. Наигранные эмоции и заезженные фразы сработают против него и компании).
• признавать ошибки, брать за них ответственность и исправлять:

- Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы сейчас все исправим.

- Это наша вина, извините, мы не предусмотрели …, в течение … сделаем.

Демонстрируйте готовность меняться. Клиенту необходимо решение с обозначением сроков выполнения, без этого любые извинения гроша ломаного не стоят. Целесообразно продумать систему компенсаций, если клиент потерял время, деньги.

• Расскажите клиенту, что Вы сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации:

Теперь на каждом объекте будет работать контролер, чтобы следить за соблюдением технологии производства работ. Для компенсации материального ущербы мы предлагаем Вам …

Теперь при планировании доставок в «горячий» сезон мы будем учитывать средние сроки доставки в аналогичный сезон прошлого года. В качестве компенсации предлагаем промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем доставить вовремя.

В каких ситуациях не стоит извиняться?

• Когда Вы предупредили клиента о возможных рисках.
• Когда то, что Вы предлагаете, работает, выглядит не так, как представлял себе клиент. При этом ранее между Вами не было об этом договоренностей.
• Когда нет причин извиняться, но у клиента без Вашего участия что-то пошло не так и он срывает злость.
• Когда клиент хочет того, чего нет в Ваших условиях. Например, спрашивает о 3-й пицце в подарок, но акция в этот день не проводится.

Почему одним людям сложнее просить прощения, чем другим?

Для них это унизительно, они испытывают стресс, чувствуют себя незащищенными, переоценивают негативные ощущения, ожидают негативных реакций на извинения (см. ссылку ниже). Хорошая новость: с этим можно справиться не только благодаря психологу, но и самостоятельно, с помощью книги Харриет Лернер «Я все исправлю. Тонкое искусство примирения». Читать онлайн: см. ссылку ниже.

На заметку: какими бы искренними ни были извинения, клиент имеет право их не принять.

В начале 2024 года наша компания стала одним из организаторов и партнеров проведения исследования «Текущее состояние и перспективы автоматизации и использования искусственного интеллекта в КЦ».

Мы благодарим все компании, участвовавшие в исследовании, за поддержку, активность, искреннюю заинтересованность и стремление формировать актуальную информационную картину по данной тематике!

В общей сложности в исследовании приняли участие 111 компаний из шести стран. Подавляющее большинство участников представляют две страны: Россию и Беларусь примерно в равных долях. Также среди участников исследования есть представители Казахстана, Узбекистана, Молдовы, Кыргызстана.

Сейчас мы готовы поделится его результатами с широкой аудиторией. Отчет по данному исследованию подготовлен и предоставлен компанией Апекс Берг и Национальной Ассоциацией Контактных Центров России.

Для чего проводилось данное исследование:

• Получение информации для формирования планов по автоматизации собственных процессов в КЦ

• Понимание трендов в индустрии клиентского сервиса

• Получение бенчмаркинговой информации

Напомним, что совместно с компанией Апексберг ранее мы провели 3 бенчмаркинговых исследования рынка контактных центров Беларуси в 2017 г., в 2018 г., в 2019-2020 гг. Отчеты по ним можно получить у нас по запросу, позвонив по телефонам:

+ 375 (17) 357 07 57

+ 375 (29) 134 87 78

+ 375 (29) 738 22 22,

а также через чат-бот на сайте или по электронной почте info@callcenter.by.

11 апреля 2024 г. мы провели Сall Center Day 2024 «Трансформация контакт-центра: омниканальность, роботизация, искусственный интеллект». Это мероприятие стало 9-ым по счету и рекордным по количеству гостей, спикеров и партнеров за все годы проведения международной конференции по контакт-центрам в Беларуси.

В Call Center Day 2024 приняло участие более 200 человек. Генеральными партнерами мероприятия стали компания Мератех – поставщик телекоммуникационного оборудования и оборудования для IP-телефонии и Группа компаний ЦРТ – глобальный разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 33-летним опытом.

Партнерами ССD 2024 также стали компании Mightycall, BSS, Crafttalk, ООО «Телефонные системы». Информационную поддержку оказал тренинговый портал «Аспект».

Спикерами мероприятия выступили представители известных на белорусском рынке компаний: ЗАО «МТБанк», УП «А1», ЗАО «Альфа-Банк», ЗАО «Интернет-магазин «Евроопт», «Изи-Штандарт» и Audit Service. Международный формат мероприятия поддержали эксперты компании Апекс Берг (Россия, Москва). Мы благодарим всех спикеров Call Center Day 2024 за отличные выступления и желание делиться актуальной информацией о работе контакт-центров и реальными кейсами своих компаний.

В рамках технологической панели гости мероприятия смогли ознакомиться с новыми моделями оборудования для организации IP-телефонии, с современными омниканальными решениями для контакт-центров, с использованием AI-помощников, речевой аналитикой, голосовой биометрией, эффективным использованием мессенджеров и многими другими решениями, которые влияют на цифровую трансформацию современных контакт-центров.

11 апреля 2024 года мы проведем Сall Center Day "Трансформация контакт-центра: омниканальность, роботизация, искусственный интеллект".

Группа компаний МЕРАТЕХ – VAD-дистрибьютор технологических продуктов и решений. Также производит серверное и компьютерное оборудование под собственной торговой маркой BVK.
Регионы покрытия: штаб-квартира в Беларуси, филиалы в России, Литве, Армении, Грузии, Китае. 200+ сотрудников в штате. 50+ прямых контрактов с вендорами.
В портфеле мировые и локальные телекоммуникационные решения, IP-телефония, системы видеонаблюдения.

Полный продуктовый портфель:
Компьютерная техника, оборудование, комплектующие, периферия
Серверное оборудование, СХД
Системы видеонаблюдения
Системы защиты данных
Телекоммуникационное оборудование
IP-телефония, аудио/видео
Платформы и устройства IoT
Мониторы, экраны, LCD-панели
Программное обеспечение
Системы вентиляции и кондиционирования

Сайт компании: www.meratech.by

Совместно с компанией Апекс Берг и Национальной Ассоциацией Контактных Центров России мы начинаем новое исследование «Текущее состояние и перспективы автоматизации и использования искусственного интеллекта в КЦ».
Искусственный интеллект (ИИ) не только трансформирует обслуживание клиентов, но и проникает в процессы управления клиентским сервисом. Анализ данных, предсказательная аналитика и автоматизация рутинных задач позволяют более эффективно принимать оперативные решения, грамотно использовать время менеджеров контакт-центра, оптимизировать различные управленческие процессы.

Анализ изменений на рынке технологий и систем для контакт-центров, а также отслеживание результатов внедрения искусственного интеллекта в контакт-центрах различных организаций является важной информацией для планирования собственной технологической стратегии.

Зачем участвовать в исследовании?

• Приоритетное получение аналитического отчета о текущем состоянии и перспективах развития автоматизации и применения ИИ в работе КЦ
• Получение информации для формирования планов по автоматизации собственных процессов в КЦ
• Понимание трендов в индустрии клиентского сервиса
• Получение бенчмаркинговой информации

Как проходит исследование?

• Исследование организовано в виде онлайн-анкетирования;
• Мы приглашаем руководителей контакт-центров и менеджеров КЦ, которые отвечают за автоматизацию, обеспечение омниканальности, внедрение ИИ в контакт-центрах;
• От компании достаточно одного представителя, который сможет наиболее полно ответить на вопросы исследования.
• Исследование строго анонимное. Данные о контактном лице организации необходимы для возможного уточнения информации, исключения дублирования. Никакие данные о компании и ее представителе в результатах исследования не публикуются. Отчет об исследовании строится на основании обобщенных данных от всех участников.

После завершения исследования каждый участник получит подробный отчет. Ориентировочные сроки проведения – январь-март 2024 г.

Клиенты возражали, возражают и будут возражать. Почему?
Ожидания и реальность отличаются друг от друга. Мы улучшаем наши продукты и услуги, максимально приближая их к ожиданиям клиентов, и в это же время рождаются новые ожидания, новые потребности.

Как быстро актуализировать речевые шаблоны обработки возражений? С помощью мозгового штурма силами команды сотрудников, которые чаще всего общаются с клиентами. Именно это наш бизнес-тренер Диана Санцевич предложила сотрудникам контакт-центра УП «Водоканал» во время проведения курса «Специфика телефонных переговоров». Сначала общими усилиями сформулировали типичные возражения и схемы ответов на них.

Пример. Возражение: почему я должен платить?

Схема ответа: Да, … [назвать, за что платит] платный. Вы получите … [перечислить]. Записать Вас на … [название услуги]?

После этого команда сотрудников сформулировала речевые шаблоны ответов на возражения. Затем шаблоны отредактировали руководитель контакт-центра Татьяна Кузнецова и бизнес-тренер Мастертелеком Диана Санцевич. Испытания новых ответов во время обучения прошли успешно, и сотрудники приступили к их внедрению в практику. Те речевые шаблоны, которые пройдут полевые испытания на линии с клиентами, будут внесены в Стандарты работы с возражениями.

Для самоконтроля в процессе внедрения тренер предложила участникам специально разработанный чек-лист, с помощью которого каждый может проанализировать умение обрабатывать возражения согласно схеме, подбирать наиболее подходящий приём и определять, как обработка возражения отразилась на результатах разговора.

В феврале нынешнего года «Работа.ру» и «СберЗдоровье» провели опрос о рабочем стрессе среди 5 тысяч россиян из всех регионов. Оказалось – более половины участников испытывают постоянный стресс на работе. Как противостоять эмоциональному и физическому истощению, снижению работоспособности?

Самые действенные способы – регулярная физическая активность и периодические переключения на занятия, которые сильно отличаются от того, что и как мы делаем на работе. Во время перерыва желательно отвлечься от всех экранов, прогуляться, сделать разминку. Во время обеда – поменять обстановку и окунуться в другие ощущения, звуки, запахи, краски.

По данным исследований главная мишень для стресса – мозг. Как защитить его и поддержать нервную систему? Помимо очевидной необходимости в достаточном количестве питательных веществ и витаминов, можно активировать естественные механизмы работы мозга с помощью нейропсихологических упражнений и игр.

От обычных спортивных упражнений они отличаются тем, что включают разнонаправленную работу двух рук и различные виды моторно-когнитивных действий для активизации межполушарного взаимодействия.

Наш тренер – Диана Санцевич – составила комплекс нейрогимнастики для сотрудников контакт-центра УП "Водоканал" в рамках большого проекта "Развитие навыков ведения переговоров". В его основе - разработки отечественных и зарубежных психофизиологов и нейропсихологов. В состав комплекса входят в том числе упражнения, которые можно выполнять между телефонными звонками и во время перерывов вместо зарядки.

Мы не раз упоминали, что очень часто кол-центр и CRM идут вместе и успешно дополняют друг друга.

В связи с этим многие успешные crm-системы предлагают в качестве одной из функций встроенную телефонию. Тут надо понимать, что такое расширение не идёт в сравнение по функциональности с полноценным кол-центром и обеспечивает, как правило, только базовые возможности телефонии (прием и совершение вызовов, удержание, перевод между сотрудниками). Как следствие, это интересно в первую очередь небольшим компаниям, которые делают основной упор на работу с CRM.

С другой стороны, есть клиенты, которым нужен умный и многофункциональный кол-центр для обеспечения всевозможного телефонного общения с клиентом, как с участием оператора, так и без него, а в CRM-системе необходимость чисто косметическая. В таком случае современные кол-центры также могут предложить базовые функции CRM, такие, как хранение данных о клиентах, ведение истории взаимодействия с ними, открытие карточек клиентов при входящих и др. А такие функции, как запланированные звонки или отчётность легко дописываются.

Из минусов такого решения – «спартанский интерфейс», никаких тебе всплывающих подсказок и красивых значков. Но и это для многих плюс, ведь сотрудника ничто не отвлекает и не оттягивает внимание на лишнюю функциональность.

Так что делая выбор в пользу современного кол-центра, можно бонусом легко обзавестись CRM-системой с базовыми функциями.

IVR одна – из спорных вещей в построении кол-центров: с одной стороны он позволяет отказаться от секретаря и фильтровать направления вызовов, с другой стороны, клиенты чаще всего упоминают IVR как раздражающий фактор.
На просторах Интернета существует множество советов на тему того, как сделать IVR востребованным и нужным для клиентов. Но все равно в некоторых сферах процент тех, кто ничего не нажимает или пропускает IVR, выбирая соединение с оператором, доходит до 50%. Но есть весьма элегантное решение, про которое часто не упоминают.

Задача: сделать IVR, подстраивающийся под запросы клиентов.

Решение: единый звуковой файл IVR был разбит на отдельные фрагменты. При каждом новом входящем вызове на основе предыдущей статистики выборов клиентов система выстраивает IVR таким образом, что первыми идут наиболее востребованные пункты, которые клиенты выбирают чаще всего. При этом значащие цифры не менялись. Из-за этого может наблюдаться эффект того, что первым на записи может идти пункт 3 или 4. Некоторые подумают, что это странно, но такой подход позволяет тем, кто уже знает цифру, которую нажать, нажимать её, не прослушивая меню заново.

Результаты: после нескольких месяцев работы адаптивного IVR количество тех, кто ничего не нажимал, сократилось на 15%, а количество тех, кто пропускал IVR - на 10%.

Лайфхаки:

• Если поток звонков очень большой и перестроение IVR при каждом звонке получается ресурснозатратным, то можно пересчет делать один раз в сутки и в течении дня уже оставлять меню постоянным.

• Новым пунктам IVR присваивается максимально возможный вес, чтобы они занимали первую позицию при проигрывании и были прослушаны наибольшим количеством клиентов, а потом уже в случае своей не востребованности сползли на более низкие позиции.

Одной из частых задач, стоящих перед супервизорами разных кол-центров, является оценка общения оператора с клиентом.
Проводится она постфактум на основе прослушивания записей разговора и выставления оценок по разным критериям. Оценки конвертируются в расчётные показатели по каждому оператору и кол-центру в целом с целью выделения позитивных и требующих улучшения аспектов общения с клиентами. Но чаще всего оценка производится в сторонней системе, не там, где происходит прослушивание аудиофайлов, а расчет – в файлах Excel. Естественно это затрудняет работу супервизора и увеличивает временные затраты на данную деятельность.

Задача: разработать интерфейс для быстрой оценки записей разговора и последующий алгоритм сбора и расчёта введенных данных.

Решение: во встроенном интерфейсе кол-центра по прослушиванию разговоров в области комментариев ко всем записям разговоров были добавлены поля по оценке разговора. Супервизор при прослушивании сразу, не переходя в другие интерфейсы, производит выставление оценок. Далее выставленные оценки обрабатываются и часть из них остаётся во встроенной базе данных, а другая с помощью API передается в стороннюю корпоративную систему контроля показателей.

Результаты:

• существенно сократилось время на обработку одной записи разговора, поскольку теперь супервизору не надо переключаться между интерфейсами;

• поскольку все данные хранятся в БД, то ими легко оперировать и все расчеты происходят автоматически без участия супервизора. В частности, были разработаны специальные отчёты для оценки коммуникативных навыков операторов и выявления возможных точек роста;

• все записи разговоров, получившие максимальные или минимальные оценки, складываются в отдельные папки, чтобы потом готовые плейлисты можно было использовать для разбора на плановых собраниях или для обучения новых операторов;

• передача же данных в стороннюю систему позволила руководителям высшего звена вести оперативный контроль глобальных показателей, в том числе и по эффективности переговоров с клиентами, в единой корпоративной системе.

Супервизору кол-центра очень важно отслеживать частоту появления пиковых нагрузок, ведь именно в эти моменты случается проседание всех основных статистических показателей: клиенты по долгу ждут ответа оператора, операторы суетятся, и разговор теряет в качестве, - все это формирует негативный клиентский опыт.
С одной стороны, если пиковые нагрузки возникают часто – это явный показатель к тому, чтобы пересматривать структуру кол-центра и производить изменения. Но с другой стороны, разовые пиковые нагрузки вроде и не требуют таких радикальных шагов, но клиентский опыт все равно портят. Поэтому и появилась вот такая задача.

Задача: передать в сторону сайта информацию о загруженности кол-центра.

Решение: предварительно вместе с супервизором были определены критерии, на основе которых можно делать вывод о повышенной загруженности кол-центра. Ими стали длина очереди, кол-во операторов на смене, количество занятых линий и среднее время разговора. Специальный скрипт при поступлении вызовов производит проверку указанных показателей, и как только они приближаются к значениям, которые можно характеризовать как близкие к пиковой нагрузке, то в этом момент на сайт через API отправляется об этом информация. На сайте появляется баннер «Call-центр сейчас перегружен, пожалуйста, оформляйте заказы через сайт или чат. Спасибо». Когда показатели отходят от пиковых значений скрипт посылает другой запрос в сторону сайта об отмене показа баннера.

Результаты: частота возникновения пиковых нагрузок снизилась в два раза, при этом количество заказов через сайт и чат в момент показа баннера увеличилось. Это говорит о том, что удалось не только предупредить клиентов и разгрузить кол-центр, но и не упустить их, направив взаимодействие с ними в другие каналы связи менее подверженные перегрузкам.

Клиент набирает номер кол-центра и вместо приветствия или голоса оператора слышит гудки занято – плохая ситуация. Наиболее частая причина таких случаев недостаточное количество входящих линий.

Но потерянный звонок – это только полбеды. Основная проблема в том, что узнать о недостаточности линий можно косвенно, из жалоб клиента, или используя теоретические расчеты, которые дадут лишь приблизительные результаты. Однако клиенты, которые посещали наши конференции или тренинги, знают и другой способ.

Задача, поступившая от клиента: создать контроль достаточности линий на определенном направлении, используя искусственную блокировку типа А.

Созданное решение: на определенном направлении кол-центра была обеспечена очередность занятия имеющихся линий, чтобы можно было точно знать, какая из линий при потоке входящих звонков будет заниматься в последнюю очередь. Звонки с данной линии были заведены на специальный сценарий, который без подъема трубки для вызова фиксирует в базе данных время звонка и внешний номер, после чего вызов отключается. Все это происходит менее чем за секунду и линия вновь свободна для входящего звонка. Для удобства просмотра собранных данных был создан специальный статистический отчет.

Результаты: на первый взгляд для клиентов, звонящих на кол-центр и попадающих на последнюю линию, ситуация не изменилась: они слышат гудки "занято" и вынуждены набирать еще раз. Но уже после недели работы новой конфигурации супервизор кол-центра смог предоставить руководству компании весомые аргументы в виде конкретных цифр и расчетов о рентабельности мер по увеличению количества входящих каналов. Количество входящих линий было увеличено и теперь ситуация с гудками "занято" возникают крайне редко, но ситуация постоянно на контроле у супервизора.

Долгие разговоры в кол-центрах – нечастое явление, но всё-таки бывают, особенно если речь идёт о кол-центрах технической поддержки.

В пространстве нашей страны не стоит забывать про ограничение, введенное мобильными операторами связи, на длительность разговора. Спустя 60 минут после начала разговора оператор связи считает, что его абонент не положил трубку после окончания разговора, и во избежание конфликтных ситуаций отключает столь длительный разговор. Не все абоненты знают про такое ограничение, поэтому при общении в кол-центре это может быть воспринято как то, что оператор кол-центра положил трубку до окончательного решения вопроса, а это негативно будет сказываться на репутации компании.

Задача: предусмотреть предупреждение для операторов кол-центра в случае длительного разговора с клиентом.

Решение: создан специальный служебный сценарий, который раз в минуту проводит оценку всех текущих разговоров. И если находятся разговоры, где клиент уже имеет длительность собственной разговорной сессии более 57 минут (клиент ведь не сразу мог начать общение с оператором: сначала прослушать IVR-меню, затем быть в ожидании, посещать сервисы самообслуживания и др.), то оператору, ведущему данный разговор, выдаётся сообщение о возможном разрыве связи со стороны провайдера.

Результаты: операторы заранее получают предупреждение о разрыве связи, потому успевают предупредить и разъяснить ситуацию клиенту, тем самым избегают негативных отзывов о своей работе и сохраняют репутацию компании.

Большинство страховых компаний предлагает услуги медицинского страхования для выезжающих за границу. При оформлении такой страховки мало кто думает, что она ему пригодиться. Но если такое случается, то для её активации и получения консультации, нужно позвонить в страховую компанию из-за границы. Естественно такой звонок будет затратным для клиента.

Задача: сделать сервис для клиентов в роуминге, уменьшающий их затраты на звонок.

Решение: подключить номера всех стран мира нереально, и порой это противоречит законодательству, поэтому для всех выезжающих был выделен отдельный номер от местного провайдера, но с подключенным специальным сценарием обработки. При звонке на этот номер кол-центр ещё до подъёма трубки для клиента производит поиск вызывающего номера телефона по базе клиентов. Если номер найден среди действующих клиентов, то система "поднимает трубку" и сообщает, что обратный вызов заказан. Если номер не найден среди действующих клиентов, то система "поднимает трубку" и воспроизводит подсказку: «Для подтверждения заказа звонка нажмите 1». Таким образом отсеиваются всякие системы автодозвона и случайные звонки. Если заказ звонка состоялся, то кол-центр сам перезванивает клиенту и соединяет его со свободным оператором. Для клиента это уже будет входящий вызов в роуминге, который если и оплачивается, то уже по меньшей стоимости.

Результаты: сейчас количество заказанных звонков через сервис в несколько раз превышает количество входящих звонков без сервиса, что указывает на то, что клиенты восприняли новый функционал и в первую очередь стараются пользоваться именно им. Такой подход к клиентам повышает их лояльность по отношению к компании.

Мы привыкли, что обычно кол-центр служит для обработки внешних вызовов от клиентов компании. Но кол-центр предназначен в первую очередь для обработки большого потока звонков минимально возможным количеством человек. И совершенно неважно, откуда генерируется этот поток вызовов: извне или изнутри.

Задача: построить кол-центр для обслуживания звонковой нагрузки на технические службы предприятия.

Решение: в инфраструктуре компании был развернут программный кол-центр и к нему подключены все действующие абоненты. Алгоритмы кол-центра спроектирован таким образом, что техническая служба является операторами, принимающими вызовы, а все остальные абоненты, - генерирующими поток вызовов. Был создан ряд специальных внутренних номеров, на которые могут набирать абоненты организации и тем самым попадать в разные направления технического обеспечения. На каждом из этих номеров собраны различные IVR для дополнительного разграничения внутри направления и ожидании на линии. Для максимального удобства работы специалистов технического обеспечения и сокращения времени обработки вызовов проведена интеграция с Service Desk системой от компании Naumen.

Результаты: значительно повышена комфортность обращения в службу технического обеспечения для сотрудников предприятия: появилась возможность ожидания на линии, заявки на обратный вызов и многие другие функции полноценного кол-центра. Начальники служб получили возможность собирать статистические данные по звонковой нагрузке и отслеживать основные показатели по уровню обслуживания и качеству работы своих сотрудников.

Задача: построить кол-центр для обслуживания звонковой нагрузки на технические службы предприятия.

Решение: в инфраструктуре компании был развернут программный кол-центр и к нему подключены все действующие абоненты. Алгоритмы кол-центра спроектирован таким образом, что техническая служба является операторами, принимающими вызовы, а все остальные абоненты, - генерирующими поток вызовов. Был создан ряд специальных внутренних номеров, на которые могут набирать абоненты организации и тем самым попадать в разные направления технического обеспечения. На каждом из этих номеров собраны различные IVR для дополнительного разграничения внутри направления и ожидании на линии. Для максимального удобства работы специалистов технического обеспечения и сокращения времени обработки вызовов проведена интеграция с Service Desk системой от компании Naumen.

Результаты: значительно повышена комфортность обращения в службу технического обеспечения для сотрудников предприятия: появилась возможность ожидания на линии, заявки на обратный вызов и многие другие функции полноценного кол-центра. Начальники служб получили возможность собирать статистические данные по звонковой нагрузке и отслеживать основные показатели по уровню обслуживания и качеству работы своих сотрудников.

Кол-центры в организациях, обслуживающих население, часто сталкиваются с перегрузками линий и с серьёзным ухудшением показателей в момент аварийных ситуаций или при проведении плановых работ.

В такие моменты операторы получают большое количество вызовов, но фактически не фиксируют никаких новых обращений, а только лишь разъясняют ситуацию и обозначают сроки завершения работ. Таких ситуаций можно избежать при должном предварительном или экстренном информировании.

Задача: создать решение для информирования домовладельцев об аварийных ситуациях и плановых работах.

Решение: поскольку база номеров домовладельцев храниться в отдельном файле, то изначально создан сценарий, производящий периодическую синхронизацию с файлом для обновления данных в основной базе. Также произведена интеграция кол-центра с Yandex SpeechKit для генерации голосовых сообщений и SMS-провайдером для автоматической рассылки SMS.

Окончательный алгоритм работы нового сервиса выглядит следующим образом: cпециалист инициирует начало алгоритма. Ему выдаётся специальная форма, где он отмечает нужные дома, а также формат работ (плановые или аварийные) и время их проведения. Получив все необходимые настройки, кол-центр выполняет две параллельные независимые процедуры: одна из них рассылает по списку номеров SMS, другая обзванивает этот же список и всем ответившим домовладельцам с помощью Yandex SpeechKit проговаривает динамическое голосовое сообщение, созданное специально под них. По окончании специалисту доступна полная ретроспективная статистика как по звонкам, так и по SMS.

Результаты: после внедрения нового алгоритма пиковые нагрузки на кол-центре во время проведения плановых и аварийных работ серьезно сгладились, выйдя на допустимый уровень.

Управление знаниями (Knowledge Management) весьма востребованная методика в разных сферах бизнеса.

Обслуживания большого количества корпоративных клиентов требует частых изменений регламентов взаимодействия. Сообщать об этих изменениях можно на совещаниях или email-рассылками, но нет никаких гарантий, что информация будет однозначно понятна и 100% усвоена. А чем больше подобных изменений, тем чаще нужно проводить совещания и тем более сложным становится процесс подготовки нового сотрудника.

Задача: создать систему управления знаниями на основе имеющейся платформы телефонии.

Решение: была разработана специальная диалоговая форма, в которой выводятся различные заранее созданные ситуационные кейсы. Для решения кейсов необходимы определенные знания, которые и требуют отработки и закрепления. Карточка состоит из 4 блоков:

1. информация;

2. задача;

3. варианты ответов;

4. ссылка на правовой документ или новый регламент.

Когда специалист не занят разговором и другой работой, система предлагает ему одну из неизученных им карточек. Всего в день для изучения предлагается не более 3 карточек, а частота повторений рассчитывается на основе кривой забывания Эббингауза, пока карточка не будет признана изученной сотрудником.

Супервизор же в свою очередь имеет свой отдельный интерфейс для создания карточек, а также имеет доступ к статистическим показателям каждого сотрудника. Одним из основных показателей в кол-центре теперь стала компетентность сотрудника, которая рассчитывается исходя из количества изученных карточек и правильных ответов. На основе этого показателя даже происходит распределения входящих звонков, а значит он косвенно связанно с заработной платой.

Результаты: количество ошибочных действий-рекомендаций специалистов сократились до минимальных 2%, а показатель компетентности сотрудников увеличился в 2 раза по сравнению с изначальным тестированием. Сроки подготовки новых специалистов сократились в 4 раза.

Одной из проблем при распознавании речи в IVR-меню являются вовсе не ошибки распознавания, а тишина на линии. Каким бы хорошим ни был алгоритм распознавания, а нейронная сеть обученной, - это всё бесполезно, если клиент молчит и не отвечает на вопросы системы. Поэтому мы делимся реальными приёмами, позволяющими разговорить клиентов, предпочитающих молчать.

Смените голос. Как бы это банально ни звучало, но попробуйте сменить голос в IVR. Если запись сделана роботом, то начните использовать записи профессиональных дикторов. Если был мужской голос, смените на женский, и наоборот. Подбор голоса под вашу аудиторию приносит ощутимые результаты: есть примеры, где подобный подход на 31% снизил количество молчавших клиентов.

Чёткий запрос. Часто клиенты молчат, потому что не понимают, что именно от них требуется. Фразы IVR-бота должны быть максимально короткими и четкими. В конце фразы клиент должен понимать, что от него требуется. Поэтому пересмотрите еще раз тексты в своем IVR-меню: уберите общие фразы, конкретизируйте требуемые действия и в случае необходимости ведите клиента с помощью направляющих вопросов.

Дайте время клиенту сказать. Включите запись на линиях и проанализируйте ответы клиентов. Может так оказаться, что клиенту предоставлено слишком мало времени на ответ, и бот просто перебивает или не дает закончить фразу, что делает ответ клиента неинформативным и ошибочно причисленным к тишине. Оптимизация временных диапазонов для ответов в среднем уменьшает количество «молчавших» на 13%.

Переспросите. Пожалуй, это один из эффективнейших методов: если система детектируют тишину вместо ответа клиента, то можно повторить вопрос, добавив вначале фразу «Вас не слышно». При таком подходе отвечают до 50% из изначально молчавших.

Надеемся, что эти советы помогут вам оптимизировать IVR-меню с распознаванием речи.

При звонке в кол-центр клиенты не всегда сразу же соединяются с оператором, чаще изначально они «стоят» в ожидании и слушают музыку. Многие компании решают использовать данное время с пользой и в момент ожидания воспроизводят рекламные ролики.

Некоторые занимают ими всё доступное время, воспроизводя ролики в случайном порядке или начиная с самых популярных. Другие, наоборот, воспроизводят не более двух роликов, чтобы не надоесть клиентам. А есть те, кто идёт ещё дальше.

Задача: настроить ожидание в очереди с воспроизведением персонализированной рекламы.

Решение:

• записано полсотни рекламных аудиофайлов, содержащих различные акционные предложения для клиентов;

• произведена интеграция с CRM-системой;

• создан новый алгоритм ожидания.

Как только случается такая ситуация, что все операторы заняты и новый вызов попадает в очередь, так тут же кол-центр делает запрос в CRM и получает все возможные параметры звонящего клиента: пол, возраст, частота обращений, какими услугами пользовался и как часто. На основе полученных данных специальный алгоритм, составленный исходя из требований маркетингового отдела, подбирает для клиента наиболее подходящий рекламный ролик и проигрывает его. Далее через полминуты, если ожидание ещё продолжается, алгоритм выбирает ещё один ролик с максимальным процентом «попадания», кроме уже проигранного, и воспроизводит его.

Результаты: кроме того, что после введения нового алгоритма ожидания соблюден баланс между желанием маркетингового отдела «выдать» больше рекламы и желанием клиента слушать только то, что интересно, так ещё и статистика показывает, что частота использования акционных предложений возросла на 35%, а операторов на 20% чаще просят уточнить информацию о предложении, которое клиент услышал в ожидании.

На данный момент отдел маркетинга продолжает работать над улучшением алгоритма персонализации рекламы: добавляются новые ролики и совершенствуется формула выбора аудиофайла, чтобы довести процент конверсии до максимально возможного.

Пока одни успешно используют распознавание речи в своих кол-центрах, другие задаются вопрос: «Для чего это нужно?». Поэтому рассказываем, где в кол-центре наиболее успешно можно это использовать.

IVR. Система распознавания речи позволяет улучшить стандартные IVR с вариантом выбора. Это могут быть достаточно простые варианты реализации, например, «назовите номер, с которым Вас соединить», или более сложные, где распознаётся не просто ответ клиента, но и выделяется смысл сказанного для принятия решения о маршрутизации вызова, например, «с какой технической проблемой вы столкнулись».

Голосовая почта. Функциональность голосовой почты уже редко используется, но если скрестить голосовую почту+распознавание речи+email, то получаем весьма востребованное решение. Голосовое сообщение превращается в текст, а затем вместе с аудиофайлом отправляется на почту сотрудника. В результате сотрудник с помощью смартфона сможет ознакомиться с сообщением даже там, где неудобно было бы его прослушивать.

Обратная связь. Сбор обратной связи о работе оператора или компании – весьма распространенная практика, но, как правило, она призывает клиента нажимать кнопки для оценки. Это сложно. Куда чаще клиенты откликаются, если можно просто отвечать голосом, а все ответы распознаются системой и запоминаются в текстовом виде.

Системы самообслуживания. В таких системах создаётся «бот», который, благодаря распознаванию речи и заготовленным алгоритмам общения, может решать часть проблем клиента без привлечения оператора. Это может быть блокировка карты, заказ такси или пиццы, управление лимитами на счетах и др.

Речевая аналитика.

Распознавание речи здесь задействуется только на первичном этапе, когда каждая запись разговора с клиентом превращается в текст. А дальнейшие варианты использования весьма обширны. Например, можно выяснить, соблюдают ли операторы стандарты обслуживания, по стоп-словам отыскать разговоры с недовольными клиентами или узнать, насколько часто в разговорах упоминалась рекламная акция и т.п.

В условиях пандемии у нас в стране личный прием граждан различными должностными лицами был заменен на использование прямых телефонных линий.

Решение замечательное, но после непродолжительного использования у некоторых государственных организаций появился ряд очевидных проблем:

• обращающееся часто не могли дозвониться из-за недостаточного количества внешних линий;

• если же линий было предостаточно, то обращающееся были вынуждены по долгу быть в ожидании;

• те, кто дозвонились часто нарушали регламент по выделенному для них времени.

Поэтому мы описываем наш кейс, который сразу решил все эти проблемы.

Задача: реализовать прямую линию для ряда должностных лиц без описанных выше проблем.

Решение: на сайте организации с помощью разработчиков был запущен новый раздел, где зарегистрированный пользователь мог бы заказать конкретное время для общения со специалистом. Затем нами был реализован интерфейс в кол-центре, который эти данные мог получать с сайта и обрабатывать.

В итоге в назначенное время специальный алгоритм инициирует дозвон до обращающегося и соединяет со специалистом, который ведёт приём. Во время разговора отдельный сценарий ведёт мониторинг времени консультации: если до конца выделенного регламентного времени остаётся меньше 5 минут, то в канал связи обоим участникам разговора делается предупреждение, если же регламентное время истекает, то происходит разрыв связи с предварительным сообщением об этом. После чего совершается автоматический дозвон до следующего обращающегося.

Если разговор закончился раньше регламентного времени, то система набирает следующему по списку обращающемуся и сообщает ему, что заказанный разговор может быть начат раньше, если он останется на линии или в назначенное время, если он положит трубку.

Результаты: сами специалисты отмечают, что за отведенное время стало решаться куда больше вопросов. При этом количество жалоб со стороны обращающихся уменьшилось в разы.

В это кризисное время все ищут новые модели ведения своего бизнеса и пробуют новые подходы для взаимодействия с клиентами. Современный кол-центр может помочь в реализации множества разных задумок, как в следующем кейсе.

Задача: организовать автоматический исходящий обзвон клиентов стоматологической клиники с адаптивным алгоритмом.

Решение: был создан отдельный алгоритм, который с помощью vbs-скрипта раз в сутки вытягивает из медицинской программы ведения клиентов всех тех, чей последний визит был 181 день назад. Кол-центр получает ФИО клиента, его номер телефона и ФИО врача, проводившего последний прием.

Затем с 10:00 начинается автоматический обзвон по выявленному списку номеров. Каждому из клиентов, поднявших трубку, проигрывается аудиофайл, записанный голосом врача с последнего приема: «Добрый день, Я – <Имя Отчество> врач-стоматолог медицинского центра N, прошло уже более полугода с момента вашего последнего визита, самое время посетить стоматолога и убедиться, что все в порядке, оставайтесь на линии и мы подберем для Вас удобное время для визита. Будьте уверены, у нас соблюдены все протоколы противодействия распространению COVID-19».

Всех клиентов, которые остаются на линии, с повышенным приоритетом переключает на операторов. При ответе оператор видит все данные заявки (ФИО пациента и врача), поэтому все что ему остается, – договориться с клиентом о времени визита.

Результаты: неделя работы такого алгоритма показала высокую эффективность нового варианта взаимодействия: по статистике более 25% из обзвоненных клиентов остаются на линии и договариваются о новом визите.

Уже сейчас стоматологическая клиника подняла свою посещаемость, но в перспективе создание алгоритма с возможностью обращения к клиенту по имени с учетом личных данных. Например, для клиентов мужского пола в возрасте от 18 до 23 лет предполагается использовать аудиофайл с макетом: "Привет, <ИМЯ>, как твои зубы? Может, есть резон проверить? Ведь здоровые зубы всегда ассоциируются с успешным человеком, способным покорять любые вершины!".

Одна из причин для звонков клиентов в кол-центр – это получение информации о продукте или услуге. Процент таких звонков резко возрастает, если кол-центр является информационно-справочной службой компании или информационной линий какого-либо проекта, события.

Для таких кол-центров очень важно, чтобы клиент получал информацию в доступной и понятной для себя форме, однозначно трактовал её и мог вернуться к ее использованию в любой момент. Понятно, что это идеал. Вот один из кейсов, который помогает в его достижении.

Задача: создать сервис, позволяющий оператору во время разговора посылать клиенту SMS.

Реализация: была создана специальная страница, открывающаяся во время поступления вызова на рабочем месте оператора. Оператор может выбирать тему и подтему разговора с клиентом. На основе этих данных система предлагает оператору ряд стандартных SMS c заранее заготовленным текстом или предлагает ввести текст SMS в свободной форме. Отправка SMS происходит после команды оператора прямо во время звонка за счет интеграции телефонии со сторонним SMS-провайдером «SMS-ассистент».

Результаты: после месяца работы было проведено сравнение показателей последнего месяца и средневзвешенных показателей за предыдущий год.

В сухом остатке получили:

• количество повторных обращений в рамках одних суток сократилось на 30%;

• средняя длительность разговоров уменьшилась в 2 раза!!! (речевая аналитика показала, что клиенты перестали переспрашивать информацию и отвлекаться на то, чтобы найти ручку и листик, чтобы записать данные);

• количество выставленных оценок «Отлично» после разговора возросло на 15%.

Как видно, имеется максимально успешный опыт, сокративший потребность в ресурсах кол-центра и увеличивший общую лояльность клиентов. Поэтому решение наверняка подойдет для информационных линий, справочных служб, аутсорсинговых кол-центров, а также может быть адаптировано под другие виды деятельности.

Наши клиенты часто заказывают у нас интеграции кол-центров со сторонними системами, но не все имеют четкое представление о том, чего они хотят от этого или что они вообще могут запрашивать в этой области.

Поэтому мы предлагаем простой список того, что можно хотеть от интеграции кол-центра и CRM. Пункты расположены от простого к сложному с точки зрения реализации и по уменьшению популярности с точки зрения частоты запросов.

1. Открытие карточки клиента при входящем звонке. Зачем во время разговора искать клиента в базе по номеру телефона, когда система может это сделать за вас? Сокращает время разговора и повышает лояльность клиентов.

2. Звонок из CRM. Ещё одна из функций, которая сильно упрощает жизнь операторов-менеджеров. Достаточно найти клиента в CRM, кликнуть на его номер телефона и ваш телефон уже производит набор.

3. Распределение входящего звонка на закрепленного менеджера. Многие CRM позволяют закреплять конкретного сотрудника за клиентом, так почему же и звонок от этого клиента сразу не распределить на этого сотрудника? Так исключаются лишние переключения между операторами, и клиенты меньше ждут целевого ответа.

4. Сохранение истории звонков и записей разговор в CRM. При наличии такой функциональности не надо лезть в отдельные приложения: смотрите прямо в CRM, сколько раз конкретный клиент звонил, и тут же слушайте записи разговоров.

5. Встроенность в бизнес-процесс. Наиболее продвинутые CRM предоставляют возможности настройки бизнес-процессов, часть из которых включает работу с вызовами. Например, перезвонить клиенту через 2 дня после отправки предложения, или сообщить о непогашенной задолженности, или о том, что надо забрать посылку и т. д. В этом случае кол-центр по команде CRM-системы дозвонится до клиента и соединит с нужным менеджером или проиграет сгенерированное сообщение.

Как видите, все просто и ясно, но это ни в кое случае не предел. Если у вас есть свои пожелания, которые помогут именно вашей команде в работе, то вы всегда можете обратиться к нам.

Ответ: оба могут работать в режиме «до последнего клиента».

Да-да, жесткий график работы порой может быть проблемой для «продающего» кол-центра. Представьте себе недовольство клиента, который прослушал все приветственные подсказки и сообщение о записи разговора и при этом еще и пробыл на ожидании несколько минут, а затем неожиданно услышал: «Сейчас нерабочее время, перезвоните завтра». Думаете клиент останется лояльным или готовым к перезвону?

Чтобы такого избежать можно настроить условное рабочее время:

• Если настало нерабочее время, но еще есть клиенты в очереди, то время остается рабочим и звонки продолжают поступать на операторов или менеджеров.
• Если настало нерабочее время, но кто-то из операторов-менеджеров все еще на рабочем месте, то время остается рабочим и любой новый звонок поступит на данного задержавшегося работника.
• Если же настало нерабочее время и никого из сотрудников на рабочем месте нет, но при этом время еще нельзя назвать ночным, то совершается перевод на мобильный телефон дежурного сотрудника.
• Если же вызов пришел действительно в ночное время, когда даже самые трудолюбивые сотрудники спят, то все-таки включаем подсказку о нерабочем времени, но номер клиента фиксируем и перезваниваем ему на следующий день (!ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: если не хотите нарваться на недовольство клиентов, то никогда не перезванивайте рано утром тем, кто звонил ночью. Они будут не рады вашему звонку :). Звоните не раньше 10 утра).

Такое условное рабочее время поможет не упустить потенциальных клиентов и сделает ваш кол-центр любимым у «завсегдатаев».

Кол-центры являются местами с большой текучкой кадров.

Операторы осваиваются в компании и переходят в другие отделы, растут в должностях и становятся супервизорами. Или наоборот перегорают от постоянного напряжения и покидают компанию. Или вообще работают в кол-центре только в определенные сезоны, как, например, студенты на каникулах. Все это приводит к тому, что через кол-центр проходит много людей, все они приходят туда с разными целями, кто-то мотивирован, кто-то не очень.

Благодаря расширенной статистике по операторам современные кол-центры позволяют достаточно быстро выявлять тех, кто пытается "филонить". Но человеческая выдумка пока впереди, и с чем мы только не сталкивались за годы работы в сфере построения кол-центров: от простых сбросов звонков до тех моментов, где операторы специально ломали рабочие места (сбрасывали настройки на телефонах или удаляли системные файлы), чтобы расслабиться или уйти раньше домой, пока их рабочее место чинят.

Вот еще одна задача от нашего клиента на эту тему.

Задача: клиент попросил создать возможность отслеживать ситуации злоупотребления удержанием при переводе звонка. Т.е. в тот момент, когда вызов нужно перевести на другое подразделение, оператор может поставить клиента на удержание и передохнуть минутку или более, а потом только перевести вызов.

Решение: был разработан специальный сценарий, который заменил стандартное удержание. Новый сценарий не только проигрывает музыку для клиента, но и производит отсчет времени. Если счетчик превышает показатель в 60 секунд, то происходит фиксация данного события в базе данных. Чтобы было удобно просматривать собранную информацию, был создан отдельный отчет, в котором можно узнать не только дату и время события, но также номер клиента и имя оператора.

Результаты: супервизор может в любое время узнать о таких случаях, как на текущий момент, так и совершенных ранее, и выявить сотрудников, которые пользуются удержанием необоснованно долго.

Сегодня мы наблюдаем быстрый и обширный рост систем с искусственным интеллектом. IT-продукты вокруг нас становятся умнее, а крупные компании-разработчики предлагают свои готовые решения интеллектуальных систем.

Это неспроста. Чат-боты, видеонаблюдение с распознаванием лиц, голосовые синтезаторы – всё это направлено на то, чтобы современный бизнес мог сократить, а в перспективе вообще отказаться от так называемого фронт-офиса. И сфера кол-центров не исключение. Как когда-то IVR меню с распознаванием DTMF-сигналов заменило секретаря, так и система распознавания голоса когда-то заменит оператора. И мы рады, что среди наших клиентов находятся передовики, идущие хоть и небольшими, но смелыми шагами.

Задача: заказчик имеет обширную сеть магазинов по всей Беларуси и децентрализованную систему общения с клиентами, т.е. при звонке клиент должен общаться с менеджерами в конкретном городе. Поэтому при звонке на единый номер для клиента нужно создать удобную возможность выбора нужного ему города.

Созданное решение: в кол-центре компании была настроена интеграция с Yandex SpeechKit и их CRM-системой. Далее реализован новый алгоритм прохождения вызова. При входящем звонке любого нового клиента (клиенты, которые уже ранее общались с компанией, сразу направляются на город, указанный в CRM-системе) просит назвать город, с которым он желает соединиться. После распознавания проверяется наличие магазинов в данном городе. Если магазин в нужном городе есть, то клиента соединяет с ним. Если же магазина в желаемом городе не оказалось, то клиента соединяет с центральным офисом, но оператора предварительно предупреждает о выборе клиента, чтобы он максимально корректно смог обработать запрос.

Результаты: наши люди пока еще не совсем привычны к такого рода системам и порой просто молчат. Но месяц работы данного решения показал, что больше половины клиентов отвечают на вопрос и с каждым днем количество клиентов, лояльных к нововведению, становится все больше и больше.

Пока еще не ясно, когда эпидемиологическая ситуация восстановится, но уже стало совершенно ясно, что мир изменился до неузнаваемости.

Наверняка Вы и сами уже отметили, что не все сотрудники стремятся выходить на работу и контактировать со множество людей в транспорте утром и вечером, клиенты все чащи избегают личных встреч, ища способы бесконтактного взаимодействия. Так как же сохранить свою команду и рабочий процесс, не способствовать распространению COVID-19 и заодно удержать и свой баланс на плаву?

Ответ для многих уже стал очевиден – создать удаленную команду и отказаться от съема офисных помещений или значительно сократить их объем. Уже множество коммерческих направлений вступили на эту «тропу», но по пути, как обычно, возникает множество препятствий. Поэтому предлагаем руководителям свое виденье правильного перехода на «удаленку», основанное на собственном опыте и опыте наших клиентов.

Планируйте

Вашей стратегической целью должно стать построение полностью удаленной команды, т.е. полный отказ от офиса. Но, понятное дело, что какое-либо производство тяжело сделать удаленным, поэтому сосредоточиться стоит на сотрудниках, которые работают с помощью компьютера и телефона. Именно их можно в первую очередь переводить на удаленный режим работы и именно они занимают офисные, а не производственные, площади.

Поэтому подумайте, какие отделы или каких сотрудников вы могли бы перевести на «удаленку». Отбросьте личностные вопросы наподобие «достаточно ли самодисциплины у Иванова, чтобы работать удаленно?». Думайте о функциях, которые выполняет сотрудник или отдел, а не о личных качествах. Думайте, возможно ли эти функции сделать удаленными. Не сдавайтесь, даже если с первого взгляда кажется невозможным, ищите варианты. Например, личную встречу, можно заменить конференцсвязью, телефонные вызовы из офиса можно принимать на компьютере дома, а бухгалтерия может получать почту на домашний адрес главного бухгалтера. В конце концов у нас в стране есть производства, где инвалиды по зрению собирают продукцию у себя на дому, что уж говорить про всех остальных.

Стройте

Многих может остановить мысль, что для организации качественного удаленного взаимодействия требуются серьезные изменения. Действительно, перенос некоторых сервисов вовне может потребовать большого объема временных и денежных ресурсов. С другой стороны технологии VPN помогут вам сделать удаленные компьютеры частью вашей основной локальной сети, а это значит получить все те же самые сервисы, что и в офисе в короткий срок. При этом передаваемый трафик будет зашифрованным и поэтому бесполезен, даже если будет перехвачен третьими лицами. Технологии VPN сейчас настолько легкодоступны, что в большинстве случаев присутствует на современных роутерах или прокси-серверах как часть функционала. Если же подобного устройства у вас в офисе не нашлось, то за небольшую цену можно будет приобрести устройство специально для этих целей. Обсудите свой план со своим системным администратором или сторонней организацией, предоставляющей подобную услугу. Современный IT-мир может куда проще решить задачу удаленных сотрудников, чем кажется на первый взгляд.

Определившись с предоставлением доступа к офисным сервисам определитесь, за какими компьютерами будут работать ваши удаленные сотрудники. Это могут быть их личные компьютеры. Но учтите, что часто у сотрудников дома бывает один компьютер на семью или он «забит» посторонним софтом и потому непригоден для рабочих целей. Для некоторых сотрудников будет хорошим решением, если вы разрешите им забрать их рабочий компьютер домой и работать с него. Также канал Интернета у некоторых дома потребует расширения в зависимости от ваших рабочих процессов. И тут правильным будет, если компания предоставит стипендию на оплату расширенного цифрового канала (если думаете, где взять на это деньги, учтите, что счета за электричество теперь будут проблемой сотрудника и больше не надо покупать чай и печеньки в офис).

Используйте энтузиастов

Даже если инфраструктура готова, не стоит сразу всех за одну ночь переводить на удаленную работу. Всегда могут возникнуть моменты, которые вы не учли. Поэтому предварительно проведите опрос среди работников на тему удаленной работы. Наверняка, среди ваших подчиненных найдутся те, кому вы доверяете, и кто поддерживает данную идею. Тестируйте все на этих людях, их энтузиазм и готовность адаптироваться в случае возникновения проблем помогут быстрее находить решения и сохранят ваш позитивный настрой относительно этой идеи. Когда же энтузиасты покажут стабильную работу начинайте переводить остальных сотрудников.

Контролируйте

Обратите внимание, что удаленная работа – это не значит работа со свободным графиком. Когда клиенты звонят или пишут в вашу компанию в рабочее время, то они хотят получить максимально быстрый ответ независимо от того, где и как работают ваши сотрудники. Опасения, что часть подчиненных воспримет возможность удаленной работы как возможность удалиться от работы, вполне оправданы. Но будем честны, если они так поступают сейчас, то скорее всего эти люди и в офисе не так много времени уделяли рабочему процессу. Поэтому нужно иметь инструменты для быстрого выявления таких людей. Современные CRM, IP-АТС, ERP дадут вам подробнейшую статистику о работе сотрудника, а записи разговоров помогут понять, есть ли на фоне лишние отвлекающие шумы. Адаптируйте свои показатели KPI под новый стиль работы, сделав упор на качество, а не на количество проведенных за работой часов.

Конечно же, не стоит сразу расставаться с человеком из-за плохих показателей, ведь не все сотрудники, как и их домашняя обстановка, были готовы к тому, что они начнут работать удаленно. Поэтому нужно оставаться гибким в этом плане, и в первые моменты даже пытаться помочь человеку приспособиться к новым условиям. Но общие правила о том, что удаленный сотрудник должен работать в спокойной обстановке, без лишних шумов, желательно в отдельной комнате, ему не разрешается быть основным попечителем больного или ребенка, или выполнять другую работу в течение рабочего дня – должны соблюдать строго и одинаково для всех, а их нарушение пресекаться на корню.

Управляйте

Возможно нет серьезнее проверки для руководителя, чем полностью удаленная команда. Управлять людьми, которых вы не видите каждый день тяжело. Вам так же, как и им, придется привыкнуть к новой роли и новым методам управления. Наша главная рекомендация – держите контакт с людьми. Выделите время, когда вы будете не просто изучать показатели KPI, а будете звонить и разговаривать с каждым сотрудником или подчиненным начальником, не обязательно всех обзванивать за день, достаточно будет и 10 минут на одного человека раз в неделю. Просто поговорите с Вашим сотрудником так же, как если бы это была встреча возле кофемашины, обсудите последние новости, узнайте про его чувства и его опыт от нововведений. Обязательно будьте в общих чатах сотрудников, и не просто читайте, а будьте активным участником. Такие беседы будут давать не только актуальную информацию о рабочем процессе, но и будут сразу же выявлять «больные точки», которые возникают в удаленном режиме.

Также не лишним будет предусмотреть алгоритм запроса помощи. Когда сотрудники работают удаленно, больше нет возможности поставить клиента на удержание и обсудить что-то с коллегой или просто крикнуть в другой конец офиса о том, что нужна помощь. Поэтому должен быть или отдельный чат, или отдельный голосовой канал, или даже целая кнопка, которая позволяла бы получить помощь в максимально короткий промежуток времени, пока клиент еще на линии.

Делитесь информацией

Не стесняйтесь того, что делаете, ведь вы делаете благородное дело. Делитесь своим опытом и с коллегами, и с конкурентами и обязательно с клиентами. Клиенты наверняка оценят то, что вы принимаете все возможные меры по предотвращению COVID-19 и пытаетесь максимально обезопасить своих сотрудников и их.

Как видите, шаги не совсем простые и где-то без консультации специалистов не обойтись, но возможность для безболезненного и даже выгодного перевода сотрудников на работу вне офиса сейчас более реальна, чем когда-либо.

Одно из направлений в оптимизации работы кол-центров является максимальный перенос наиболее востребованных запросов с плеч операторов на роботизированные системы. ⠀

Роботы могут отвечать круглосуточно, могут отвечать нескольким клиентам одновременно, не создавая очереди, они всегда вежливы и точны, и самое главное за них не нужно платить в ФСЗН :-). ⠀

Такой запрос нашелся и у одного из наших клиентов.

Задача: клиент, позвонивший в кол-центр, должен иметь возможность узнать о своей задолженности без общения с оператором.

Созданное решение: в IVR- меню компании был создан отдельный пункт с предложением узнать о своей задолженности. В случае выбора данного пункта запускается vbs-скрипт, который идентифицирует клиента по номеру телефона и выполняет запрос в базу данных компании, вытягивались значения по задолженности. Далее с помощью встроенного речевого модуля кол-центра происходит проговаривание полученного значения.

Результаты: сервис полюбился клиентам (не все хотят, чтобы об их задолженности знали посторонние люди, пусть это и операторы кол-центра), а количество операторов на сменах сократилось.

Лайфхак от Мастертелеком: если вы выявили самый распространённый запрос в вашем кол-центре и смогли его роботизировать, то в IVR вынесите его в начал⠀а сообщения. В таком случае, как показывает практика, время занятия линии сокращается, а количество переходов на данный пункт возрастает.

P.S. Сейчас у нас идет работа с другим заказчиком по роботизации одного из наиболее востребованных для них запроса «Блокировка и разблокировка карты покупок». Так что наверняка и в вашем кол-центре найдутся такие запросы, дерзайте в поисках.

Чувствуете, что сотрудники все с меньшей охотой настроены приезжать в офис? Думаете, как в текущей эпидемиологической ситуации в стране и в мире сохранить рабочий процесс, но при этом не способствовать распространению COVID-19?

Ответ прост: пусть сотрудники сидят дома, а работа идет в штатном режиме. Современные кол-центры и IP-АТС легко адаптируются под рабочий процесс, построенный на удаленных сотрудниках. Большинство роутеров имеют встроенную функциональность по использованию технологий VPN. Если у вас в офисе такого не нашлось, то он может быть приобретен за минимальную сумму, или VPN-сервер может быть «поднят» на одном из свободных серверов.

Варианты разные, но итог один – ваши сотрудники могут взять свои компьютеры домой или использовать домашние с гарнитурами и получать ту же функциональность телефонии, что и в офисе, а технология VPN обеспечит зашифрованность и безопасность передаваемой информации. При этом клиенты ничего не заметят и будут получать такой же высокий уровень сервиса.

Если Вы переживаете, что кто-то из сотрудников решит воспользоваться ситуацией, чтобы отлынивать, то мониторинг и подробные статистические отчеты позволят выявить таких людей и, возможно, даже прочистить коллектив от сомнительных персон. С другой стороны, вы также сможете отметить, что ответственные сотрудники стали наоборот работать больше и лучше, ведь не будет никаких отвлекающих разговоров возле кулера и рабочий компьютер будет всегда под рукой, когда бы им ни захотелось поработать.

В ваших силах остановить распространение коронавируса COVID-19. Если у вас старая АТС, то самое время поменять на современное решение. Кажется, что на сегодняшний день это действительно может быть вопросом жизни и смерти. А если у вас есть современное ПО кол-центра, то сейчас наилучший момент, когда можно с минимальными потерями перейти на «удаленку». Так что действуйте, всем здоровья!

Если у вас возникли вопросы по организации удаленных рабочих мест сотрудников, распределенного отдела продаж, настройки VPN, звоните, поможем!

Алгоритм общения с клиентами вместе с разработанными речевыми стандартами – мощные инструменты в работе кол-центра. Они позволяют резко увеличить лояльность клиентов и успешность окончания звонка при явном уменьшении длительность разговора.

Но для реализации подобных стандартов требуется предварительная информация о клиенте, которую получает оператор из имеющейся CRM-системы. Это не проблема для современного кол-центра и сотрудников, работающих в офисе. А как насчет удаленных сотрудников, работающих просто с мобильным телефоном?

Задача, поступившая клиента: в нерабочее время звонки от VIP-клиентов переводятся на мобильный телефон дежурного сотрудника. .

В этом случае клиенты звонят не напрямую сотруднику, а через кол-центр. Это позволяет вести статистику звонков, записывать разговоры и создавать очередь из звонков, если сотрудник сейчас разговаривает. А также исключает возможность передачи телефона сотрудника третьим лицам, не являющимися VIP-клиентами.

Единственной проблемой остается невозможность соблюдать стандарты обслуживания клиентов, поскольку сотрудник фактически не знает, кто ему звонит, и должен узнавать клиента по голосу и помнить наизусть все параметры по нему. Просим решить данную проблему.

Созданное решение: Была произведена интеграция ПО кол-центра с SMS-провайдером, уже использовавшимся у клиента для других бизнес-процессов. После этого был разработан и внедрен в алгоритм звонка в нерабочее время vbs скрипт, который при входящем звонке по номеру телефона клиента вытягивает информацию о нем из БД и передает в виде SMS на мобильный дежурного сотрудника перед поступлением вызова.

Результаты: дежурный сотрудник приветствует VIP-клиентов по имени и отчеству. При общении с клиентами дежурный сотрудник знает их уровни скидок и накопительных бонусов и поэтому может говорить предметно без дополнительных уточнений о новых услугах.

Легендарный курс «Операционное управление контактным центром» от компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг снова в Минске!

Организационные подробности:

Бизнес-тренер: Юрий Мельников

Даты проведения: 22-24 апреля 2020 г.

Место проведения: IBB

Кому будет полезен курс: руководителям КЦ, супервизорам, участникам проектов по созданию КЦ, специалистам служб контроля качества.

Почему стоит посетить:

• рассматриваем все аспекты операционного управления процессами КЦ;
• анализируем реальные примеры: записи разговоров, статистика по KPI и т.д.
• знакомим с Best Practice в индустрии КЦ США, Европы, Азии;
• показываем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ и почему;
• обсуждаем сложные задачи и вопросы вашего КЦ и КЦ коллег.

Результаты:

• получение новых и структурирование существующих знаний;
• повышение мотивации к работе через понимание того, «что» и «как» надо делать;
• повышение квалификации участников;
• повышение эффективности работы КЦ;

Программа курса «Операционное управление контактным центром» и стоимость здесь.

Удивительно, но факт: многие бизнес-сферы по-прежнему продолжают активно использовать факсы как вариант быстрого обмена документами между организациями, в том числе и за рубежом.

Задача клиента: создать возможность для сотрудников американского офиса компании отправлять файлы любых типов через e-mail на факсовые номера без использования факсового аппарата.

Созданное решение: на первом этапе было настроено взаимодействие ПО кол-центра с почтовым сервером компании и выделен специальный почтовый ящик для факсов. На втором этапе на сервер телефонии было установлено консольное приложение, способное конвертировать файлы любого формата в формат .tiff (формат пригодный для работы электронных факсов), и реализована возможность для ПО кол-центра удаленно управлять этой программой. На последнем этапе создан сценарий, объединяющий работу e-mail, консольного приложения и встроенного факс-модуля.

Окончательное решение периодически проверяет ящик на появление новых писем. Если письмо есть, то производится проверка темы на соответствие шаблону (отсекаем spam). Из темы извлекается номер, куда необходимо отправить факс, а из вложения – файл для отправки. Полученный файл с помощью консольного приложения конвертируется в формат .tiff и кладется в очередь на отправку. Факсовый модуль производится периодические попытки дозвона до факс-абонента и пытается отправить факс. При успешной отправке или при большом количестве неудач (абонент занят, недоступен, не принимает факс) в сторону инициатора уходит e-mail ответ с отчетом.

Результаты: отправка факса теперь осуществляется из десктопных редакторов на компьютере сотрудников с помощью встроенной функции «Отправить по электронной почте». Сотрудники больше не тратят время на распечатку документа и его самостоятельную отправку. Количество отправленных факсов в день увеличилось в разы.

В декабре 2019 года наша команда провела провела обучения для компании «Белинкассгрупп».

Тренинг провела наша бизнес-тренер Диана Санцевич. Диана – автор и разработчик программ обучения и деловых игр, в области организационного консультирования работает с 1999 года.

«Белинкассгрупп» – молодая компания, предоставляющая инкассаторские услуги по всей стране. Мы разделяем их ценности, поэтому работать с ребятами было вдвойне приятно. .

Проект состоял из нескольких этапов:

• Анализ качества обслуживания клиентов по телефону с помощью «Тайного клиента»;
• Разработка программы обучения, учебных материалов, индивидуальных рекомендаций сотрудникам;
• Проведение программы обучения «Сервис как конкурентное преимущество компании», индивидуального коучинга для участников проекта;
• Подведение итогов проекта, постановка задач дальнейшего развития.

Мы заботимся о своих клиентах, поэтому по их просьбе провели обучение сотрудников колл-центра в самое удобное для компании время, без отрыва от работы.

Сотрудники компании показали свои лучшие профессиональные возможности, активность и заинтересованность во время обучения, серьезный подход к работе и стремление самосовершенствоваться – во время индивидуальных коуч-сессий.

Участники высоко оценили программу, работу тренера и результаты курса. Во время обучения они проработали типичные возражения клиентов, усвоили структуру эффективного диалога, проанализировали и подкорректировали свои собственные разговоры с потенциальными заказчиками и теперь могут смело использовать полученные знания на практике. Каждый участник получил сертификат о прохождении программы, который будет служить напоминанием о новой ступени на пути профессионального развития. .

От всей нашей компании поздравляем сотрудников «Белинкассгрупп», желаем активного развития и плодотворной работы!

Недавно некоторых клиентов мы успешно познакомили с новинкой в нашем VoIP мире – SIP линии от компании МТС.

Подключения прошли успешно, вызовы проходили отлично, качество звука на высоте, но затем мы получили заявку.

Обращение от клиента: при исходящем вызове на номер недоступного абонента операторы не слышат никаких привычных сообщений, а просто получают сигнал об окончании вызова. Это приводит к тому, что оператор думает будто абонент занят и продолжает с достаточно высокой частотой делать попытки набора, хотя все это время клиент может быть заграницей и его телефон недоступен.

Анализ ситуации: проверка показала, что никаких сбоев не зафиксировано и система колл-центра работает в штатном режиме, но описанная проблема действительно имеет место быть. При исходящем вызове на недоступный номер провайдер связи в протоколе SIP отдает ошибку 502 и никаких звуковых сообщений.

Комментарий провайдера: разговор с техническим специалистом со стороны провайдера подтвердил, что таким образом работает оборудование на их стороне и причин менять его конфигурацию они на данный момент не видят.

Решение: поскольку на уровне провайдера этот вопрос не решался, то для сохранения удобства пользования системой колл-центра с SIP линия МТС мы сделали локальное решение. Был разработан локальный обработчик ошибки 502, пришедшей со стороны SIP-сервера МТС. В случае если такая ошибка приходит, то колл-центр сам проигрывает заранее записанное сообщение о недоступности абонента и только потом завершает вызов.

Результаты: заявка решена, операторы теперь могут адекватно интерпретировать окончания вызова и на основе это строить дальнейшее общение, а руководство колл-центра восстановило свое доверие к работе колл-центра в целом и к работе сервисов от компании МТС в частности.

Наверняка у вас есть свой HR-отдел, который проводит множество живых собеседований каждый день и делает множество заметок по каждому кандидату. Всю эту информацию нужно хранить, причем так, чтобы каждый из сотрудников HR-отдела мог легко просмотреть свои записи, а руководитель оценить работу.

Задача, поступившая от клиента: с помощью настольных IP-телефонов сотрудников HR-отдела организовать запись проводимых живых собеседований. Ссылки на файлы с записями крепить в существующую CRM систему (Битрикс24).

Созданное решение: разработчиками CRM создана кнопка на странице HR-отдела «Провести собеседование», при нажатии, на которую в сторону системы телефонии передается REST-запрос. Обработав запрос кол-центр получает из него данные о пользователе, нажавшим на кнопку. Данному пользователю система телефонии посылает внутренний вызов и после ответа пользователя соединяет его со специальным сценарием записи голосовой почты. После окончания собеседования сотрудник HR отдела заканчивает вызов на IP-телефоне – и ссылка на запись вместе с данными о продолжительности передается в сторону CRM системы с помощью архитектуры REST.

Результаты: Созданное решение позволило отказаться от использования сотрудниками HR-отдела сторонних устройств для записи собеседований. Пока сотрудник проводит собеседование его внутренний телефон занят, поэтому никто не может его побеспокоить или отвлечь. Записи собеседований с удобными фильтрами по дате и времени доступны сотруднику через десктопное приложение кол-центра и в CRM системы через браузер. Информацию о кандидатах и записи собеседований можно легко передать начальникам структурных подразделений в пределах CRM системы. Руководитель HR-отдела может по каждому из сотрудников просмотреть количество собеседований, их продолжительность и оценить качество работы, прослушав записи живых собеседований.

Клиент набирает номер колл-центра и вместо приветствия или голоса оператора слышит гудки занято – плохая ситуация. Наиболее частая причина таких случаев недостаточное количество входящих линий. Но потерянный звонок это только полбеды – основная проблема в том, что узнать о недостаточности линий можно косвенно из жалоб клиента или используя теоретические расчеты, которые дадут лишь приблизительные результаты.

Однако клиенты, которые посещали наши конференции или тренинги, которые мы устраивали с экспертами в области колл-центра строения, знают и другой способ!

Задача, поступившая от клиента: создать контроль достаточности линий на определенном направлении, используя искусственную блокировку типа А.

Созданное решение: на определенном направлении кол-центра была обеспечена очередность занятия имеющихся линий, чтобы точно знать, какая из линий при потоке входящих звонков будет заниматься в последнюю очередь. Звонки с данной линии были заведены на специальный сценарий, который без подъема трубки для вызова фиксирует в базе данных время звонка и внешний номер, после чего вызов отключается. Все это происходит менее, чем за секунду, и линия вновь свободна для входящего звонка. Для удобства просмотра собранных данных был создан специальный статистический отчет.

Результаты: на первый взгляд, для клиентов, звонящих на кол-центр и попадающих на последнюю линию, ситуация не изменилась: они слышат гудки занято и вынуждены набирать еще раз. Но уже после недели работы новой конфигурации супервизор кол-центра смог предоставить руководству компании весомые аргументы в виде конкретных цифр и расчетов о рентабельности мер по увеличению количества входящих каналов. Количество входящих линий было увеличено и теперь ситуация с гудками "занято" возникают крайне редко, но ситуация постоянно на контроле у супервизора.

В век информационного бума люди получают и обрабатывают большое количество информации из разных источников. Сейчас все сложнее привлечь клиентов, а тех, кого удалось привлечь, еще тяжелее удержать. Вот несколько примеров того, как кол-центр может наладить взаимодействие с клиентами и повысить клиентоориентированность. Для облегчения восприятия разобьем информацию на этапы взаимодействия с клиентами.

Этап 1. Первое касание на сайте – облегчаем доступ

Кол-центр может облегчить связь между клиентом и вами. И это не только номера разных операторов связи и короткие номера. Как насчет подключения канала связи от Skypе? Skype стал распространенной программой и часто используется в качестве корпоративного чата. У большинства людей есть свой аккаунт в Skype. Поэтому хорошая идея – разместить на сайте кнопку «Позвонить нам в Skype». Так клиенты смогут позвонить вам, экономя на стоимости звонка и оплачивая только интернет-трафик (или вообще бесплатно, если трафик интернета безлимитный).

Считаете, что Skype для клиента – сложно, пойдите еще дальше – звонок с сайта. Вызов проходит через браузер, и клиент попадает в ваш кол-центр, как и любой другой вызов, и при этом клиенту нужны лишь звуковые устройства, через которые он может говорить. Оплачивается также только интернет-трафик.

Несмотря на всю привлекательность этих вариантов, для некоторых категорий бизнеса они все же являются радикальными. Если ваши клиенты из таких, оптимальным решением будет кнопка на сайте «Заказать звонок». В этом случае клиент сам укажет номер и удобное ему время для звонка, и кол-центр ему наберет в нужное время и соединит с оператором. Сюда же можно отнести и современные сервисы, которые предлагают заказ обратного звонка, если клиент уходит с сайта, или заказ обратного звонка с перезвоном в течение X секунд. Работают они по тому же принципу. Главное – обеспечить приоритет данного звонка и наличие свободных операторов.

Этап 2. Ожидание на линии – не даем скучать

Когда клиент позвонил в ваш кол-центр и попал в ожидание свободного оператора, не надо думать, что он уже «полностью ваш». В любой момент он может «сорваться с крючка» и положить трубку. Поэтому работа с клиентом должна продолжать и на этапе ожидания.

Вы можете запустить для него проигрывание рекламы или веселой музыки. Но если ожидание будет долгим, – даже анекдоты могут надоесть, что уж говорить о рекламе. Рекомендуем иcпользовать это время для начала взаимодействия с клиентом. Запустив во время ожидания интерактивное меню, вы можете с помощью DTMF-сигналов или распознавателя речи собрать с клиента предварительную информацию, например, каким товаром он интересуется и/или какой категории у него вопрос. Это повысит вероятность того, что клиент дождется ответа, ведь он уже передал вам часть информации и уже начал взаимодействие с вашей компанией. Собранную информацию потом можно вывести на рабочее место оператора, чтобы тот сразу перешел к сути вопроса.

Еще один вариант использования времени ожидания – предложить клиенту решить его вопрос с помощью сервиса самообслуживания. Нажимая клавиши, он обозначит категорию своей проблемы и выслушает рекомендации по возможным методам устранения. И все это без привлечения оператора. Если клиент не сможет решить вопрос сам, то к оператору поступит вызов с уже собранной информацией, что наверняка ускорит решение вопроса. Такой вариант актуален для кол-центров, которые занимаются технической поддержкой каких-либо сервисов.

Если долгого ожидания на линии не избежать (а кол-центр это умеет оценивать), можно попытаться «договориться» с клиентом. С помощью специального сообщения вы говорите клиенту, что ждать придется долго и предлагаете ему:

а) заказать обратный звонок – когда нагрузка спадет и появится свободный оператор, то система автоматически перезвонит клиенту и соединит со свободным оператором.

b) оформить виртуальную очередь – в этом случае соединение с клиентом прерывается, он может заниматься своими делами, но место в очереди останется закрепленным за ним. В тот момент, когда очередь клиента будет подходить, система сама наберет клиенту и вернет ему нужную позицию в очередь. Клиент в ожидании будет находиться всего небольшой промежуток времени.

Есть еще один вариант – вообще отказаться от ожидания. Если предполагаемое время ожидания больше какого-то значения или ждать своей позиции в очереди слишком долго, мы можем воспроизвести клиенту фразу «Мы ценим Ваше время, поэтому не будем заставлять Вас ждать. Ваш номер зафиксирован, как только появится свободный оператор, он свяжется с Вами». И на этом разорвать соединение, а уже после спада нагрузки перезвонить клиенту. Такой вариант подходит компаниям, которые осуществляют техническую поддержку сервисов. Ясно, что клиент подождет и не будет звонить конкурентам. Если вызов все-таки был потерян и клиент не дождался ответа оператора, не стоит отчаиваться, нужно продолжать попытки установить контакт с клиентом. Обязательно нужно фиксировать все потерянные звонки и перезванивать на них в автоматическом режиме, когда появляется свободный оператор. Так делает большинство компаний. Но то, чем вы действительно можете выделиться на фоне других, – это после неуспешного вызова послать клиентам SMS (если вызов был с мобильного). Текст может быть примерно следующий: «Мы знаем, что вы нам звонили и очень огорчены, что не сумели поговорить с вами. Будьте уверены, что в ближайшее время мы вам перезвоним».

Возвращаем в ожидание потерянных

Если вызов все-таки был потерян и клиент не дождался ответа оператора, не стоит отчаиваться, нужно продолжать попытки установить контакт с клиентом. Обязательно нужно фиксировать все потерянные звонки и перезванивать на них в автоматическом режиме, когда появляется свободлный оператор. Так делает большинство компаний. Но то, чем вы действительно можете выделиться на фоне других, -- это после неуспешного вызова послать клиентам SMS (если вызов был с мобильного). Текст может быть примерно следующий: «Мы знаем, что вы нам звонили и очень огорчены, что не сумели поговорить с вами. Будьте уверены, что в ближайшее время мы вам перезвоним».

Этап 3. Разговор — удивляйте своей подготовленностью

Первое, что здорово помогает, – это интеграция кол-центра с CRM-системой. Зная предыдущие сделки с клиентом или историю взаимодействия, оператору проще понять текущие запросы клиента и выстроить стратегию разговора.

Второе, что может придать оператору уверенности, — это скрипт разговора. Во время разговора включаются подсказки с логически выстроенными заранее фразами, которые делают взаимодействие с клиентом более эффективным и сводят к минимуму человеческий фактор. Скрипты разговора не обязательно должны быть постоянными. Они могут быть разными в зависимости от того, на какой канал связи позвонил клиент и даже разными для разных категорий клиентов.

Использование SMS во время разговора – еще один вариант упрощения взаимодействия между клиентом и оператором. Например, можно заранее заготовить SMS-шаблоны по часто задаваемым вопросам и предоставить оператору интерфейс, позволяющий во время разговора выслать один из шаблонов с заготовленным ответом на номер клиента.

Этап 4. После звонка – постоянно совершенствуйтесь

Окончание разговора не значит окончание взаимодействия с клиентом. Не важно, был ли разговор с клиентом по оценкам ваших бизнес-процессов «успешным» или «неуспешным», вы всегда можете попытаться собрать обратную связь с клиента. Это позволяет выявлять недовольных клиентов сразу и предпринимать какие-то действия немедленно, а не ждать, пока они напишут отзыв во все общедоступные сервисы. Также это позволяет выявлять «слабых» сотрудников и анализировать ошибки конкретных вызовов. При сборе обратной связи вы можете искать пути для улучшения своего сервиса.

Обратную связь можно собрать сразу после разговора с оператором, когда клиент остается на линии, а оператор уже обрабатывает следующий вызов. В этом случае робот опросит клиента о качестве сервиса.

Если же клиент положил трубку и не стал дожидаться разговора с роботом, то кол-центр может перезвонить ему и, если клиенту будет удобно разговаривать, собрать у него информацию о качестве вашего сервиса или продукта. Таким же образом обратную связь можно собирать в случае, если товар или услуга приходят к клиенту позже, чем происходит сам разговор с оператором.

Если клиенту неудобно говорить, то обратную связь можно собрать с помощью sms-переписки, кода вы посылаете ему sms, а он шлет вам в ответ свои комментарии или пожелания.

Кол-центр – это не просто много линий и операторов, это ваш многофункциональный инструмент, который позволяет успешно «приводить» клиентов, общаться с ними и повышать общий уровень лояльности к вашей компании. И приведенные здесь методы – это лишь часть доступных возможностей. Вы или ваш маркетолог, или супервизор могут придумывать новые «фишки» для клиентов, основываясь на потребности компании и ее бизнес-процессах. Дерзайте!

Рассмотрим решение Oktell через призму интеграции с CRM системами, является Oktell.

Данное программное обеспечение также имеет широкий спектр возможностей для интеграции, позволяющий разработчикам заявлять, что Oktell может осуществить взаимодействие с любыми информационными системами и сторонними базами данных, в том числе и на уровне интерфейса.

На данный момент речь идет о наличии готовой интеграции со следующими информационными системами:

Список готовых модулей интеграции достаточно большой, но все системы он не охватывает, поэтому рассмотрим, что Oktell может предложить в рамках нашей трехуровневой системы интеграции, если готового модуля нет.

Если требуется реализовать только открытие карточки в web-системе, то Oktell предоставляет для этого ряд встроенных действий в сценариях IVR. Например, «Запуск процесса на клиенте», который позволит вместе с передачей звонка также открыть браузер у оператора с нужным запросом. Поскольку действие встроенное, то его настройка достаточна проста и описана в документации, а сама внутренняя реализация уже сделана разработчиками. Есть и ряд других встроенных действий, которые помогут достаточно легко реализовать начальный уровень интеграции в зависимости от особенностей системы CRM. Например, только с помощью встроенных действий удалось наладить связь с системой автоматизации предприятий общественного питания – R-Keeper.

Второй уровень интеграции полностью с помощью встроенных действий не решить. Открытие карточки при исходящих звонках, как ручных, так и автоматических можно реализовать с помощью асинхронного сценария и использования того же действия «Запуск процесса на клиенте». Исходящий звонок из CRM и планирование звонков потребует дополнительного взаимодействия между системами, которое можно организовать с помощью следующих доступных методов серверной интеграции:

• Соединение по протоколу WebSocket – специальный интеграционный протокол в Oktell, описывающий взаимодействие систем по постоянному TCP-каналу. Сообщения представляют собой структуру JSON и могут носить вид событий, запросов или ответов. После успешного установления соединения между Oktell и CRM можно будет организовать передачу данных от CRM по какому-либо из событий, например, нажатию кнопки «звонок» и запуск основных или служебных сценариев в контакт-центре, а после осуществления звонка передачу информации об «успехе» или «неуспехе» по тому же каналу в обратном направлении.

• Соединение через HTTP-запросы. Взаимодействие между системами в этом случае реализуется благодаря HTTP-запросам. С помощью динамических методов можно будет выполнять HTTP-запросы от контакт-центра к CRM, а в обратном направлении получать команды через HTTP-интерфейс, также доступный в Oktell. В этом случае системы не имеют постоянного соединения и выполнение тех или иных запросов происходит только после заданного события, что накладывает ряд ограничений, но не мешает использовать данный метод взаимодействия.

• Соединение с помощью баз данных. В данном случае соединение поддерживают не интерфейсы двух систем, а их базы данных. База данных CRM в нужный момент обращается к базе данных Oktell и вносит изменения в таблицы, которые определяют дальнейшее поведение, например, будет запланирован звонок. И обратно, Oktell с помощью компонента «SQL-запрос» в нужный момент обращается к базе данных CRM и вносит изменения или добавляет информацию в ее таблицах. К недостаткам данного метода можно отнести возможные задержки в обмене, но для ряда задач, например, планирования звонков, этот момент не является критичным.

«Полная интеграция с Oktell»

Третий уровень интеграции реализует индивидуальные потребности клиента и потому конкретные решения для всех задач в рамках статьи описать невозможно. Но если вдруг Вам не хватит методов, описанных во втором уровне реализации, то в этом случае у Oktell есть методы для клиентской интеграции, когда фактически веб-приложение на клиентском месте, а не серверная часть, получают возможность взаимодействовать с программным обеспечением Oktell. Такой интерфейс позволит полностью управлять звонком и конференциями, а также видеть очередь и внутренний номерной план компании. В клиентской интеграции браузерное приложение осуществляет передачу команд телефонии с помощью специальных Javascript-библиотек.

• Первая из таких библиотек — Oktell.js. Она использует WebSocket протокол, описанный выше, для создания постоянного соединения с сервером Oktell, однако оборачивает внутрь себя все действия по этому протоколу, предоставляя разработчику достаточную простую и понятную функциональность для управления в виде Javascript.

Условная схема работы библиотеки Oktell.js

При организации такой интеграции весь клиентский интерфейс со всеми функциями программ Oktell может быть перенесен в вашу CRM-систему. Оператор будет открывать окно вашей Web-CRM и в этот же момент устанавливать соединение с сервером телефонии, и соответственно из этого же окна производить действия по управлению звонком.

• Второй вариант — библиотека Oktell-panel.js, которая представляет собой уже готовый интерфейс по управлению звонками и контактами телефонии, легко закрепляющийся в браузерном интерфейсе вашей CRM. В отличие от предыдущей библиотеки программистам CRM не придется продумывать изменения в интерфейсе, потому что панель с отображение списка контактов и статусов сотрудников, инструменты по работе с вызовами и использованию гарнитуры уже готовы.

Условный пример интерфейса с использованием библиотеки Oktell-panel.js

Разработчику CRM достаточно вмонтировать готовую панель в интерфейс CRM.

Таких методов, вместе с описанными в других уровнях интеграции, будет достаточно, чтобы закрыть любую задачу по интеграции, поставленную перед контакт-центром Oktell.

Как видим, задача по интеграции решаема и решаема не только с разными видами CRM-систем, ведь все выше описанные инструменты могут быть использованы для интеграции с любыми другими IT-системами компании, например, с системами управления человеческими ресурсами, учёта, страхования или взыскания долгов, а также складскими и медицинскими информационными системами.

Кол-центр — центральная часть инфраструктуры отдела по обслуживанию или поиску клиентов, но не единственная.

Прошли те времена, когда операторы узнавали всех клиентов по голосу, а весь список услуг или продуктов держали в голове, сегодня недостаточно просто отвечать на звонки, их нужно правильно обрабатывать.

Поэтому основными IT-система для бизнеса любого масштаба на сегодняшний день являются Кол-центр и CRM (Customer Relationship Management). Одна система позволяет держать контакт с клиентами и автоматизировать процессы по приему и обработке звонков, другая – автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами: собирать информацию, обрабатывать данные и планировать дальнейшие шаги для успешного выстраивания отношений.

Бизнес-процесс компании абстрактно можно описать как последовательность действий от первого контакта до закрытия сделки, от закрытия сделки до следующего контакта, от следующего контакта вновь до закрытия и т.д. И чтобы эти контакты были возможны и никакие действия не упущены, бизнесу требуется Кол-центр и CRM-система, работающие вместе. Поэтому если даже обе системы внедряются не одновременно, то одна обязательно преследует другую, и разница будет лишь в том, какой вариант вопроса будет задан следующим:

«Сможем ли мы интегрировать нашу CRM-систему с новым Кол-центром?»

или

«Сможем ли мы интегрировать наш Кол-центр с новой CRM-системой?».

Под интеграцией понимают процесс объединения двух систем для сокращения времени обработки запросов и увеличения общей функциональности. Целью интеграции Кол-центра и CRM является автоматизация бизнес-процессов, уменьшение влияния человеческого фактора, повышение лояльности клиентов и облегчение работы операторов.

В общем даже перечисление всех преимуществ интеграции не требуется, если понять, что Кол-центр и CRM в рамках компании служат одной общей цели, отсюда логична необходимость в их совместной работе для устранения разрыва в бизнес-процессе.

Пожелания к интеграции могут быть совершенно разными и зависеть от количества сотрудников в компании, возраста компании, сферы деятельности, На основе нашего опыта работы и общения с клиентами из разных бизнес-сфер мы смогли найти решение данной задачи с помощью деления требований к интеграции Кол-центра и CRM-системы на 3 условных уровня:

• «Начальная интеграция». Под первым уровенем интеграции мы подразумеваем наиболее востребованный и чаще всего упоминаемую функциональность: открытие карточки при входящем звонке со всей или частичной информацией о клиенте или последних взаимодействиях с ним, а в случае отсутствия такого клиента в базе – открытие карточки с предложением создать новый контакт. Такой уровень взаимодействия, как правило, не является сложным в технической реализации, поскольку разработчики обоих «лагерей» стараются заранее предусмотреть все необходимые инструменты взаимодействия и, как правило, уровень доработок в данном случае минимален, но эффект значителен. После внедрения «начального уровня интеграции» такие показатели Кол-центра, как «среднее время разговора с клиентом» и «среднее время ожидания в очереди» уменьшается почти втрое (!), ведь оператор больше не тратит время на поиск клиента в базе прежде, чем продолжить с ним разговор.
• «Продвинутый уровень интеграции». Второй уровень не только упрощает прием звонков, но и максимально автоматизирует исходящие звонки. Начинается все с того, что создается возможность для звонков из CRM-системы. Оператору достаточно найти нужного клиента в CRM-системе и нажать кнопку «позвонить», чтобы начать соединение. При исходящих автоматических кампаниях карточка клиента всплывает сама. Кроме того, звонки, запланированные в CRM, автоматически набираются кол-центром в нужно время и распределяются на определенных операторов. Такой уровень интеграции уже требует более тесного уровня сотрудничества между разработчиками CRM системы и интеграторами Кол-центра, поскольку требуется настройка двухсторонней связи между системами: CRM должна не только реагировать на данные от Кол-центра, но и передавать нужные команды в сторону Кол-центра в зависимости от нажатых кнопок в интерфейсе.
• «Полная интеграция». Полная интеграция включает, кроме описанных выше свойств, еще любые другие пожелания, помогающие компании максимально автоматизировать работу с обращениями или поиском клиентов. Пожелания, например, могут быть такие: прикрепление записей разговора к карточке клиента, распределение звонков на основе данных из CRM, полный перенос интерфейса Кол-центра в CRM систему. Если в кол-центре не предусмотрен уже готовый модуль по интеграции с вашей версией CRM, то такой уровень взаимодействия потребует от программистов CRM-системы много человеко-часов, а от вас четкого понимания своих бизнес-процессов, но эффект будет «феерическим». Кол-центр и CRM с этого момента начнут работать, как единая система, полностью настроенная под вас, по максимуму автоматизирующая все процессы и сводя человеческий фактор к минимуму.

Рассмотрим все 3 уровня интеграции на примере кол-центра Migtycall Enterprise 4.2 sp14.

Компания-разработчик стала работать над темой интеграции еще начиная с версии 4.0 и уже тогда предоставляла всем желающим подробную документацию — SDK с описанием и примерами возможного взаимодействия с объектами кол-центра. На текущий момент официально заявляется о наличие готовых модулей интеграции со следующими системами:

• Microsoft Dynamics CRM
• Salesforce.com
• Vtiger
• 1C
• Teleopti

Пример интеграции Mightycall Enterprise и Saleforce. Панель оператора доступна из интерфейса CRM-системы.

Для интеграции со всеми остальными CRM-система MightyCall Enterprise готов предложить взаимодействия с помощью Web-сервисов и COM API, что фактически гарантирует успешную интеграцию с любой современной информационной системой, в том числе и «самописной» («самописная» — система, написанная специально для компании внутренним или внешним разработчиком и не распространяющаяся за ее пределами). Кроме того, интеграция может быть осуществлена с отдельными функциональными блоками MightyCall, а не всей системой разом, например, с окном оператора, IVR, модулем исходящих кампании, аналитикой или системой записи разговоров.

Рассмотрим MightyCall Enterprise подробнее, пройдясь вместе с ней по всем трем уровням интеграции.

Начальная интеграция с MightyCall Enterprise

Как описывалось ранее, открытие карточки при входящем звонке, самый простой уровень интеграции, и для взаимодействия со сторонними системами MightyCall Enterprise имеет в возможность внедрения скриптов на языках VBScript и JScript непосредственно в IVR. Скрипт может обращаться к объектной модели сервисов MightyCall Enterprise и модели автоматического распределения звонков. С помощью скриптов можно осуществлять операции над текущим звонком (проиграть сообщение, осуществить перевод и т.п.), а также создавать и использовать COM объекты. Т. е. имеется возможность в любой момент прохождения звонка в Кол-центре запустить заранее написанный скрипт, который произведет подключение к внешней базе данных, или взаимодействие со сторонней системой, или вместе с распределением звонка на оператора передаст команду на его компьютер.

Все это открывает достаточно большой спектр возможностей для начального уровня интеграции и наш личный опыт показал успешное использования этого метода для открытия карточек в системах:

• AmoCRM
• Битрикс24
• SugarCRM
• SuiteCRM
• Zurmo
• Адента
• и ряда «самописных» CRM-систем клиентов.

Продвинутый уровень интеграции с MightyCall Enterprise

Второй уровень интеграции с MightyCall Enterprise, хоть и был обозначен как более сложный в реализации, но с помощью API MightyCall решается также просто, как и «начальный». Например, для совершение исходящих вызов из CRM есть отдельное решение Icallto (поставляется вместе с ПО), которое позволяет совершать вызов из интерфейса внешней информационной системы кликом на номер телефона. В случае использования решения Icallto номер телефона в CRM-системе указывается как гиперссылка со специальным атрибутом href. Нажатие на такую ссылку приводит в действие клиентское приложение MightyCall, которое уже и начинает набор переданного номера.

Открытие карточки при автоматических исходящих звонках делается так же, как и в случае с входящими звонками: специальный скрипт, написанный на языках VBScript и JScript внедряется в IVR исходящей кампании и выполняет взаимодействие с внешней системой.

Что же касается планирования обратных звонков с помощью CRM, то в данном случае реализовать это можно через специальное Outbound Campaign Manager API, которое представлено в двух видах: COM API и Web service API. API на основе COM портов, скорее подходит более старым CRM, современные же CRM скорее предпочтут работу с Web API, построенным на основе технологии Web service. В этом случае обмен данными с MightyCall Enterprise возможен в формате: SOAP (Simple Object Access Protocol) и более компактном JSON (JavaScript Object Notation). Библиотеки и модули по работе с SOAP и JSON есть во многих языках программирования, что делает такой формат обмена почти универсальным.

Наладив обмен данными между CRM-системой и блоком MightyCall Enterprise, отвечающим за автоматические исходящие звонки (Outbound Campaign Manager), можно обеспечить планирование звонков из CRM системы как по какому-то событию, например, планирования звонка через неделю после продажи для сбора обратной связи, когда вызов будет осуществлен и распределен на первого свободного оператора, так и с привязкой к пользователю-создателю, например, для создания планового звонка через несколько дней для подтверждения презентации, когда вызов будет распределен непосредственно на менеджера, его запланировавшего.

Полная интеграция с MightyCall Enterprise

Такой уровень интеграции подразумевает под собой максимальную автоматизацию бизнес-процессов компании. Mожно быть уверенным в достаточном количестве методов для взаимодействия у кол-центра MightyCall Enterprise. Например, для взаимодействия с записями разговоров можно использовать MightyCall Visor API, также представленный в 2 видах: COM API и Web service API (используется SOAP или REST-подобный протокол, в рамках которого передаются данные в виде JSON). При желании реализовать единое операторское место можно будет воспользоваться встроенными возможностями MightyCall Agent и реализовать построение по технологии тонкого клиента с web приложениями или с обычными клиент-серверными системами при помощи MightyCall Agent COM API. Или сделать интеграцию при помощи веб-сервиса, реализовав операторское приложение, работающие через web-браузер. Методов взаимодействия достаточно, нужно лишь определиться с пожеланиями к конечному продукту и выбрать подходящий путь.

Как видно, MightyCall Enterprise полностью готов к интеграции с CRM системами на любом уровне и это подтверждает успешный опыт наших партнеров, совершивших «полную интеграцию» с разными «самописными» системами и такими известными продуктами, как 1С, Terrasoft, Доктор Элекс.

Телефонная связь на основе технологии VoIP набирает все большую популярность в нашей стране, но вместе с информацией о её преимуществах, мы все чаще слышим сообщения о взломах и хакерских атаках на телефонные сервисы.

Могут закрасться мысли о небезопасности IP-телефонии в целом. Разберемся подробнее в этом вопросе.

Да, вероятность взлома IP-телефонии выше, чем традиционной, это отрицать бессмысленно. С другой стороны, принимать решение о переходе на IP-телефонию правильнее не на основании показателя вероятности взлома, а на основании соотношения преимущества/недостатки. Отметим, что технологии VoIP базируются на технологии IP и отсюда можно сделать два вывода: если ваша локальная сеть имеет высокий уровень безопасности, то и внедренный сервис IP-телефонии по умолчанию будет хорошо защищен. Если инфраструктура имеет «бреши», то введение любого дополнительного сервиса спровоцирует появление новых уязвимостей.

Более глубинный вывод: защита IP-телефонии может быть обеспечена только тогда, когда меры безопасности применяются на всех уровнях сетевой инфраструктуры. По сути взлом IP-телефонии – это такая же хакерская атака, как и в случае взлома сайта или базы клиентов, использующая такие же приемы и методы. Поэтому за безопасность IP-телефонии, как и за безопасность всего в локальной сети, должен отвечать специалист по сетевой безопасности или системный администратор, знающий топологию сети. Если у вас есть такой человек, то вам необходимо обсудить с ним возможные варианты защиты и составить план их внедрения, учитывая стоимость защитных мер и их приоритетность. Ведь, например, для государственных учреждений приоритетным может быть конфиденциальность разговоров, а для частных организаций – предотвращение звонков за их счет. С другой стороны, неразумно тратить деньги на защиту актива большие, чем стоит сам актив. Если такой план составлен, то дальше данным вопросом занимается квалифицированный специалист.

Рассмотрим, что можно предпринять уже сейчас или что можно предусмотреть на этапе проектирования или внедрения IP-АТС, работающей на основе протокола SIP.

Вот 5 советов по повышению безопасности, расположенных в порядке важности их реализации:

• Использовать межсетевой экран. Сегодня в любом, даже самом простом, модеме есть межсетевой экран с интуитивно понятными настройками. Главное, что требуется от Вас: не открывать вовне порт 5060 (для телефонии, построенной на основе протокола SIP), и более того –

блокировать все запросы извне по порту 5060. Исключение составляют адреса внешних sip-провайдеров, если вы пользуете их услугами. Такая настройка, во-первых, усложняет процесс взлома IP-телефонии, а, во-вторых, именно по открытому порту 5060 и передаче через него трафика злоумышленники находят потенциальных жертв.

• Связь с удаленными абонентами только по VPN или встроенными в программное обеспечение методами. Если часть ваших сотрудников будет работать удаленно, то их подключение должно осуществляться только с помощью встроенных средств в программном обеспечении IP-АТС или с помощью технологии виртуальных сетей VPN. Только в этом случае можно будет обеспечить безопасность самих телефонных разговоров и свести к минимуму попытки взлома.

• Взаимодействия только с разрешенными адресами. Еще один простой способ повышения безопасности VoIP – ввести контроль по IP или MAC адресам, т.е. с помощью встроенных средств или с помощью средств операционной системы разрешить IP-АТС взаимодействовать только с определёнными устройствами или сервисами и не более того. Способ действенен потому, что прежде чем даже попытаться взаимодействовать с вашей IP-АТС злоумышленникам придется узнать IP или MAC адрес одного из ваших IP-телефонов.

• Использовать сложные пароли и смены паролей по умолчанию. Все SIP регистрации должны иметь сложные пароли, желательно, сформированные случайным образом, а на всем VoIP оборудовании необходимо сменить стандартные пароли. В этом случае, даже если злоумышленники окажутся у вас в локальной сети, – им потребуется время, чтобы подобрать пароль к SIP регистрации или VoIP оборудованию.

• Контроль доступа и продуманный план нумерации. Во время внедрения системы или уже сейчас, имея статистику, вы можете ответить на следующие вопросы:

Есть ли необходимость вашим сотрудникам совершать исходящие звонки? Если да, то каким сотрудникам нужна такая привилегия?

Надо ли им звонить на межгород? Если да, то кому из сотрудников может быть необходима такая возможность? Есть ли необходимость вашим сотрудникам совершать международные звонки? Если да, то через какие каналы связи, в какие страны и кому именно из сотрудников?

На основе ответов вы сможете запросить настройку вашей IP-АТС таким образом, что кому-то из сотрудников вообще запретить делать исходящие звонки, кому-то разрешить делать звонки только по городу, области или межгороду, а единицам дать возможность совершать международные звонки, но только в определенные страны. В результате, даже если злоумышленники подберут логин и пароль и станут представляться одним из зарегистрированных абонентов, то весьма мала вероятность того, что у них получится дозвониться туда, куда они хотят.

Вот такие простые советы, даже без внедрения особо дорогих систем сетевого контроля позволят повысить безопасность вашей IP-телефонии. Но стоит помнить, что любая защита лишь усложняет задачу злоумышленникам и не может гарантировать 100% безопасности, поэтому нельзя забывать про периодический мониторинг вашей локальной сети, чтобы предотвратить возможную хакерскую активность.

1-3 марта 2017 г. в Минске состоялся тренинг "Операционное управление контактным центром" от компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг.

В ходе тренинга участники познакомились с лучшими практиками управления производительностью, качеством обработки контактов, доступностью и результативностью. Участники активно делились собственным опытом и применяемыми в своих контакт-центрах практиками. Участники тренинга высоко оценили уровень проведения, содержание и баланс теоретических материалов и практических заданий

Курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и предназначен для менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, а также подходы к устранению часто встречающихся проблем.

Основные темы Курса:

• определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ;

• построение ландшафта процессов контактного центра;

• управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR;

• доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов;

• доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью;

• производительность контактного центра. KPI производительности для разных активностей операторов;

• себестоимость обработки контактов;

• обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов;

• взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости;

• управление доступом и производительностью на основании анализа данных;

• процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов;

• группа показателей качества обработки контактов.

Участники тренинга высоко оценили уровень проведения, содержание и баланс теоретических материалов и практических заданий.

Отзывы участников

Отличный практический курс. Ничего лишнего. Может быть применен не только к контакт-центру, но и в целом для сервисных подразделений.

Давыденко Александра,
начальник контакт-центра
ООО «Профессиональные правовые системы»

Доступно. Понятно. По делу. Спасибо наставнику за новые знания и совершенно другой взгляд на многие показатели.

Куделько Людмила,
операционный менеджер-аналитик
ОАО «Приорбанк»

Замечательный курс, помог мне систематизировать уже имеющиеся знания и более глубоко погрузиться в понимание показателей оценки эффективности работы контакт-центра. Спасибо.

Кузьмицкая Ольга,
директор
ООО «Касис»

Впечатления от участия в курсе намного превысили изначальные ожидания. Рассматриваемые вопросы более чем актуальны для нашего контакт-центра. Пожелание только одно: скорее приступить к работе, чтобы полученные знания на практике.

Хворостинка Наталья,
специалист по обучению и контролю
ОАО «Белагропромбанк»

Все очень познавательно и доступно. Спасибо! Рекомендую курс руководителям контакт-центров.

Воробьева Анастасия,
заместитель начальника отдела
ОАО «Авиакомпания «Белавиа»

Отличные курс. Полностью соответствовал моим целям. Четко и структурированно представлен материал. Складывается система работы в контакт-центре, понятно что и зачем измерять и анализировать. Даны инструменты анализа и контроля, продемонстрированы связи тех или иных показателей. Замечательный тренинг.

Канапацкая Екатерина,
главный специалист контакт-центра
ОАО «Технобанк»

Эффективно! Теперь я буду более глубоко задумываться над ттем, какие показатели я считаю и как ими оперативно управлять. Спасибо!

Войченко Валерия,
менеджер центра обслуживания вызово
ИООО «Капш Телематик Сервисиз»

Очень доступно и понятно. Курс помог структурировать знания, полученные ранее на практике, из других источников.

Струкова Людмила,
заместитель начальника управления клиентской поддержки
ОАО «Белинвестбанк»

Я считаю, что данный курс поставлен достаточно грамотно, как для новичков и уже имеющих какой-либо опыт в управлении контакт-центром представителей.

Гаврилова Виктория,
начальник контакт-центра
РУП «Могилевское отделение Белорусской железной дороги»

Курс очень интересный и познавательный. Сочетание теории с практическими кейсами позволяет более осознанно понять, как применить полученные знания на практике. В процессе изучения курса появляется множество идей, которые хочется внедрить в своем контакт-центре и/или какие показатели анализировать в контакт-центре. Спасибо.

Русак Татьяна,
ведущий специалист по ИТ
ООО «Лодэ»

Курс очень познавательный. Практические занятия дают возможность применять знания в реальности. Домашнее задание – сверять ответы и исправлять ошибки. Доступная форма общения позволяет «уже сразу» воплощать идеи на своем рабочем месте, а также быстро найти «слабые места» в своей работе. Большое спасибо!

Тукина Марина,
начальник отдела обработки вызовов
ООО «Лодэ»

Хороший выбор с точки зрения систематизации имеющихся знаний, их соотнесения с принятыми в индустрии best practices. Вместе с тем, хотелось бы большей глубины. Очень понравилась ориентация кейсов на реальные проблемы, активный стиль диалога со стороны Юрия.

Дубонос Игорь,
начальник отдела
КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»

В апреле - июне 2016 года ЗАСО «Белнефтестрах» стандартизировало работу колл-центра организации медицинской помощи застрахованным по добровольному страхованию медицинских расходов совместно с ООО «Мастертелеком» и консультантом Климентионок Вероникой.

После внедрения в компании ПО колл-центра в 2015 году, статистика по входящим и исходящим звонкам стала доступной, но это не позволяло в целом оценить эффективность и оптимизировать работу отдела организации медицинской помощи.

Руководство компании поставило перед отделом задачу — поднять уровень дозвона и повысить эффективность работы сотрудников. Для решений этой задачи было необходимо:

• стандартизировать бизнес-процессы приема и обработки обращений по медицинской помощи;
• обеспечить руководство колл-центра статистиками для анализа эффективности работы колл-центра, расчета загрузки и графиков работы;
• повысить эффективность использования ПО колл-центра и другого ПО, используемого для обслуживания клиентов.

За несколько месяцев были разработаны алгоритмы и инструкции по работе операторов-врачей, что позволило стандартизировать «правильные» и эффективные способы работы и быстрее вводить в должность новых сотрудников.

Была разработана новая статистика, которая позволяет оценивать реальную загрузку и параметры приема и обработки обращений по медицинской помощи. В дополнение к статистике был разработан инструмент для прогнозирования загрузки и планирования количества и графиков работы операторов с учетом пиков поступающих звонков. Это позволило пересмотреть подход к формированию смен и рабочих графиков, а также эффективно использовать рабочее время сотрудников.

Успеху совместной работы способствовала активная позиция руководства, готовность внедрять изменения и выделение для данных работы одного из самых лучших специалистов отдела организации медицинской помощи Устенковой Татьяны Анатольевны.

Заместитель генерального директора ЗАСО «Белнефтестрах» так оценил совместную работу с консультантами:

«Мы получили хороший результат, который полностью соответствует нашим ожиданиям. Теперь работа колл-центра полностью организована. Дозвоны увеличились с 20% до 60%.

Очень профессиональный подход, консультант фактически «жил» нашими проблемами, думаю, поэтому мы получили такой прекрасный результат.

Привлечение консультантов дало возможность решить проблему быстро, минимально затрачивая время руководства.»

Мы уверены, что работа по оптимизации процессов и работы отдела организации медицинской помощи будет продолжена сотрудниками компании и ЗАСО «Белнефтестрах» добьется еще лучших результатов.

Мы связались с ОАЦ, чтобы получить информацию о предстоящей процедуре регистрации колл-центров (Центров обработки вызовов).

На данный момент имеется следующая информация.

Стоимость регистрации: 2 базовые величины

Каким компаниям нужно будет регистрировать колл-центр (Центр обработки вызовов)?

Компаниям, имеющим колл-центры, которые принимают и осуществляют звонки в одном офисе в пределах Республики Беларусь, не нужно регистрировать колл-центр (Центр обработки вызовов). Компании с удаленными офисами (удаленными рабочими местами) на территории РБ, а также компании, принимающие и осуществляющие звонки за границу, в обязательном порядке должны пройти процедуру регистрации. Исключение составляют случаи, когда удалённые рабочие места или распределённые площадки подключаются между собой с использованием VPN-каналов, организованных через закрытые сети провайдеров (например, с использованием VPN-каналов, организованных через Белтелеком).

Как быть со звонками, которые сейчас осуществляются через sip-провайдеров (sipnet, zadarma и др)?

В настоящее время sip-провайдеры находятся на стадии согласования с Белтелеком возможности предоставления своих услуг. Скайп уже заключил соглашение, которое позволяет осуществлять звонки за границу с использованием услуги Skype Out.

Каким образом будет происходить процедура регистрации?

НЦОТ (Национальный центр обмена трафиком) готовит программный комплекс, с помощью которого будет реализована онлайн подача заявлений.

Какие документы, кроме заявления, необходимо будет предоставить?

Необходимо будет предоставить схему, описывающую конфигурацию колл-центра (Центра обработки вызовов), подтверждающую, что голосовой трафик используется для обслуживания внутренних процессов компании, а не в целях его дальнейшей терминации.

Какие виды связи будут невозможны после вступления Приказа в силу?

Если компания использует услуги зарубежных операторов связи, которые не заключили договор с НЦОТ, SIP-трафик на таких операторов будет блокироваться.

Если у компании есть зарубежные офисы, прямые звонки между этими офисами будут невозможны, так как SIP-трафик на неавторизованные зарубежные адреса будет блокироваться.

Национальный центр правовой информации опубликовал Приказ Оперативно-аналитического центра при Президенте Республики Беларусь от 12 июля 2016 г. № 55 "О системе противодействия нарушениям порядка пропуска трафика на сетях электросвязи".

Данный документ содержит информацию об Общих положениях, Правах и обязанностях субъектов системы по вопросам создания и функционирования системы, Комплексе технического противодействия, о Реестре абонентских номеров, о Реестре средств IP-телефонии, о Реестре принадлежности сетевых (IP) адресов, о Существенных условиях договора об оказании возмездных услуг по доступу к комплексу технического противодействия и использованию его функциональных возможностей, об Основаниях, порядке и условиях приостановления оказания услуг электросвязи, блокирования пропуска трафика телефонии по IP-протоколу.

Приказ содержит два Приложения:

• Заявление на регистрацию программно-технических средств, используемых для пропуска и (или) терминации трафика телефонии по IP-протоколу;
• Сведения о программно-технических средствах, используемых для пропуска и (или) терминации трафика телефонии по IP-протоколу.

Если у вас возникают вопросы, связанные с содержанием Приказа и заполнением регистрационных документов, присылайте их на адрес info@callcenter.by. Мы постараемся дать исчерпывающие комментарии.

В апреле-мае 2016 года супервизоры контактного центра ОАО «Банковский процессинговый центр» прошли профессиональную подготовку по курсу «Супервизор контактного центра».

Необходимо было выявить зоны развития управленческой команды и отработать навыки управления персоналом у специалистов, за плечами которых годы работы в одном из сильнейших контактных центров Беларуси. Реализация данного проекта был поручена бизнес-тренеру ООО «Мастертелеком» Диане Санцевич.

Супервизоры ежедневно принимают решения в меняющейся среде. Требования рынка, потребности и личностные качества внешних и внутренних клиентов, степень информированности, характер задачи и т.п. – все эти параметры далеки от постоянства и требуют учета. Мало того, супервизор должен найти наиболее эффективное решение, как правило, за считанные минуты. Поэтому развивать управленческие компетенции супервизоров тренер предложил, что называется, «без отрыва от производства». В процессе ежедневной работы участники выполняли определенные задания, раз в неделю собирались на учебные сессии, где вместе с тренером и руководством контактного центра обсуждали полученные результаты и варианты управленческих решений с учетом новых знаний, возможностей и ограничений. Кроме того, сессии были нацелены на повышение эффективности управленческой команды в целом. Систематизация знаний и отработка умений участников проводилась с помощью решения задач из практики работы команды, обсуждений применения различных моделей и инструментов управления, а также тренировок с использованием авторских заданий и бизнес игр Дианы Санцевич. Две из них - «Супервизор» и «Ансамбль» были созданы специально для данного проекта.
Часть профессиональной подготовки в рамках курса осуществлялась участниками индивидуально. Кроме выполнения домашних заданий для закрепления пройденного материала, каждый участник занимался разработкой собственного проекта для контактного центра ОАО «Банковский процессинговый центр». Цель данного вида профессиональной подготовки выходит за рамки сугубо учебной, она практико-ориентирована: предложить контактному центру решение одной из актуальных задач управления персоналом исходя из текущей ситуации.

Благодаря заинтересованности супервизоров в результативности проекта, силами участников во время обучения было проведено исследование удовлетворенности операторов контактного центра ОАО «Банковский процессинговый центр» и разработана модель супервизора. Результаты исследования и дальнейшие управленческие шаги обсуждались в ходе сессий с тренером, были использованы участниками при подготовке индивидуальных проектов. Разработка модели супервизора помогла систематизировать представления участников о роли супервизора в контактном центре, очертить границы полномочий, выявить зоны профессионального роста.

Программа «Супервизор контактного центра» завершилась успешной защитой индивидуальных проектов. Участники внесли конкретные предложения по решению стоящих перед управленческой командой контактного центра задач, развили ряд идей, обсуждавшихся во время обучения. Каждое выступление сопровождалось презентацией. Директор по персоналу ООО «Мастертелеком» Зоя Пигаль и бизнес-тренер Диана Санцевич высоко оценили уровень подготовки специалистов. Ответственное отношение к выполнению своих обязанностей, нацеленность на результат, несмотря на сложность ежедневно выполняемой супервизорами работы, отметила в своем выступлении начальник операционного департамента Надежда Одинцова. Руководитель контакт-центра ОАО «Банковский процессинговый центр» Зоя Тычина выразила уверенность в том, что данный курс обучения поможет вывести управление контактным центром на новый уровень, подчеркнула необходимость подготовки предложений супервизоров по оптимизации управления персоналом к внедрению.

Едва ли в нашей стране найдется взрослый человек, который не знаком с продукцией предприятия «Савушкин продукт». Более того, бренд «Савушкин» - визитная карточка Беларуси в России, Армении, Украине, Молдове, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Азербайджане ОАЭ, Иордании, странах Евросоюза. Сотрудники ОАО «Савушкин продукт» по праву гордятся своими достижениями и продолжают развивать профессионализм, приобретать новые знания.

В ходе III Международной конференции "Контакт-центр в условиях экономического кризиса", состоявшейся 30 сентября 2015 года, специалисты ОАО «Савушкин продукт» приняли участие в профессиональном экзамене и конкурсах для супервизоров и руководителей контакт-центров и выиграли самое большое число призов. В частности, в результате победы в деловой игре «Ход конем», ОАО «Савушкин продукт» получил сертификат на проведение в контакт-центре самой популярной авторской игры Дианы Санцевич – «Суд».

Игра была разработана в июне 2014 года в ходе реализации одного из консалтинговых проектов по развитию стрессоустойчивости операторов контакт-центра и тех пор с успехом применяется для отработки навыков обработки претензионных обращений. Игра учит в безопасной обстановке преодолевать эмоции и чувства, препятствующие продуктивному контакту с клиентом по телефону, помогает тренировать устную профессиональную речь в интеллектуально и эмоционально напряженных ситуациях, умение быстро переключаться во взаимодействии с клиентом с одной роли на другую, анализировать телефонный разговор с позиции клиента, оператора, руководителя контакт-центра, независимого эксперта и др.

Для операторов горячей линии ОАО «Савушкин продукт» деловая игра «Суд» была проведена 5 декабря 2015 года. В ней приняли участие 22 специалиста контакт-центра, а также Ирина Угляница - начальник отдела по приему и обработке заказов, Дарья Гайдук – ведущий специалист отдела обучения и развития Управления продаж по РБ.

Активность, заинтересованность участников в результативности обучения позволили им во время игры не только тренировать свои профессиональные умения, но и самостоятельно находить конструктивные варианты решения сложных ситуаций взаимодействия по телефону, а в ходе обсуждения - поставить индивидуальные задачи развития навыков обслуживания клиентов.

Большой интерес специалистов вызвал фрагмент игры «Стандартный ответ», направленной на развитие умений оператора быстро и точно формулировать ответ клиенту в соответствии со «Стандартами обслуживания клиентов по телефону».

Организация и проведение обучения для операторов с помощью деловых игр еще раз подтвердили: команда call-центра ОАО «Савушкин продукт» - одна из сильнейших на рынке РБ в своей отрасли. При систематическом обучении и мониторинге телефонных разговоров такому коллективу под силу достичь высот мастерства: обслуживания клиентов на уровне международных стандартов. Начиная свое дело, многие мечтают об известности и пытаются разгадать секреты успеха лидеров рынка. Секрет компании «Савушкин продукт» прост: изо дня в день, из года в год, круглые сутки все лучше и лучше выполнять задачи производства продуктов и обслуживания клиентов.

«В иерархической системе любой сотрудник поднимается до уровня своей некомпетентности» (Лоуренс Питер).

Профессиональное развитие специалиста в компании зависит от грамотного подбора, продвижения и управления, от организационных изменений и, конечно, от самого сотрудника. Каждая новая задача – своего рода вызов компетентности, а в аутсорсинговом контакт-центре новые задачи могут появляться ежедневно. В ООО «БайТехСолюшн» существует давняя традиция: растить собственных профессионалов. Сегодня его управленческая команда – это коллектив активных, заинтересованных в общем результате и расширении своей компетентности специалистов.

В ноябре – декабре 2015 года для контакт-центра ООО «БайТехСолюшн» бизнес-тренер Диана Санцевич реализовала консалтинговый проект, нацеленный на оптимизацию управления персоналом, развитие управленческих умений и навыков супервизоров.

В ходе подготовки был предложен план проекта, основанный на анализе качества обслуживания клиентов, запросов от руководства и участников. Он состоял из трех взаимосвязанных частей: обучение участников по программе "Супервизор контакт-центра" (I Ступень), индивидуальный консалтинг для руководителя контакт-центра ООО "БайТехСолюшн", разработка участниками индивидуальных проектов, направленых на решение текущих управленческих задач.

Обучение было организовано в форме еженедельных рабочих сессий, направленных на решение актуальных для контакт-центра задач управления персоналом. Команда согласовывала свои действия по отладке организационной структуры и бизнес-процессов, формировала решения для преодоления текущих трудностей, затем отшлифовывала обсуждавшиеся на сессиях варианты в ходе повседневной работы. Кроме того, на протяжении месяца участники выполняли между сессиями домашние задания и разрабатывали собственные проекты.

Индивидуальный консалтинг после каждой рабочей сессии позволял проработать шаги по внедрению ряда управленческих решений и организации поддержки супервизоров с целью развития их компетенций.

Самой сложной частью была разработка индивидуальных проектов. Участники ответственно подошли и к выбору тем, и к подготовке, и к защите. Каждый внес реальный вклад в общее дело и обогатил контакт-центр новыми приемами и технологиями работы. По мнению супервизоров, благодаря этой работе стала очевидной «взаимосвязь управленческих решений супервизоров и эффективности показателей работы КЦ», а внедрение индивидуальных проектов «будет очень актуальным для обучения операторов», позволит «лучше справляться со стрессовыми ситуациями, выполнять постановку задач оператору и контроль», «сократить издержки на управление персоналом».

В ходе защиты проектов состоялась содержательная дискуссия, в которой приняли участие супервизоры, заместитель начальника отдела информационной поддержки ООО «БайТехСолюшн» - Ирина Михалевич, ведущий специалист по персоналу ООО «БайТехСолюшн» - Екатерина Ковалева, директор ООО «БайТехСолюшн» - Сергей Крук, бизнес-тренер – Диана Санцевич, начальник отдела продаж ООО «Мастертелеком» - Павел Лаппо, директор по персоналу ООО «Мастертелеком» - Зоя Пигаль.

Все проекты успешно прошли защиту и приняты к реализации. Сергей Крук отметил высокое качество представленных работ, подчеркнул, что любые изменения начинаются с людей, и активность, желание вносить вклад в улучшение работы – залог процветания компании. Также директор заверил в том, что со своей стороны будет и впредь поддерживать каждого, кто предпринимает шаги для профессионального роста в ООО «БайТехСолюшн».

25-27 ноября 2015 г. состоялся тренинг «Операционное управление Контакт-Центром» от компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг. Тренинг провел исполнительный директор компании, Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров Юрий Мельников.

Среди слушателей были представители компаний различных сфер деятельности: страховых организаций, ведущих мобильных операторов, ритейла, аутсорсинговых контакт-центров, госпредприятий, банков.

Данный курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и предназначен для менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа.

В ходе курса участники не только получили новые и структурировали существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разобрали множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов.

В чем уникальность Курса:

1. Структурный и системный подход к передаче знаний – рассматриваются аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.

2. Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.

3. Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – кейсы ведущих КЦ, требования к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, демонстрация, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ

4. Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Основные темы Курса:

• Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
• Построение ландшафта процессов Контактного Центра
• Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
• Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
• Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью
• Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
• Себестоимость обработки контактов
• Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
• Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
• Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
• Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
• Группа показателей качества обработки контактов
• Варианты графического представления данных для анализа

Комментарии тренера:

Тренинг дает не только конкретную информацию по управлению сервисом в Контактных Центрах, он учит структурированному анализу любой ситуации, принятию решений на основе данных, а не мнений, пусть даже мнений опытных сотрудников. Мы рассматриваем все аспекты измерения и управления сервисом: доступность, качество, производительность, результативность, себестоимость. Применив полученные знания, участники смогут взять под полный контроль процессы обслуживания клиентов, что, конечно, приведет к улучшениям, как для клиентов, так и для бизнеса.

Курс, проведенный в Минске, был достаточно интенсивным, но, несмотря на это, даже те участники, которые не соприкасались с работой Контакт-Центров ранее, получили, на мой взгляд, очень хороший задел на будущее и понимание того, какие задачи и как им необходимо решать.

Большое спасибо всем участникам, общение было очень интересным. Большое спасибо коллегам из компании «Мастертелеком», без которой этот тренинг не состоялся бы – все было организовано, как и всегда, отлично!

Отзывы участников

Курс дает необходимый инструментарий для качественной организации работы в колл-центре. Неподъемный, на первый взгляд, объем знаний к концу курса «раскладывается по полочкам. Курс является обязательным для руководителей контакт-центров – как для тех, кто открывает колл-центр с нуля, так и для опытных управленцев. Огромное спасибо Юрию за организацию и проведение.

Гавриленко Екатерина,
начальник контакт-центра ОАО "Белинвестбанк"

Лучшее обучение из всех в этом году. Колоссальный объем информации был дан доступно и очень системно. Знания по теме стали еще более полными, и, благодаря четкой структуре самого тренинга и раздаточных материалов, полученные инструменты стали более прозрачными и практикоориентированными. Компетентнейший и харизматичный Юрий Мельников оставил неизгладимое впечатление. Рекомендую данный курс всем руководителям и заинтересованным специалистам контакт-центров.

Зайцев Максим,бизнес-тренер

Важная информация, безусловно, необходимая для организации работы.

Костевич Галина,
заведующая отделом внебюджетной деятельности
РНПЦ ОМР им. Н.Н. Александрова

Полезная практическая информация для организации эффективной работы колл-центра и решения вопросов оптимизации расходов на колл-центр.

Добродомова Оксана,
начальник отдела ЗАСО "Белнефтестрах"

Курс позволил систематизировать работу контакт-центра, а также дал опыт мировых компаний в эффективном управлении контакт-центром и человеческими ресурсами.

Бибик Сергей, директор ООО "Профконтакт"

Очень актуальный и необходимый курс.

Кикнавелидзе Марина, директор ЗАО "Ваш Ассистанс"

Очень высокий уровень ведущего семинара Юрия Мельникова. Грамотный структурированный курс. Много информации, есть идеи для дальнейшего развития контакт-центра. Интенсивная подача материала, хороший задел. Спасибо!

Екатерина Корвацкая,
начальник отдела информационно-сервисного обслуживания
КУП "Центр информационных технологий Мингорисполкома"

Отличный курс, который дает хороший базовый уровень для организации и управления контактным центром. Много нового об известных фактах, показателях. Дает повод и мотивацию для дальнейшего саморазвития.

Гапонова Алеся,
руководитель группы
СООО "Мобильные телесистемы

Супер! Было познавательно и продуктивно. Спасибо!

Мясников Вячеслав,
начальник контакт-центра
ООО "Ома"

Опытные руководители знают: трудно переоценить умение управлять рабочим стрессом. Оно позволяет уменьшить риски снижения производительности, удовлетворенности работой и эмоционального выгорания специалистов. Операторы контакт-центров в силу специфики работы ежедневно испытывают повышенные стрессовые нагрузки.

Руководство Центра клиентской поддержки ЗАО Банк ВТБ (Беларусь) в сентябре нынешнего года поставило перед компанией «Мастертелеком» задачу развития у сотрудников навыков управления диалогом, эмоциями в процессе обслуживания клиентов по телефону, умений находить подход ко всем клиентам. Проект был реализован бизнес-тренером Дианой Санцевич. Подготовительный этап включал в себя: анализ процесса обработки звонков клиентов, соответствие взаимодействия операторов с клиентами требованиям Стандартов обслуживания и скриптов, неструктурированное интервью с начальником отдела Центра клиентской поддержки. На основе полученных данных была разработана программа и методические материалы.

В ходе тренинга «Обслуживание клиентов банка по телефону» участники получили возможность отработать приемы ведения диалога, умений находить подход ко всем клиентам, саморегуляции эмоционального состояния, управления стресс-факторами с помощью анализа аудио- и видеоматериалов, упражнений и деловых игр.

Продолжить развитие умений, необходимых для работы со всем клиентам и управления стрессом, специалисты Центра клиентской поддержки смогут с помощью «Рабочей тетради», содержащей более 20 заданий и упражнений. Регулярные антистрессовые тренировки позволят не только закрепить результаты экспресс-обучения, но и помогут участникам сохранить работоспособность, предотвратить «эмоциональное выгорание», сформировать собственный антистрессовый стиль работы.

В завершение тренинга начальник отдела Центра клиентской поддержки ЗАО Банк ВТБ (Беларусь) Ольга Сазонова, бизнес-тренер Диана Санцевич и начальник отдела продаж ООО «Мастертелеком» Павел Лаппо поздравили всех участников с успешным окончанием обучения и вручили сертификаты

Крупнейшая страховая компания Беларуси последовательно решает задачу обеспечения единого уровня обслуживания клиентов по всей республике. Вслед за минским подразделением в филиале «Белгосстрах» по г. Гомелю весной 2015 года осуществлено внедрение Стандартов обслуживания клиентов по телефону.

Проект был подготовлен и выполнен бизнес-тренером компании «Мастертелеком» - Дианой Санцевич. Он состоял из тестирования специалистов на знание Стандартов обслуживания, обучения специалистов и руководителей по программе «Внедрение Стандартов обслуживания клиентов по телефону», обучения руководителей по программе «Оценка качества обслуживания клиентов по телефону» и индивидуальных консультаций для всех участников проекта.Отрадно отметить, что уже предварительное тестирование на знание Стандартов обслуживания показало высокий уровень подготовки специалистов. Этот факт говорит о качественно проведенной предварительной подготовке участников под руководством начальника отдела медицинского страхования - Ольги Кудревич.

Заинтересованность специалистов в развитии своего профессионального мастерства позволила им в сжатые сроки усвоить большой объем информации, отработать умения:

- анализировать запрос клиента;
- управлять телефонным диалогом;
- информировать и консультировать клиентов, испытывающих организационные неудобства, стресс и другие личностные трудности;
- преодолевать возражения клиентов;
- обрабатывать жалобы;
- анализировать качество своего взаимодействия с клиентом по телефону.

Закреплению полученных знаний и тренируемых умений способствовало добросовестное выполнение участниками домашних заданий из «Рабочей тетради», специально разработанной тренером для данного проекта.

Поскольку речь является единственным инструментом оператора колл-центра, постольку ее тренировка была лейтмотивом обучающих заданий, игр и упражнений.

Наибольший эмоциональный отклик участников вызвали игры «Стандартный ответ» и «Суд», условия которых максимально приближены к реальным ситуациям телефонного взаимодействия с клиентом.

«Понравились игры» (Наталья Ковалева), «Во время игр и заданий информация усваивалась легче, чем если бы ее читали» (Наталья Ляхова), «Очень понравилась игра «Суд» (Наталья Демина), «Понравились игры, задания, постановка задач» (Ольга Прилуцкая), «Понравились игры. Очень помогают восприятию информации» (Наталья Михалевич), «Игры позволили приблизить обучение к реальному общению с клиентом» (Татьяна Можарова).

В целом, обучение получило высокую оценку участников:

Результаты посттренингового тестирования красноречиво свидетельствуют о том, что специалистам Гомельского филиала компании «Белгосстрах» есть чем гордиться:

- все участники улучшили свои знания;

- средний показатель верных ответов по группе увеличился на 12% и составил после обучения 86%;

- трое участников справились с тестом досрочно: Наталья Демина - за 18 минут, Анастасия Короткевич - за 19 минут, Елена Павлюкова- за 20 минут (вместо 30-ти разрешенных).

Большой интерес специалистов вызвала индивидуальная обратная связь, предоставленная Дианой Санцевич. Каждый специалист получил возможность проанализировать эффективность своего участия в обучении, уточнить вопросы индивидуального развития профессиональных умений и навыков. «[Обратная связь] очень полезна. Анализируя динамику профессионального развития, у меня появилась уверенность в своих возможностях» (Ольга Шурьякова), «Да, полезно. Я получила индивидуальные рекомендации по работе с клиентами» (Наталья Ляхова), «Обратная связь была очень полезна» (Ольга Кудревич), «Да, безусловно. Я теперь знаю, над чем мне надо работать» (Наталья Ковалева), «Конечно, полезна. Это позволило посмотреть в динамике результаты обучения» (Светлана Возкова).

В завершение проекта участников поздравили с успешным окончанием обучения и вручили сертификаты бизнес-тренер ООО «Мастертелеком» - Диана Санцевич и начальник отдела продаж ООО «Мастертелеком» – Павел Лаппо. На сегодняшний день среднее время оформления заявки в колл-центре уменьшилось на 27 сек. по сравнению с мартом, количество претензионных обращений сократилось более, чем на 40%. Количество обрабатываемых специалистами вызовов уже в первый месяц после обучения увеличилось на 17,5%, за последующие три месяца – на 31,5%. Дорогу осилит идущий – это в очередной раз доказали специалисты Гомельского филиала компании «Белгосстрах».

Известно, что одним из показателей экономического развития страны является заинтересованность граждан в улучшении качества жизни, в частности, в возможности оперативно получить необходимую медицинскую помощь, информацию о медицинских препаратах, обследованиях и лечении.

Для решения данных задач в Беларуси компания «Медицинская инициатива» организовала медицинскую справочную службу 131. В декабре 2014 года в ней начал функционировать колл-центр, призванный быстро и точно осуществлять взаимодействие между медицинскими учреждениями и клиентами. С первых шагов по его организации руководство взяло ориентир на лучшие отраслевые практики, и сегодня Служба 131 может гордиться стабильной работой технологической платформы колл-центра, эффективным использованием ресурсов, комфортными рабочими местами, уютным офисом.

Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания клиентов было принято решение о разработке и внедрении «Стандартов обслуживания клиентов по телефону», схем телефонных разговоров, критериев оценки качества обслуживания. Данный проект был осуществлен бизнес-тренером компании «Мастертелеком» - Дианой Санцевич. После анализа бизнес-процесса обслуживания клиентов, разработки Стандартов обслуживания, критериев оценки качества и схем телефонных разговоров с руководством компании были согласованы вопросы внедрения данных инструментов в колл-центре. Специалисты Службы 131 успешно прошли тестирование и обучение по программе «Внедрение Стандартов обслуживания клиентов по телефону». Процесс обучения строился на моделировании ситуаций взаимодействия специалиста Службы 131 с клиентом. Для отработки профессиональных умений в ходе тренинга использовались такие авторские игры Дианы Санцевич, как «Стандартный ответ», «Перехват», «Презентация». В завершении проекта каждому участнику тренер предоставил индивидуальную обратную связь.

Сотрудники колл-центра дали высокую оценку проведенным в рамках проекта мероприятиям:

«Занятия для меня были очень полезны. Получила новую информацию, навыки, ответы на вопросы» (Ирина Семашко),

«Курсы и тестирование были полезны и интересны. Помогли в умении разрешать конфликтные ситуации» (Ирина Лукашевич),

«В результате обучения научилась правильно задавать вопросы клиенту, более кратко формулировать ответы и грамотно завершать разговор» (Вера Сараева),

а также выразили желание продолжить корпоративное обучение, тренировать умения: «профессионально вести диалог» (Ирина Сурмачевская), «поддерживать контакт с клиентом» (Вера Сараева), «правильно и красиво вести диалог» (Анжелика Швец).

Итоги выполненной работы и планы по развитию колл-центра были обсуждены на встрече с руководством компании. Заинтересованность в грамотной организации обслуживания клиентов по телефону, в обеспечении специалистов современными техническими средствами, необходимой нормативной документацией, предоставление возможностей для обучения и развития, комфортные условия работы – все это открывает для Службы 131 возможности профессионального построения процессов управления колл-центром сегодня и создания в ближайшем будущем уникальной в Беларуси компании, специализирующейся на предоставлении широкого спектра справочной медицинской информации.

Медицинский центр «Кравира» – один из крупнейших в Беларуси. В нем созданы условия не только для комплексной диагностики и лечения различных заболеваний, но и для хирургических операций и лечения в стационаре по ряду медицинских показаний.

Для пациентов сегодня важен не только профессионализм оказания медицинской помощи, но и уважительное, заботливое отношение, безопасность и комфорт на всех этапах взаимодействия с сотрудниками медицинского учреждения.

Администраторы медицинского центра ежедневно сталкиваются с душевной и физической болью, с переживаниями пациентов по поводу процесса и результатов лечения. В чем состоит помощь и поддержка администратора клиенту? Как найти в себе силы проявлять внимание и заботу о каждом, кто обратился в медицинский центр? Эти и другие вопросы были в центре внимания проекта «Клиентоориентированное обслуживание по телефону», реализованного бизнес-тренером нашей компании Дианой Санцевич.

В ходе подготовительного этапа был проведен анализ текущего качества обслуживания клиентов с помощью метода «Mystery Shopping», разработан тест на знание правил обслуживания, программа тренинга и необходимые материалы к нему.

Тестирование администраторов было проведено до начала и после окончания тренинга с целью определения уровня знаний участников, а также результативности предложенной программы. Все специалисты существенно увеличили количество и качество правильных ответов после завершения обучения.

Тренинг включал в себя отработку приемов клиентоориентироанного обслуживания, умений оперативно действовать в сложных ситуациях общения по телефону. В ходе недельного перерыва между занятиями участники имели возможность закрепить свои знания и умения благодаря «Рабочим тетрадям» и домашнему заданию. Контроль первых шагов по внедрению скриптов входящих и исходящих разговоров, новых речевых шаблонов и приемов обслуживания осуществлялся с помощью тестовых звонков, часть из которых была проанализирована во время 2-ого тренингового занятия.

Завершающий этап проекта состоял из предоставления участникам индивидуальной обратной связи, а также рекомендаций руководству МЦ «Кравира» по закреплению полученных результатов и совершенствованию сервиса в медицинском центре.

В целом, проект получил высокую оценку участников:

В своих отзывах специалисты отметили:

«Моя речь очень изменилась: появились дисциплинированность, контроль за собой. Получаю удовольствие от своей работы. Приятно слышать благодарных клиентов» (Анна Синельникова, администратор МЦ «Кравира»)

«Было интересно узнать подробнее о нормах и правилах общения по телефону. Информация была преподнесена четко, доступно, интересно» (Екатерина Петрикина, администратор МЦ «Кравира»)

«…доброжелательное общение, профессиональный подход, грамотную речь тренера» (Галина Меренкова, администратор МЦ «Кравира»)

«Возможность взглянуть на себя со стороны, послушать себя. Очень полезно» (Рада Гамельская, администратор МЦ «Кравира»)

Тренинг помог:

«Усвоить правила продуктивного общения с клиентами. Научиться слушать и слышать клиента, ставить себя на его место, быть терпимее» (Вероника Маглыш, администратор МЦ «Кравира»)

«Правильно начинать диалог с клиентом, завершать; как правильно поступать, если клиент не доволен чем-то» (Наталья Бондарь, администратор МЦ «Кравира»)

«Провести работу над ошибками, которые самому сложно заметить» (Саида Радлинская, администратор МЦ «Кравира»)

«Развить умение слушать и слышать» (Наталья Кузьменкова, администратор МЦ «Кравира»)

Доброту, внимание, уважение, сочувствие нельзя купить в таблетках или мазях. Не придумано ни компрессов любви, ни капель отзывчивости, но испокон веков добросердечное отношение врачей и медицинского персонала помогает пациентам бороться за свою жизнь и здоровье. Надеемся, что участие в проекте «Клиентоориентированное обслуживание по телефону» стало для специалистов медицинского центра «Кравира» значимым опытом проявления человеческого участия, заботы и уважения.

В Белорусском республиканском унитарном страховом предприятии «Белгосстрах» завершён проект по разработке и внедрению «Стандартов обслуживания клиентов по телефону».

«Белгосстрах» – крупнейшая страховая компания Республики Беларусь, которая предоставляет сегодня более 100 вариантов услуг страхования.

Миссия компании – удовлетворение потребностей граждан и организаций Республики Беларусь в защите благосостояния путем предоставления качественных и доступных услуг страхования.

В декабре прошлого года в компании начал работу корпоративный колл-центр, а уже в начале 2014 года, после консультаций руководства с бизнес-тренером ООО «Мастертелеком» Дианой Санцевич, было принято решение о подготовке проекта по разработке и внедрению «Стандартов обслуживания клиентов по телефону».

Осуществление проекта началось с анализа процесса обслуживания клиентов по телефону. Систематизация полученной информации, выводы на её основе позволили сформулировать конкретные предложения по управлению качеством в колл-центре, по упорядочиванию обслуживания клиентов с помощью Стандартов, контролю выполнения внедряемых правил и норм взаимодействия с клиентами.

Разработанные тренером Стандарты учитывают отраслевые международные требования к качеству обслуживания в колл-центрах, аккумулируют многолетний опыт специалистов «Белгосстрах», содержат требования, нормы, и правила обслуживания клиентов в компании.

Внедрение данного документа проводилось в несколько этапов:

1. Тестирование специалистов на знание Стандартов обслуживания.

2. Обучение взаимодействию с клиентами в соответствии со Стандартами с помощью бизнес-игры.

3. Обучение мониторингу качества обработки звонков.

4. Организация и проведение мониторинга качества обслуживания клиентов специалистами компании.

Участники отметили высокий профессионализм и эффективное управление процессом подготовки и реализации проекта Дианой Санцевич: оперативное реагирование и решение всех вопросов подготовки, конкретность сроков выполнения и контроль за их соблюдением, своевременное предоставление проекта документа, точные и чёткие разъяснения по каждому этапу работы, ориентацию на специфику взаимодействия с клиентами компании, целесообразность оценки эффективности проведённых мероприятий. Такая организация работы благоприятно сказалось на слаженности команды и успешном решении поставленных в рамках проекта задач. Самым ярким впечатлением для специалистов стала бизнес-игра «Ответь клиенту!».

Отзывы участников:

«Интересно, много полезной информации. Очень понравилось». (Елена Прокопенко)

«Интерактивная игра позволила стандартизировать работу с клиентом. Помогла конкретизировать речь, посмотреть на себя со стороны, разобраться в конфликтных ситуациях». (Валентина Мосейкова)

«Игра помогла понять основную суть наших проблем, грамотно решать основные спорные и проблемные вопросы». (Елена Михейчик)

«Было позитивно, познавательно. Игра помогла освоить новые навыки общения, заметить свои ошибки в работе с клиентами». (Татьяна Латышева)

«Мне всё очень понравилось. Считаю, что со мной работал настоящий профессионал». (Татьяна Ковалевская)

«Спасибо за обучение. Очень понравилось. Интересно и ненавязчиво». (Людмила Слуцкая)

Внедрение Стандартов – системный и последовательный процесс, требующий грамотного руководства. В ходе подведения итогов были обсуждены дальнейшие шаги по внедрению «Стандартов обслуживания клиентов по телефону», вопросы организации внешнего и внутреннего контроля, «полевого» обучения сотрудников компании.

В потоке ежедневных дел порой от супервизора ускользает характер взаимоотношений с операторами, а значит, ускользает нить управления. В колл-центре «КоллЭра» (Витебск), одного из самых юных и уже самых крупных колл-центров Беларуси, завершилось краткосрочное обучение супервизоров. 29 августа OOO «КоллЭра» исполнился 1 год. Компания интенсивно развивается, профессионально решая стоящие перед ней задачи.

Проект по обучению супервизоров включал в себя анализ процесса обслуживания клиентов по телефону, согласованности алгоритмов взаимодействия супервизора с операторами и оператора с клиентами требованиям нормативных документов колл-центра (КЦ), обучение специалистов КЦ по программе «Супервизор колл-центра» (I ступень), подготовку и защиту индивидуальных проектов участниками.

Активный рост КЦ требует от супервизоров умений работать в режиме быстрой смены условий задач: быстроты и точности анализа текущей ситуации, принятия решений, реагирования на изменение условий работы, внутрикорпоративной среды; умения распределять ресурсы и управлять своим временем. Поэтому обучение было сконцентрировано на тренировке умения анализировать актуальные аспекты управления персоналом, собственную профессиональную позицию во взаимодействии с операторами, находить оптимальное решение case-study в условиях лимита времени. Специалисты подготовили и защитили индивидуальные проекты, направленные на решение текущих задач КЦ: «Методы развития выразительности речи операторов», «Приёмы развития умений и навыков оператора в работе с конфликтными ситуациями, жалобами, рекламациями», «Анализ записи исходящего телефонного разговора» и др.

Кроме специально подготовленных для данной команды супервизоров заданий, упражнений, «Рабочих тетрадей», бизнес-тренером Дианой Санцевич была разработана игра «Наставник» для отработки навыков взаимодействия с «учениками» в типичных для КЦ «КоллЭра» ситуациях. В целом, такая организация обучения не только способствовала активному усвоению знаний и тренировке умений, но и формированию опыта их практического применения, перевода трудностей в задачи, а задач – в решения.

Легенда гласит, что путешественник XVI века Сьер Голар, услышав рассказы своих друзей о Париже, захотел увидеть его. Когда он приехал в этот красивейший город, то увидел огромное количество деревьев в парках, на бульварах и улицах. Именно об этом он написал в своём отчете о путешествии. Друзья искренне посмеялись над ним, сказав, что «он из-за деревьев не увидел леса»: прекрасных архитектурных творений, которыми славится Париж. Так и в колл-центрах случается, что в схватке со временем, в борьбе за доступ КЦ, среди массива данных о производительности и качестве, систем управления, обучения, стимулирования и пр. исчезает из вида тот, без кого пока невозможен ни один КЦ – человек. Конфуций говорил: «Забота, то есть внимание к другим, — это основа хорошей жизни, основа хорошего общества». Продолжая логику великого мыслителя, добавим: основа хорошей компании. ООО «КОЛЛ ЭРА» движется верным, клиентоориентированным курсом, опираясь на лучшие мировые практики управления КЦ, поддерживая и развивая свой персонал.

В октябре 2014г. в тренинговом классе компании «Мастертелеком» прошел трехдневный тренинг для руководителей контакт-центров «Операционное управление КЦ. Ver. 6.0».

Обучающий курс был проведен исполнительным директором компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Юрием Мельниковым.

Компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» – единственная и самая авторитетная в России и странах СНГ компания, основным направлением деятельности которой являются консалтинговые услуги, аудит и профессиональное обучение по тематике создания, управления и развития сall- и контакт-центров.

Тренинг «Операционное управление Контактным Центром» проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании «Апекс Берг». Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы тренинга:

• основы управления КЦ;

• группа показателей доступности. Входящие запросы;
• группа показателей качества обработки контактов;
• группа показателей производительности;
• взаимосвязь параметров при обработке входящих обращений;
• измерение производительности;
• обработка исходящих контактов;
• показатели процессов управления ресурсами;
• показатели удовлетворенности клиентов;
• отчетность и графическое представление данных Показатели по отношению к персоналу;
• показатели эффективности IVR;
• процесс Workforce Management;

Отзывы участников

Продуктивный и интересный курс. Интересная подача информации. Получила ответы на вопросы. Тренер умеет держать группу. Организация мероприятия – супер.

Акимова Татьяна, ОАО «АСБ Беларусбанк»

Курс обязателен для изучения руководителям контакт-центров с количеством операторов 30+. Объемный курс для комплексного осознания формирования стратегии управления контакт-центром.

Корбут Андрей, ОАО «АСБ Беларусбанк»

Много нового и полезного узнал о том, что нужно считать и понимать для эффективного управления контакт-центром. Очень компетентный спикер, дающий практические навыки, эрудирован в смежных областях. Интересно подан материал.

Покрышко Андрей, ЗАО «СОФТКЛУБ-ЦЕНТР РАЗРАБОТКИ»

Хорошо структурированный курс по тематике и способу подачи материала. Высокий уровень профессионализма ведущего. Отличная организация мероприятия сотрудниками ООО «Мастертелеком».

Тычина Зоя, ОАО «Банковский процессинговый центр»

Очень хороший, полезный тренинг для менеджера контакт-центра, которому важно понимать и управлять операционными процессами и показателями в своем подразделении: доступностью, эффективностью, производительностью. Доступное и ясное изложение материала, компетентный тренер, который готов ответить не только на теоретические, но и практические вопросы, применимые к реальным ситуациям в организации. Демонстрация практического инструментария, полезного в работе менеджера контакт-центра, делает тренинг ценным не только для «методистов», разрабатывающих процессы и инструкции, но и для «практиков», осуществляющим непосредственное планирование и оперативное управление доступностью и производительностью в контакт-центре. Замечательный тренинг, профессиональный бизнес-тренер, который помогает четко структурировать имеющиеся знания, более того, значительно расширить понимание процессов, улучшить практические навыки в рамках компетенций операционного менеджера.

Пракопчик Константин, ОАО «БПС-Сбербанк»

Широкомасштабный курс, охватывающий всё – от определений и инструментария до технологий и процессов. Информация раскрыта как для менеджеров, «крутящихся» в цифрах, так и для руководящих лиц, которые оценивают результаты. Полностью удовлетворена содержанием и изложением курса. Курс помог разобраться, как оказалось, в не до конца известных ранее процессах. Затронуты все аспекты работы контакт-центра, касающиеся большего, чем только операционное управление. Отдельно хочется отметить хорошую организацию обучения при довольно напряженной работе.

Гринько Виктория, ОАО «Приорбанк»

Емко. Доступно. Чувствуется профессиональный подход к теме и работе call-центров в целом. Отлично! Спасибо!

Шульга Эдита, ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)»

Очень полезно, особенно людям уже имеющим опыт руководства контакт-центром. Много новых знаний, подтверждение уже имеющихся. Некоторые из имеющихся знаний наконец-то систематизировались. Хотелось бы посещать такого рода тренинги на постоянной основе.

Гуз Надежда, ОАО «Белинвестбанк»

Курс замечательный. На будущее ясны задачи и цели. Прозрачен инструмент достижения целей. Спасибо.

Милей Валерия, ООО «БайТехСолюшн»

Понравилась практическая направленность курса и отношение к деталям. Хорошо заданы направления дальнейшего развития.

Сахончик Юрий, ОАО «Белагропромбанк»

Курс интересный, узнал много нового. Порадовала работа ведущего курса, доступно и ясно излагает материал. Без определенных знаний курс будет не понятен. Для человека, который сталкивается с этим впервые, очень тяжело в усвоении.

Моисеенко Артем, ОАО «Савушкин продукт»

Известно, что мировая тенденция к унификации банковских услуг диктует все возрастающие требования к качеству обслуживания. Сегодня для клиента важны не только надежность и стабильность банка, удобство и скорость обслуживания, возможность пользоваться той или иной услугой, но и проявление уважения, заботы при каждом обращении в банк.

Известно, что мировая тенденция к унификации банковских услуг диктует все возрастающие требования к качеству обслуживания. Сегодня для клиента важны не только надежность и стабильность банка, удобство и скорость обслуживания, возможность пользоваться той или иной услугой, но и проявление уважения, заботы при каждом обращении в банк.

Поэтому Контакт-центр ОАО «АСБ Беларусбанк» неустанно совершенствует те звенья процесса взаимодействия, которые важны и необходимы клиенту.

В ноябре 2014 года руководством КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк» было принято решение о необходимости уточнения и дополнения «Стандартов обслуживания клиентов по телефону», создана рабочая группа. В ее состав вошли одни из самых опытных сотрудников: Татьяна Акимова - главный специалист КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Елена Шавлюк и Юлия Артышук - ведущие специалисты операторской службы КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк». Важно было сделать Стандарты максимально понятными и удобными в работе специалистов КЦ. Отметим, что внимание к потребностям клиентов, как внешних, так и внутренних, было лейтмотивом всей совместной работы, что в очередной раз подтвердило клиентоориентированную позицию руководства КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк».

Подготовленный Проект Стандартов в декабре 2014 года был обсужден с бизнес-тренером компании «Мастертелеком» - Дианой Санцевич, что позволило внести ряд уточнений и дополнений в алгоритмы предоставляемых услуг, речевые шаблоны и критерии оценки выполнения Стандартов. Кроме того, для определения текущего уровня знаний Стандартов обслуживания Диана Санцевич предложила разработать и провести тест «Стандарты обслуживания клиентов по телефону». Проверка знаний участников предстоящего обучения способствовала приобщению специалистов к участию в Проекте, выработке индивидуальных целей в рамках освоения нововведений в работе. Кроме того, результаты тестирования были учтены тренером при разработке учебных заданий и упражнений, подборе аудио- и видеоматериалов.

В процессе обучения в центре внимания были внедряемые изменения, вопросы взаимопонимания специалиста КЦ и клиента, речевые действия оператора, способствующие развитию контакта с клиентом по телефону.

Особенно запомнились участникам игры «Стандартный ответ» и «Суд», разработанные тренером на основе ролевого моделирования. Специалисты обратили внимание на эффективность усвоения новых речевых оборотов, алгоритмов взаимодействия с клиентом с помощью данного метода

В своих отзывах участники отметили, что обучение: проходило «информативно, познавательно» (Елена Зеленкевич), «легко, конструктивно» (Екатерина Зубко), «очень поучительно и интересно» (Вероника Петренко); помогло «возможностью применить полученные знания на практике» (Елена Зеленкевич), «структурировать информацию, слышать запрос клиента, снизить страх перед клиентами» (Анна Бородко), «услышать ответы на свои наболевшие вопросы» (Жанна Шаповал)», «была предоставлена помощь по оптимизации работы» (Анна Авербах).

После завершения учебы был вновь проведен тест на знание Стандартов обслуживания. Все специалисты улучшили свои первоначальные показатели. Каждому участнику тренер предоставил индивидуальную обратную связь. По мнению сотрудников, тестирование «Помогло оценить сильные и слабые стороны» (Светлана Мицкевич), «Предоставило возможность проанализировать некоторые ситуации, над которыми ранее не задумывалась» (Юлия Ильютик), «Помогло обратить внимание на пробелы» (Наталья Удилова), «С помощью тестирования акцентировано внимание на непонятных, сложных вопросах» (Вероника Петренко), «Стимулирует к совершенствованию» (Екатерина Зубко).

В ходе подведения итогов перед собравшимися выступили: Зоя Пигаль – директор по персоналу ООО «Мастертелеком», Андрей Корбут – директор КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Татьяна Цуран - специалист 2 категории операторской службы, Марина Полеенко - ведущий специалист операторской службы, Диана Санцевич - бизнес-тренер ООО «Мастертелеком».

Внедрение Стандартов – кропотливый, требующий терпения и времени труд всей команды КЦ. На сегодняшний день в Контакт-центре ОАО «АСБ Беларусбанк» сделан очень важный шаг в этом направлении – проведено обучение. Впереди – анализ изменений во взаимодействии с клиентами и отношения сотрудников к нововведенным правилам, корректировка формулировок, алгоритмов и контроль за выполнением установленных требований. Все это необходимо, чтобы «Стандарты обслуживания клиентов по телефону» были действенным инструментом, отвечающим как потребностям клиентов, так и потребностям ОАО «АСБ Беларусбанк». Мы уверены, что команда КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк» достойно пройдет этот путь. Признание клиента наивысшей ценностью и стремление каждый день и каждый час быть максимально полезными в решении финансово-экономических задач настоящих и будущих клиентов ОАО «АСБ Беларусбанк» - залог успеха внедряемых изменений.

Пожалуй, нет ни одного взрослого человека в нашей стране, который никогда не обращался в ОАО «АСБ Беларусбанк». Телефон его контактного центра (КЦ), одного из самых крупных в Беларуси, не смолкает. Сегодня специалисты КЦ предоставляют информацию по всему спектру услуг и продуктов банка.

Руководство ОАО «АСБ Беларусбанк» и КЦ в частности уделяет большое внимание вопросам повышения качества обслуживания. Почти два года назад началось сотрудничество ООО «Мастертелеком» с ОАО «АСБ Беларусбанк». Руководство КЦ прошло у бизнес-тренера Дианы Санцевич индивидуальное обучение внутреннему аудиту качества обслуживания, консультировалось по вопросам оптимизации процесса обслуживания клиентов. Консалтинговый проект для супервизоров стал логическим продолжением решения задач по улучшению эффективности работы КЦ.

Подготовительный этап был посвящен анализу ряда аспектов системы управления КЦ, выявлению потребностей участников.

Полученные данные легли в основу разработки изменений в системе управления КЦ, уточнений нормативных документов, программы обучения супервизоров.

Участникам предстояло усвоить большой объём информации и отработать широкий набор умений и навыков без отрыва от работы, поэтому решено было проводить обучение раз в неделю. Для закрепления материала программы в перерывах между занятиями участники выполняли домашние задания. Кроме того, на протяжении обучения специалисты работали над индивидуальными проектами. Идея предложить участникам подготовку индивидуального проекта родилась в ходе аналитического этапа. Она была одобрена руководством КЦ и принята участниками. Каждый мог выбрать любую интересующую его тему в рамках программы обучения и текущих задач КЦ. В процессе подготовки проектов Диана Санцевич провела индивидуальные консультации для специалистов КЦ. Защита проектов состоялась по окончании семинара-практикума.

Такой подход к обучению способствовал развитию познавательной активности специалистов, более глубокому усвоению новых знаний и отработке необходимых навыков. Ряд предложений и разработок, представленных участниками, нашли своё применение в деятельности КЦ. В своих отзывах участники высоко оценили семинар-практикум «Супервизор контакт-центра»: «Много нового материала, который пригодится, которого не хватало на данном этапе развития контакт-центра» (Татьяна Акимова), «Доверительное общение, на равных, каждое мнение принималось во внимание. Возможность оценить свои сильные и слабые стороны, попробовать увидеть ситуацию с другой стороны» (Юлия Артышук ) и др.

Специалисты отметили, что планируют применять в практике работы «Систему поиска и подбора операторов, а также их обучения» (Ирина Золотова), «Способы мотивации, адаптации и обучения новых сотрудников, систему мониторинга» (Татьяна Шавель), «Методы нематериальной мотивации, модель «ситуационного руководства», оценку результатов работы оператора, оценку выполнения Стандартов обслуживания» (Юлия Артышук), «Умение анализировать звонки» (Людмила Цыфко), будут «… больше, чем ранее, работать на внутреннего клиента, способствовать позитивной психоэмоциональной атмосфере в коллективе» (Елена Шавлюк), использовать для адаптации и обучения операторов разработанные тренером бизнес-игры «Суд», «Телеграфный слог», «Активатор». «С помощью игровой формы можно выявить знания, определить действия в той или иной ситуации. Это очень помогает в работе и в жизни в целом» (Елена Ермакова).

В ходе подведения итогов участники обменялись опытом работы в рамках данного проекта. Перед собравшимися также выступили: Андрей Корбут – директор КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Татьяна Акимова – главный специалист КЦ ОАО «АСБ Беларусбанк», Владимир Коваленко – директор ООО «Мастертелеком», Зоя Пигаль – директор по персоналу ООО «Мастертелеком», Диана Санцевич - бизнес-тренер ООО «Мастертелеком». Участникам были вручены сертификаты о прохождении семинара-практикума «Супервизор контакт-центра».

В мае 2014 года бизнес-тренер «Мастертелеком» Максим Зайцев проводил обучение сотрудников аутсорсингового колл-центра «Профконтакт».

В мае 2014 года бизнес-тренер «Мастертелеком» Максим Зайцев проводил обучение сотрудников аутсорсингового колл-центра «Профконтакт». Цель была поставлена весьма амбициозная – научить новичков-операторов извлекать максимум опыта из каждого разговора с Клиентом, чтобы в дальнейшем использовать полученные данные для написания скриптов продаж.

И поэтому задачей стало не столько получение операторами новых знаний в продвижении продуктов, сколько освоение и применение определенных методик работы с Клиентами, техник продаж, развитие коммуникативных навыков. При этом основополагающим стало создание продающей атмосферы в колл-центре, когда все и каждый обмениваются опытом, проводят анализ звонков и рефлексию своего поведения с Клиентом, когда операторы не просто отлично и показательно работают, а живут продажами и клиентоориентированностью.

А началось все с предварительного аудита, в ходе которого было принято решение провести серию тренингов с завершающим совместным «мозговым штурмом». При этом, несмотря на наличие классических атрибутов данных мероприятий: слушателей, пришедших ранним утром, тренера, готовящего флипчарт к первой встрече, врученных раздаточных материалов, – тренинг проходил в форме свободного диалога. С первых минут тренер доказал новичкам-операторам, что они достаточно опытные продавцы, зарождая понимание и внедряя концепцию «Продавец – стиль жизни». На протяжении всей серии тренингов, тренер использовал коуч-подход, делая из новичков уверенных в себе специалистов, благодаря чему слушатели задавали множество вопросов и живо участвовали в обсуждениях, сами стремились получить новую информацию.

На первой встрече были досконально рассмотрены все этапы продаж. Тренер делился знаниями и наработками, постоянно обменивался со слушателями обратной связью, и незаметно для аудитории затронул все темы из раздаточных материалов. Вторая встреча была посвящена методам обработки возражений, техникам завершения сделок и лингвистическим манипуляциям. Операторы сами инициировали и с удовольствием практиковали уже известные приемы и новые интересные «фишки». Подход тренера к обучению строится на первоочередном формировании желания получать новые навыки и позитивном времяпрепровождении, что позволяет создать доверительный контакт и дает слушателям ощущение управления коммуникацией, а это в свою очередь увеличивает эффективность тренингов многократно. С ребятами из «Профконтакт» такой подход привел к нежеланию расходиться и отпускать тренера без ответов на множество «еще один вопросик…» Но главное, эти тренинги привели к тому, что слушатели сами предложили встретиться для совместного написания продающих скриптов, что и было изначальной целью.

Операторы, получив массу новой информации и зарядившись уверенностью, полюбили продажи и решили создать «свои» сценарии разговора с Клиентами. Вместе с тренером, чьей задачей было лишь аккуратно направлять и незаметно корректировать, сотрудники целый день участвовали в «мозговом штурме». И результатом стал ровный, красивый и работающий скрипт продаж. При этом самым важным является то, что каждый оператор ощущает свой вклад, почувствовал на практике и будет с удовольствием применять «свои» идеи в работе с Клиентами. Именно такие скрипты, написанные каждым и всеми одновременно, и дают максимальный эффект в продажах. Именно такие скрипты приносят позитив и сотрудникам, и Клиентам.

У аутсорсингового колл-центра «Профконтакт» впереди множество новых Клиентов, чьи продукты также потребуют создания индивидуальных скриптов продаж. И благодаря прошедшему обучению операторы стали не только качественно продавать, но и совместными усилиями создавать простые и эффективные сценарии разговоров. И кроме увеличения конверсии, колл-центр «Профконтакт» сейчас может уверенно похвастаться довольными Клиентами и счастливыми сотрудниками.

22-23 января 2014г. сотрудники ОАО «Витебская бройлерная птицефабрика» приняли участие в бизнес-семинаре «Качественное обслуживание клиентов по телефону».

Бизнес-семинар провела тренер с многолетним опытом управления крупным колл-центром, профессиональный сертифицированный коуч, специалист в области организационного консультирования – Татьяна Попкова.

ОАО «Витебская бройлерная птицефабрика» – одно из крупнейших предприятий Беларуси, поддерживающее неизменно высокое качество производимой продукции. На протяжении последних двенадцати лет предприятие ежегодно становится победителем и лауреатом специализированных отраслевых конкурсов и выставок.

В процессе бизнес-семинара достигались следующие рабочие цели:

• обучение новых сотрудников;
• повышение уровня продаж;
• повышение качества обслуживания клиентов по телефону.

Участники тренинга проявили себя как сплоченная команда, активная и восприимчивая к новым знаниям. Татьяна Попкова отмечает стремление каждого участника улучшать свои личные показатели и показатели команды, о чем говорит четкое понимание важности привлечения и удержания каждого клиента.

В процессе обучения использовались разнообразные тренинговые инструменты: разминки, психогимнастика, упражнения на командообразование, ролевые игры и др. Значительная доля внимания была уделена работе с голосом и речью, отработке необходимых речевых формул, техникам ведения клиента, работе с конфликтами, телефонному бизнес-этикету. Участники бизнес-семинара отработали алгоритмы входящего и исходящего звонков, необходимые в их ежедневной работе.

Отзывы участников:

Бизнес-семинар очень понравился, узнала много нового и интересного.

Шарко Ирина.

Бизнес-семинар очень понравился. Приобрела для себя очень много новых знаний. Побольше бы таких семинаров для всех сотрудников компании.

Полюсова Светлана

Очень понравилось. Жизненно, актуально, необходимо для работы.

Маручек Лариса.

Все очень понравилось, получила много новых знаний, опыта. Узнала, как правильно вести себя с клиентом, как работать на удержание.

Анташкевич Юлия.

Семинар оставил в душе каждого тепло, доброту и отличное настроение.

Герасимова Света.

Интересное, доступное изложение материала, получил много полезной информации, вспомнил ряд ситуаций, в которых было необходимо ей воспользоваться.

Леля Алексей.

Все было очень интересно, познавательно и доступно изложено. Благодарю за полученные знания.

Качанова Наталья.

Интересная и новая информация для меня. Хорошо и понятно изложена. Для себя выявила моменты в работе с клиентами, которые можно было бы улучшить.

Рутковская Екатерина.

Очень позитивный, нужный семинар. Надеюсь, приобретенные знания будут мне на пользу в общении с людьми.

Дорофеева Наталья.

Спасибо за семинар! Очень понятно изложены многие вопросы, которые будут помогать и в личной жизни, и на работе. Все понравилось, узнала много нового о телефонном общении, будет легче работать с клиентами.

Гоцелюк Наталья.

Спасибо за проведенный бизнес-семинар, очень доступная и важная информация. Уверена, что буду применять полученные знания не только в работе с клиентами, но и в повседневной жизни.

Самсонова Ольга.

Материал изложен доступно. Полученные знания пригодятся как в работе, так и в жизни. Все было интересно и познавательно. Такие семинары необходимо проводить почаще в каждой компании.

Прыгун Дмитрий.

В октябре 2013 года бизнес-тренер «Мастертелеком» Диана Санцевич завершила проект по созданию «Стандартов взаимодействия с клиентами по телефону» для специалистов медицинского центра «Нордин».

Реализация проекта началась с аудита качества обслуживания клиентов по телефону. Были разработаны легенды тестовых звонков, чек-листы для «тайных клиентов». Анализ полученных результатов свидетельствовал о необходимости регламентации взаимодействия сотрудников колл-центра с клиентами, изменений в системе мотивации персонала, а также обучения операторов и супервизоров. Поэтому на следующем этапе был систематизирован опыт работы специалистов с клиентами по телефону, разработаны Стандарты обслуживания, схемы типичного взаимодействия: записи на приём, подтверждения визита к врачу и т. п., KPIs операторов колл-центра.

В рамках подготовки обучающей программы по внедрению Стандартов обслуживания были разработаны задания и упражнения, "Рабочие тетради" участников, корпоративная игра "Ответь клиенту". Весь обучающий материал был основан на реальных ситуациях взаимодействия с клиентами ИП "Медицинский центр Нордин".

Отработка навыков взаимодействия с абонентами, речевых шаблонов выполнялись в ходе тренинга с помощью методов моделирования, рефлексии, ролевого взаимодействия, обратной связи. Участники получили "Рабочие тетради", в которых после каждого информационного блока предложены задания для закрепления проработанных тем; видеофрагменты, иллюстрирующие применение того или иного навыка, а также игру «Ответь клиенту», моделирующую ситуации типичных телефонных обращений в медицинский центр. Для супервизоров компании было организовано краткосрочное обучение "Аудит качества обслуживания клиентов".

В результате специалисты колл-центра повысили свою квалификацию, «Нордин» приобрёл документацию и методические материалы, необходимые для организации оценки качества обслуживания клиентов по телефону, снижения затрат на поиск и подбор операторов, а также увеличения скорости адаптации новых сотрудников.

Авиценна в "Каноне врачебной науки" писал: "У врача есть три инструмента - слово, растение, нож". У сотрудника колл-центра – только слово и пользоваться им он обязан мастерски. Данный проект – ёще один шаг к оказанию медицинской помощи в ИП "Медицинский центр Нордин" на самом высоком уровне.

15 августа 2013г. состоялся мастер-класс «Автоматизация подбора персонала. Курс диагностики операторов с использованием речевых технологий и искусственного интеллекта: AiTutor». Ведущей мастер-класса была директор ООО «Мастер-телеком», бизнес-тренер, коуч Пигаль Зоя.

Слушатели мастер-класса: собственники и руководители компаний, начальники отделов продаж и ведущие специалисты крупных колл-центров. Мероприятие посетили представители компаний ООО «Триовист» (интернет магазин 21vek.by), ООО «Сэйлз Телеком», ОАО «Хоум Кредит Банк», ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Белинвестбанк», ООО «Гипермаркет услуг 124», ОАО «Белагропромбанк», МОО «Гендерные перспективы», ООО «Игоник» (Центр скидок), ООО «НТЦ АПИ» (oz.by) и др.

Мастер-класс был уникальным в своем роде: продемонстрированный участникам программный продукт AiTutor, предназначенный для массового тестирования необходимых операторских навыков, не имеет аналогов в Беларуси. AiTutor – разработка специалистов белорусской компании «Речевые технологии». Компания «Речевые технологии» – это команда талантливых программистов и ученых, разрабатывающая программное обеспечение для записи, обработки и анализа речевой информации. Сотрудники компании специализируются на реализации кроссплатформенных приложений от мобильных устройств до серверных станций. Компания «Речевые технологии» является технологическим и коммерческим партнером, а также эксклюзивным дилером компании «Центр речевых технологий» (Санкт-Петербург).

АiTutor – обучающая система, которая объединяет в себе достижения в области экспертных систем, речевых технологий и искусственного интеллекта. Модуль «Тоника» предназначен для:

• тестирования общего уровня базовой компетенции операторов;
• определения слабых и сильных сторон оператора с целью последующей организации обучения с использованием индивидуального подхода;
• контроля достаточности тренировки.

AiTutor может применяться при прохождении соискателем собеседования, при аттестации и переаттестации, при ежегодной оценке персонала, в качестве тестирования перед проведением обучения операторов.

Использование AiTutor на практике способствует повышению удовлетворенности клиентов, а также росту лояльности оператора по отношению к компании-работодателю.

С помощью данного программного продукта в настоящее время тестируются следующие навыки и умения операторов:

• знание специфики ведения диалога по телефону;
• быстрое усвоение фактов;
• умение слушать и слышать;
• знание техник диктовки и скорость печати;
• техника речи;
• умение работать с информацией;
• умение сложное подать просто;
• понимание мотивов и смысла запроса;
• знание правил чтение букв английского алфавита;
• общая грамотность, знание правил грамматики русского языка.

Основными преимуществами использования данного продукта в call-центре являются:

• объективность автоматической диагностики;
• доступность и простота использования;
• полная, точная отчетность в цифрах;
• всесторонняя и наглядная картина компетенций;
• автоматический сбор статистики во временной перспективе для анализа и принятия решений.

Отзывы участников:

Много нового, очень интересно, надо обдумать принятую информацию. Спасибо!

Дончак Татьяна, ООО «Игоник» (Центр скидок)

Впечатление приятное. Спасибо за интересную информацию.

Капустина Оксана, ООО «НТЦ АПИ»

Тест снижает время отбора персонала, с помощью которой можно найти подходящих кандидатов для работы в колл-центре.

Романович Елена, ООО «Триовист»

Впечатление очень приятное. Дружелюбная атмосфера, приятные, профессиональные тренеры, умеющие ценить время свое и своих слушателей! Спасибо.

Гуз Надежда, ОАО «Белинвестбанк»

Сложно оценить мастер-класс с точки зрения пользы в работе ,поскольку несколько иная сфера деятельности. На мой взгляд, данная разработка будет очень полезна кадровым подразделениям для улучшения качества подбора и сокращение времени на это.

Тишевич Юлия, ОАО «Хоум Кредит Банк»

Осталась довольна мастер-классом, рада была познакомиться с единственным в своем роде IТ-продуктом в Беларуси, опробовала лично возможности теста и имею идеи его внедрения.

Садовникова Вероника, ИППК БГУФК

Молодцы! Ноу-хау для Беларуси! Успехов!

Нестерова Марина, ОАО «Белагропромбанк»

Полезная информация по системе подбора персонала, необходима адаптация под каждую организацию.

Силич Екатерина, «Гипермаркет услуг 124»

Очень доступно и интересно был изложен материал.

Бондаренко Ирина, ОАО «БПС-Сбербанк»

Абсолютно новая, очень полезная информация. Интересный продукт, и хотелось бы использовать его в своем колл-центре.

Поражинская Татьяна, ООО «Гипермаркет услуг 124»

8 августа 2013 г. состоялся мастер-класс «Оценка результатов бизнес-тренинга».

Ведущая мастер-класса -Диана Санцевич - бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», практик, обладающий опытом организации продвижения товаров и услуг по телефону, консалтинга по вопросам создания, управления и оптимизации контактных центров. Имеет высшее педагогическое и психологическое образование, является автором более 20 научных публикаций.

В мастер-классе приняли участие собственники и руководители компаний, начальники отделов продаж и ведущие специалисты крупных колл-центров. Среди них представители ИООО «Интерфармакс», ОАО «БПС-Сбербанк», ООО «Табак-инвест» филиал «Робинсон клуб», ЗАО «Цептер Банк» и др.

Лейтмотив обсуждаемых участниками вопросов наиболее точно отражён в мысли А. Эйнштейна: «Не все, что надо учитывать, можно сосчитать, и не все, что можно сосчитать, нужно учитывать».

Слушатели познакомились с современными тенденциями мирового рынка бизнес-образования, с моделями оценки результатов, применяемыми для краткосрочных и долгосрочных программ внутрикорпоративного и открытого обучения.

Наибольший интерес в ходе обмена опытом, ролевого взаимодействия и разбора кейса вызвали такие вопросы, как:

• различия в ожиданиях от тренинга у заказчика, участника, его непосредственного руководителя и тренера. Возможность согласования их целей и интересов.
• круг задач, решаемых с помощью бизнес-тренинга как формы обучения.
• технология выработки критериев оценки краткосрочного, долгосрочного, внутреннего, внешнего обучения.
• определение временных рамок для оценки различных уровней результатов тренинга.
• возможность отделения результатов тренинга от влияния других факторов.
• критерии оценки тренинговой компании, тренера, программы обучения.

Отзывы участников:

Актуальная информация, которая может помочь изменить ситуацию на рынке корпоративного обучения. Спасибо!

Ирина Шурина, индивидуальный предприниматель

Тренерская эрудиция Дианы позволяет гибко реализовать запрос группы. Спасибо, Диана!

Высоцкая Марина, ИООО «Интерфармакс»

Очень полезный и актуальный на данный момент тренинг. Спасибо большое! Успехов и удачи Вам!

Свиридова Татьяна, ОАО «БПС-Сбербанк»

Познавательный и полезный мастер-класс для меня как специалиста по обучению. Благодаря актуальной теме, активности участников, узнала много нового. Поняла цели и техники оценки бизнес-тренинга, определила свои зоны развития. Спасибо, Диана!

Краснова Надежда, ООО «Табак-инвест» филиал «Робинсон клуб»

Все понравилось. Спасибо большое тренеру. Получила ответы на многие свои вопросы. Жаль, что лимит времени не позволяет глубже разобрать некоторые нюансы.

Вероника Березина, ЗАО «Цептер Банк»

01 августа 2013г. состоялся четвертый мастер-класс из серии летних мастер-классов, организованных нашей компанией. Автором и ведущей мастер-класса «Продающий колл-центр: развитие навыков успешных продаж при помощи телефонного общения» стала бизнес-тренер, директор по развитию ООО «Маркет Горячие Линии» (г. Москва»), партнер проекта CallCenterUniversity.ru – Янович Наталья.

Слушатели мастер-класса: собственники и руководители компаний, директора по маркетингу, начальники секторов обработки вызовов, начальники отделов продаж и ведущие специалисты по работе с клиентами крупных колл-центров. Мероприятие посетили представители компаний ООО «Гипермаркет услуг 124», ООО «Профессиональные правовые системы», филиал ООО «Табак-Инвест» «Робинсон Клуб», ОАО «Евроторгинвестбанк», ОАО «Белорусский народный банк», ОАО «Хоум Кредит Банк», ООО «ВалорТорг», компания «СантехГрупп», ЗАО «Мапсофт», ОАО «Белинвестбанк», УП «Служба-067», eda.by, ООО «Агентство Владимира Гревцова», ООО «Страховка Бай».

Мастер-класс был насыщен актуальной информацией, касающейся мировых бизнес-трендов развития колл- и контакт-центров. Особое внимание было уделено управлению взаимодействием с клиентами, современным тенденциям развития функционала контактных центров, а также основным бизнес-процессам, которые создаются внутри грамотно организованного продающего колл-центра.

Участники мастер класса не только получили мощную теоретическую базу, но и отработали необходимые навыки в процессе игр и упражнений, разработанных тренером специально для данного мероприятия. Мастер-класс прошел в атмосфере активного командного взаимодействия и креатива.

22 августа 2013 г. состоялся заключительный мастер-класс из серии летних мастер-классов: «Мотивация в команде. Наука против стереотипов». Ведущая - бизнес-тренер ООО «Мастертелеком» Диана Санцевич.

Слушатели мастер-класса: собственники и руководители компаний, начальники отделов продаж и ведущие специалисты крупных колл-центров. Мероприятие посетили представители компаний ИООО «Хилти Би Уай», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «Белагропромбанк», ООО «Гипермаркет услуг 124», ОДО «Виталюр», oz.by, ASBIS, «АвтолайтЭкспресс» и др.

«По-моему, они играют совсем не так,- говорила Алиса.

- Справедливости никакой, и все так кричат, что собственного голоса не слышно.

Правил нет, а если есть, то никто их не соблюдает.

Вы себе не представляете, как трудно играть, когда все живое».

Л. Кэрролл, «Алиса в стране чудес»

«Бизнес – это командный вид спорта».

Джек Стэк

Эффективная мотивационная программа требует значительных материальных вложений? Награждать необходимо только лучших сотрудников? Мотивационные игры с их случайными призами и выплатами – бесполезная трата времени и средств? Если Вы на все три вопроса ответили «да», то Вы… заблудились в мотивации.

Мастер-класс «Мотивация в команде. Наука против стереотипов» начался для участников с примерки экспертной роли: необходимо было определить наиболее эффективный вид мотивации. На первом месте, что, отметим, согласуется с мировой практикой бизнеса, оказалась материальная мотивация. Что ж, типичная для ХХ века система управления персоналом построена на внешних стимулах. Однако парадокс заключается в том, что данные, полученные в ходе многочисленных исследований, опровергают ведущую роль материального стимулирования для достижения наилучших результатов. Как же тогда выполнять план, побеждать конкурентов?

Ответом на этот вопрос стала вторая часть мастер-класса, посвящённая обзору современных научных исследований мотивации персонала. По данным учёных, в XXI веке пальму первенства взяла внутренняя мотивация. Самостоятельность, мастерство и целеустремлённость – факторы, ведущие к повышению результативности персонала сегодня. Что же касается типичных для ХХ века схем мотивации, основанных на вознаграждении за результативность, то они по-прежнему действенны, но только в узком диапазоне условий.

В результате такой возможности взглянуть на привычные схемы мотивации, применяемые в работе, под новым углом зрения, участники стали инициаторами обмена опытом по применению различных видов и схем мотивации.

Следующая часть мастер-класса была организована в форме игры-соревнования двух команд. Были победители, были побеждённые, но главное – апробирование технологии выявления командных ролей в условиях ограниченного времени, а также наглядное подтверждение влияния распределения ролей на эффективность команды.

Как мотивировать генератора идей, а как – эксперта? Какие стимулы важны для исследователя? Какие ещё существуют подходы к формированию и мотивации команд? Как управлять групповыми эффектами? Как мотивировать команду в зависимости от стадии её развития? – эти и другие вопросы мотивации в команде могут стать предметом обсуждения в ходе будущих встреч в ООО «Мастертелеком». Выбор за Вами. Будем признательны за Ваши предложения и пожелания по организации и содержанию обучения в открытом формате.

Отзывы участников:

Благодарю за интересную программу. Особенно понравилась наглядная командная игра и очень полезный блок с обменом опытом от участников. Мастер-класс заставил задуматься о расширении используемых способов мотивации на нашем предприятии в сторону нематериальных.

Капустина Оксана, ООО «НТЦ АПИ»

Четкость изложения аналитического материала, достаточно полезной для работы информации. Интересные и занимательные конкурсы.

Туминок Василий, ООО «Страховка Бай»

Очень понравилось живое общение, обмен опытом и идеями. Отлично поиграли J. Интересная форма получения знаний на примере игры. Спасибо.

Майсак Юлия, ИООО «Хилти Би Уай»

Тренер в лице Дианы Санцевич поразил нас своей начитанностью, профессионализмом и умением излагать материал! Мастер-класс затронул наиболее актуальные проблемы работы с персоналом, общения в коллективе и индивидуального подхода к каждому сотруднику. Спасибо!

Мусатова Наталья, ОДО «Виталюр»

Понравилось! Вторая часть мастер-класса пригодится на практике!

Нестерова Марина, ОАО «Белагропромбанк»

Очень информативный мастер-класс. Хорош тем, что есть практические задания, которые способствуют более глубокому пониманию.

Силич Екатерина, ООО «Гипермаркет услуг 124»

Спасибо, все очень понравилось. Особенно то, что нашлось время поделиться своими ошибками и успехами в мотивации персонала всем участникам группы. Опыт не только тренера, но и участников значительно добавил идей в «копилку».

Мартынова Анна, ASBIS

Казалось, что времени достаточно много, на деле оказалось наоборот J. Спасибо за интересный опыт и, на самом деле, отличную группу.

Бушкевич Надежда, ИООО «ДПД БЕЛ»

Полезным оказался опыт коллег.

Захарова Ирина, ООО «Автолайтэкспресс»

Прозвучало несколько отличных идей для внедрения их в своей компании.

Назаренко Виктория, CTDev

Стоимость участия: бесплатно. Количество участников ограничено. Для участия необходима предварительная регистрация по телефонам: +375 (17) 306 07 97; +375 (29) 738 22 22; +375 (29) 134 87 78

11 июля 14.00-18.00
Управление интернет-продажами. Эффективные методы увеличения конверсии.
Вакульчик Алексей

18 июля 14.00-18.00
Специфика работы с сопротивлением, возражениями и критикой. Общее и различия в методах отработки.
Попкова Татьяна

25 июля 14.00-18.00
Алгоритм входящего звонка: особенности этапов телефонного взаимодействия с клиентами.
Попкова Татьяна

1 августа 14.00-18.00
Продающий колл-центр. Развитие навыков успешных продаж при помощи телефонного общения.
Янович Наталья

8 августа 14.00-18.00
Оценка результатов бизнес-тренинга.
Санцевич Диана

15 августа 14.00-18.00
Автоматизация подбора операторов. Курс диагностики операторов с использованием речевых технологий и искусственного интеллекта.
Пигаль Зоя

22 августа 14.00-18.00
Мотивация в команде. Наука против стереотипов.
Санцевич Диана

Бизнес-тренеры МАСТЕРТЕЛЕКОМ

Санцевич Диана

Бизнес-тренер ООО «Мастертелеком». Работает в области организационного консультирования, обучения персонала с 1999 года. Функциональные обязанности: определение потребностей в обучении персонала; разработка и проведение программ обучения, посттренинговых мероприятий; коучинг руководителей и персонала контакт-центров; организация и проведение аудита качества обслуживания клиентов; разработка Стандартов обслуживания, инструментов для оценки и развития персонала контакт-центров, отделов продаж.

Янович Наталья

Независимый тренер-консультант, г.Москва. Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО «АКБ «Белросбанк» (с 2008 по 2011 гг.), контакт-центра, прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов - EN 15838. Имеет более 7 лет опыта руководства Контакт-центрами. Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами. Национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.

Пигаль Зоя

Директор ООО «Мастертелеком», бизнес-тренер, коуч. Закончила филологический факультет Белорусского государственного университета и магистратуру Белорусского государственного университета. Имеет степень магистра гуманитарных наук. Активно развивается в HR-сфере. Прошла специальную подготовку по курсу «Кадровый менеджмент», имеет европейский сертификат. Успешно прошла сертификацию по курсу «НЛП Практик» и «Селф-коучинг». Закончила сертификационный курс подготовки профессиональных коучей, бизнес-тренеров, бизнес-консультантов (ICU).

Попкова Татьяна

Бизнес-тренер ООО «Мастертелеком». Закончила Белорусский государственный университет, преподаватель, филолог. Сертифицированный коуч ICU, ICTA («Профессиональный коуч ICU»). Работает в области организационного консультирования, бизнес-обучения с 2003 года. Ключевые компетенции: определение потребностей в обучении персонала, разработка и проведение тренингов телефонного обслуживания клиентов, коучинг руководителей и сотрудников компаний, организация и проведение аудита качества обслуживания клиентов; разработка Стандартов обслуживания. 10 лет опыта управления контакт-центром Справочной службы 185.

Вакульчик Алексей

Бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», практик-предприниматель, автор книги «5 экстремально эффективных правил коучинга в бизнессе и личной жизни» более 40 статей и публикаций на темы продаж, коучинга, психологии, личностного роста и др. Сертифицированный коуч ICU, ССG,сертифицированный мастер-коуч ICTA. Работает в области корпоративного коучинга (Executive коучинг, коучинг-менеджмент, коучинг команд) и корпоративного обучения (в области активных продаж; управлении внутренними состояниями; искусства презентации; создания и оптимизации отделов продаж), а также обучает коучингу, НЛП, Эннеаграмме. В сфере корпоративного обучения и личностного роста с 2006 года.

С 23 по 26 апреля 2013г. компания «Мастертелеком» принимает участие в ХХ Юбилейной международной специализированной выставке и конгрессе по телекоммуникациям, информационным и банковским технологиям «ТИБО 2013».

Выставка ТИБО проводится с 1994 года и является одной из самых крупных по данной тематике в странах СНГ и Балтии. Основными участниками выставки являются ведущие белорусские и мировые производители оборудования, технологий, программного обеспечения для различных сегментов рынка.

«Мастертелеком» принимает участие в выставке в качестве эксклюзивного дистрибьютора и стратегического партнера компании «INFRATEL» -- одного из старейших российских разработчиков программного обеспечения для контакт-центров. На стенде «Мастертелеком» представлены продукты и оборудование для внедрения call-центров и офисных АТС, информация об услугах по внедрению телекоммуникационных комплексов и обучению обслуживающего их персонала.

Квалифицированные специалисты компании консультируют посетителей выставки по следующим вопросам:

• организация корпоративных колл-центров;
• аудит телекоммуникационной инфраструктуры;
• поставка телекоммуникационного и сетевого оборудования;
• поставка программного обеспечения Infra Call Center/ Infra Comm Suite;
• интеграция с имеющимися информационными системами (CRM, ERP);
• тестирование нового IP-оборудования;
• предоставление консалтинговых услуг;
• проведение аудита бизнес-процессов, связанных с принятием и осуществлением телефонных вызовов: мониторинг колл-центра, введение отчетности операторской службы;
• разработка и внедрение системы подбора, обучения и аттестации операторов колл-центра.

15 марта 2012 г. в Международном образовательном центре им. Йоханнеса Рау состоялся открытый семинар «IT – технологии для customer service: внедрение CRM-систем, организация call-центра, SaaS-решения», организатором которого выступила компания «Мастертелеком».

Первый информационный блок программы открыли представители компании «Мисофт» – главный бизнес-аналитик Сергей Шимко и начальник отдела CRM и Интернет Алексей Петухов. ЗАО «Мисофт НВП» является официальным дистрибьютором компании «1С» в Беларуси и предлагает автоматизацию бухгалтерской и офисной деятельности на базе программ «1С». Общее количество внедрений продуктов 1С в настоящее время превышает 15 000 копий, что позволяет компании «Мисофт» стабильно занимать лидирующее место среди других компаний. Важным направлением работы является выполнение всего спектра франчайзинговых услуг по продукции «1С»: установка, настройка, внедрение, консалтинг, обучение, персональные доработки и др. Специалисты ЗАО «МиСофт НВП» сертифицированы компанией «1С» по всем программным продуктам бухгалтерско-экономического назначения, производимым «1С».

Сергей Шимко и Алексей Петухов ознакомили гостей с наиболее распространенными определениями CRM-системы, описали ее основную функциональность и преимущества, среди которых:

• снижение количества действий, необходимых для поиска и анализа информации;
• сокращение времени на обслуживание каждого запроса;
• улучшение качества обслуживания клиентов;
• повышение производительности труда сотрудников;
• оптимизация использования имеющихся технологий и трудовых ресурсов;

Особое внимание было уделено интеграции CRM-решения и колл-центра, которая решает целый комплекс задач для компаний, таких, как:

• регистрация информации о клиенте при первичном контакте, возможность автоматически передавать ее в соответствующее подразделение и использовать в последующем;
• формирование лояльности клиентов за счет персонифицированного общения и адресного внимания;
• предоставление клиенту возможности выбора наиболее удобных для него каналов взаимодействия с компанией.

Выступление ведущего специалиста отдела внедрения и сопровождения компании «Мастертелеком» Игоря Зубца было посвящено колл-центру как профессиональной платформе для организации взаимодействия с клиентами. Участникам семинара была предоставлена полная информация по основному функционалу колл-центра, который включает:

• систему построения голосовых меню (приветствие, персональное приветствие оператора; систему голосовых сервисов самообслуживания, заказ обратного звонка, голосовую почту, интеграцию с внешними базами данных и CRM-системами, организацию автоматичеких сервисов, возможность построения многоуровневых меню любой степени сложности, возможность построения меню на разных языках, наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа, время ожидания, музыкальные фрагменты и т.д)
• создание очередей, благодаря которым количество принятых звонков достигает 98-100%;
• запись разговоров;
• возможность принимать звонки, распределенные по различным интеллектуальным алгоритмам в зависимости от задач компании;
• возможность управлять процессом и качеством работы операторов;
• около 100 различных статистических отчетов;
• создание и проведение исходящих кампаний;
• интеграция колл-центра с любыми открытыми CRM-системами;

Доклад Андрея Купченко, заместителя директора по коммерческим вопросам компании Active Technologies, был посвящен обзору облачных решений для эффективных продаж. Компания Active Technologies, основанная в 2003 году как хостинг-провайдер, в настоящее время предоставляет полный комплекс облачных решений для малого и среднего бизнеса, а также для корпоративных клиентов: от хостинга сайтов и электронной почты до посторения инфраструктуры в облаке (IaaS), виртуальных рабочих столов, аренды программного обеспечения (SaaS) и услуг в сфере безопасности. Облачные решения – технологии, позволяющие управлять данными различных систем (сайты, почта, контент-проекты, бизнес-приложения, ERP, CRM, базы данных и др.) в облаках, а значит. без дополнительных затрат на поддержание корпоративной инфраструктуры компании и с полной гарантией безопасности. Андрей Купченко в своем выступлении сделал упор на возможность управлять он-лайн-продажами с помощью облачных технологий. Это становится возможным благодаря SaaS – программному обеспечению как сервису. В линейке продуктов Active Technologies существуют продукты для корпоративной работы «Мегаплан». О каждом из них подробно рассказал Андрей Купченко, а в заключение выступления преподнес гостям подарки от компании.

Особое место в структуре семинара было отведено докладам клиентов и друзей компании «Мастертелеком». Бесценный опыт внедрения Infra Call Center и Infra CommSuite стал особенно интересен всем гостям, о чем свидетельствуют положительные отзывы в анкетах обратной связи.

Открытый семинар «IT-технологии для customer service» завершился обсуждением в формате круглого стола возникших у слушателей вопросов, компетентные ответы на которые давали специалисты компаний «Мастертелеком», «Мисофт» и «Active Technologies». Созданию по-настоящему дружеской и одновременно деловой атмосферы семинара способствовало безупречное обслуживание мероприятия сотрудниками Международного образовательного центра им. Й. Рау (IBB).

Приглашаем на бесплатный вебинар от компаний 3ITech и Мастертелеком "Речевая аналитика для работы с негативом и возражениями", который состоится 10 июня в 12.00 (МСК).

На предстоящем вебинаре мы обсудим важность речевой аналитики и её влияние на бизнес.

Мы рассмотрим следующие ключевые аспекты:

• Роль речевой аналитики в бизнесе: поговорим о том, почему речевая аналитика стала необходимым инструментом для эффективного взаимодействия с клиентами.

• Идентификация и работа с негативом: узнаем, как технологии на основе искусственного интеллекта помогают выявлять негативные отзывы и эффективно справляться с ними.

• Управление возражениями клиентов: обсудим стратегии, позволяющие управлять возражениями и трансформировать их в возможности для улучшения обслуживания.

• Гипотезы для сотрудников от LLM модели: разберем, какие инсайты и рекомендации могут быть предоставлены сотрудникам для повышения их эффективности в работе с клиентами.

О спикере

Галина Соловьева, эксперт-аналитик 3ITech, российского вендора речевых технологий и AI-решений для бизнеса и государства.

За 10 лет работы в контактных центрах российских компаний прошла путь от супервайзера до руководителя подразделения клиентского обслуживания.

Имеет глубокую экспертизу в области знания бизнес-процессов, задач и метрик современных КЦ, внедрения инновационных решений, в том числе речевой аналитики.

Умеет найти индивидуальный подход при работе с клиентами, знает, как научить работе с системой всю команду и каждого ее сотрудника.

Среди реализованных проектов – опыт успешного внедрения речевой аналитики в компаниях "Самокат" и "Мегамаркет".

10-13 сентября 2025 г. сотрудники контакт-центра ЗАО «Альфа-Банк» стали участниками бизнес-семинара «Экосистема продаж: от разовой сделки к постоянному потоку транзакций», который создала и адаптировала под задачи заказчика бизнес-тренер Мастертелеком Радана Кузнецова.

С удовольствием делимся подробностями этого курса.

Перед тренером стояли следующие задачи:

• обучить инструментам работы с возражениями опытных сотрудников в условиях работы без строгих скриптов и с фокусом внимание на человечность.

• "продать" сотрудникам идею, что визит в банк - это отдельный продукт, который также нужно продавать по всем правилам продаж.

• сфокусировать внимание сотрудников на дополнительных продажах и натренировать привычку к основному продукту предлагать ещё несколько продуктов.

Какие трудности возникали:

• во время тренинга сотрудники с большим опытом с трудом принимают новые инструменты, озвучивая сомнения в работоспособности предложенных вариантов, а также прочие возражения по поводу предложенных формулировок.

• сотрудники "думают" за клиента вместо того, чтобы спросить, тем самым ограничивают себя в возможности продать.

• сотрудники консультируют, а не продают. Попытки задавать вопросы воспринимают как вторжение в личное пространство собеседника.

Результаты для компании:

• сотрудники с опытом озвучили на тренинге, что готовы инструменты применять.

• первая группа уже в первый день после обучения дала обратную связь о положительном эффекте от применения инструментов.

• сотрудники научились влиять на решение клиента ехать в банк.

• повысилась мотивация персонала к активным продажам и к более качественному обслуживанию клиентов;

• участники стали увереннее предлагать дополнительные продукты, что положительно отразится на объёмах кросс-продаж;

• улучшилась культура взаимодействия с клиентами: повысился уровень доверия и лояльности, а также удовлетворённость качеством консультаций;

• компания получила более подготовленных и уверенных сотрудников, готовых поддерживать рост финансовых показателей и репутацию банка.

Проведённое обучение подтвердило, что грамотная адаптация программы под реальные потребности компании, и её сотрудников даёт ощутимые результаты уже в краткосрочной перспективе. Участники не только освоили современные приёмы продаж и коммуникации, но и приняли их как часть своей профессиональной культуры. Для компании этот семинар стал инструментом повышения эффективности и качества сервиса, а для сотрудников — новым этапом развития и возможностью укрепить свои позиции, как экспертов в общении с клиентами.

14 октября 2025 г. совместно с партнерами из компании MightyCall мы проведем бесплатный вебинар "MightyCall Enterprise: современные инструменты для эффективной коммуникации с клиентами"

На предстоящем вебинаре мы:

• обсудим, как умная маршрутизация и распределение звонков помогают сократить время ожидания клиента и нагрузку на операторов.

• разберём основные роли и приложения:

– операторское рабочее место,

– приложение супервизора,

– система записи разговоров,

– статистика и аналитика для принятия решений.

• покажем, как использовать скрипты и исходящие кампании для роста эффективности.

• ответим на вопросы в интерактивной сессии с экспертами.

О спикере

Владислав Косарев, менеджер продукта в компании MightyCall

За 1,5 года работы в индустрии контакт-центров прошел путь от пресейла до менеджера продукта. Обладает глубокой экспертизой в возможностях продукта MightyCall и их применении для решения бизнес-задач. Сфокусирован на помощи контакт-центрам во внедрении инноваций, выстраивании эффективных бизнес-процессов и работе с данными на основе правильно подобранных метрик.

Имеет глубокое понимание возможностей продукта, его ценности для клиента и применения для решения бизнес-задач, а также способность определять, какие инновации и изменения принесут наибольшую пользу. Обладает способностью переводить данные в конкретные выводы и рекомендации по улучшению процессов.

РЕГИСТРАЦИЯ

Сотрудники контакт-центра УП «Минскводоканал» завершили обучение по программе «Превосходный клиентский сервис».

В течение полугода специалисты анализировали свои телефонные коммуникации, изучали специфику контакта с различными типами клиентов, речевые приемы и действия. Тренер – Диана Санцевич – предложила модель смешанного обучения. Офлайн участники разбирали сложные темы и случаи из практики, обменивались опытом, тренировали свои навыки с помощью специально разработанных ролевых игр: «Впечатляющий запрос», «Почему», «Алгоритмы». Онлайн - изучали и повторяли теорию в удобное для себя время.

Электронные обучающие материалы содержали интерактивные элементы, например: пазл «Структура разговора», игра «Заколдованный замок», кроссворд и игра «Типы сложных клиентов», тренажер «Речевые целевые действия».

Помимо выполнения задач проекта, Диана Санцевич разработала для сотрудников контакт-центра «Стандарты обработки запросов о телефонном мошенничестве», предложила участникам через месяц после завершения обучения выполнить тест для закрепления знаний.

Поздравляем специалистов КЦ УП «Минскводоканал» с успешным завершением обучения и выражаем нашу искреннюю признательность начальнику КЦ – Татьяне Кузнецовой - за поддержку и содействие в реализации проекта. Желаем команде контакт-центра, чтобы каждый звонок становился источником благодарности клиентов УП «Минскводоканал»!

28 января 2026 г. совместно с компанией BSS мы проведем бесплатный вебинар "Речевая аналитика: бизнес-ценность, возможности и практическое применение для повышения показателей КЦ".

📌 В программе онлайн-встречи:

🔹Приветственное слово участникам
🔹Речевая аналитика: ключевые задачи и возможности для бизнеса
🔹Инструменты речевой аналитики: что используется сегодня
🔹ГенИИ и LLM в речевой аналитике: трансформация коммуникаций будущего
🔹Обзор обновлений: новый функционал в РА и планы развития продукта
🔹Практика на примерах: успешные бизнес-кейсы применения речевой аналитики

📌 Вебинар будет полезен:

🔸руководителям контакт-центров
🔸руководителям отделов клиентского сервиса и поддержки
🔸руководителям групп операторов (тимлидов, супервизоров)
🔸аналитикам контакт-центров и бизнес-аналитикам
🔸специалистам по клиентскому опыту (CX)
🔸специалистам по контролю качества обслуживания клиентов
🔸представителям служб операционной эффективности и оптимизации процессов

📌 Присоединяйтесь к вебинару, чтобы узнать:

🔹 Как современные технологии Речевой аналитики помогают компаниям извлекать ценную информацию из диалогов с клиентами, повышая качество обслуживания и эффективность бизнеса.
🔹 Возможности применения генеративных моделей в речевой аналитике для решения практических задач
🔹 Реальные примеры внедрения и измеримые результаты в реализованных проектах

Ссылка для регистрации

До встречи на вебинаре!

Завершилось обучение для компании «Белавиа» на тему «Навыки работы с негативными клиентами и жалобами по телефону без проживания стресса», которое подготовила и провела бизнес-тренер Мастертелеком Радана Кузнецова.

Главной целью данного курса было развитие практических навыков сотрудников контакт-центра компании при взаимодействии с пассажирами в сложных ситуациях.

Важными задачами стало:
• провести обзор инструментов работы в случаях, когда клиенты компании ведут себя агрессивно, угрожают операторам, оказывают психологическое давление, а также в случаях, когда пассажирам сложно разобраться в технической части при покупке билета и оплате багажа.
• сформировать у сотрудников навык самопомощи для быстрого восстановления после конфликтных ситуаций и стресса.

В обучении приняли участие сотрудники различных подразделений (офисы продаж, операторы, обслуживающие текстовые каналы, операторы, работающие с телефонными звонками). Несмотря на разный уровень подготовки сотрудников, опыт работы и различия в рабочих процессах, Радана Кузнецова нашла нужные методики обучения, которые позволили команде достичь поставленных целей.

Что получили сотрудники компании в итоге обучения?

• Участники отработали последовательность действий для преодоления страха, блокирующего мышление и действия, мешающего принятию решений;
• получили готовые формулировки для снижения напряжения в диалоге при поступлении жалоб;
• сформировали более чёткое понимание зон ответственности между сотрудником компании и пассажиром, что помогает выстраивать более конструктивное общение.

Полученные знания и навыки позволяют повышать качество клиентского сервиса и уверенность сотрудников при работе со сложными обращениями.