Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов. Организация системы подбора персонала, воронки подбора. Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Базовый курс обучения "Обслуживание клиентов по телефону"
предназначен для освоения умений и навыков профессионального общения специалистами, взаимодействующими с клиентами по телефону.
Модульная структура программы обеспечивает:
- возможности для развития компетенций участников;
- гибкость подхода к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр);
- конструирование корпоративного варианта программы.
Корпоративный формат обучения предполагает обучение в соответствии с:
- задачами, стоящими перед компанией-заказчиком;
- уровнем развития компетенций и опытом обучающихся;
- требованиями, содержащимися в должностных инструкциях, KPI, Стандартах обслуживания клиентов и других документах компании.
Учебные материалы курса интегрированы с массивом знаний по товарам и услугам компании-заказчика. В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для отбора, внутрикорпоративного обучения и аттестации сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону.
ПРОГРАММА
1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе "Обслуживание клиентов по телефону".
1.2. Установки участников.1
1.3. Правила и регламент работы.
2. Модель обслуживания клиентов компании
2.1. Понятие модели обслуживания клиентов.
2.2. Ожидания клиентов от качества обслуживания.
2.3. Обработка обращений клиентов в рамках модели обслуживания.
2.4. Обработка телефонных контактов специалистом.
3. Компетенции сотрудника, обслуживающего клиента по телефону
3.1. Требования к личности.
3.2. Профессиональные умения.
3.3. Голос специалиста – инструмент формирования имиджа компании.
3.4. Этика и ответственность.
Взаимодействие сотрудника и клиента в процессе телефонного диалога
1. Возможности и ограничения телефонного диалога.
Специфика телефонного общения специалистов компании.
Типичные поводы для телефонного звонка в компанию.
Роль текста, голоса и тела в процессе телефонного взаимодействия.
2. Телефонный этикет.
2.1. Правила общения по телефону.
2.2. Лексика и фразеология делового этикета.
2.3. Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
2.4. Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие по телефону.
3. Установление и поддержание контакта с клиентом в соответствии с моделью обслуживания (входящая и исходящая связь).
3.1. Задачи сотрудника на этапе установления контакта.
3.2. Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
3.3. Способы установления контакта.
3.4. Элементы контакта.
4. Анализ запроса клиента.
4.1. Понятие запроса. Виды запросов.
4.2. Типичные виды запросов клиентов в компанию.
4.3. Приёмы работы с различными видами запросов. Ключевые слова и фразы. Рефлексия.
5. Анализ потребностей клиента.
5.1. Типовая ситуация клиента – основа для построения взаимодействия с ним (входящая и исходящая связь).
5.2. Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
5.3. Определение задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара и др.
6. Инструменты и техники телефонного взаимодействия.
6.1. Управление собственным голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, темп речи.
6.2. Произношение и артикуляция.
6.3. Возможности осанки, дыхания, громкости, ритма речи в процессе общения по телефону.
6.4. Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента. Анализ речевых особенностей клиента.
6.5. Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
6.6. Управление диалогом с помощью речевых стратегий. Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов и др.
6.7. Техника активного слушания: основные приёмы, коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию.
6.8. Эмпатия в процессе телефонной коммуникации.
7. Завершение разговора.
7.1. Эффект края. Подведение итогов.
7.2. Позитивность. Проявление уважения к клиенту.
Психологические аспекты взаимодействия с клиентами
1.1. Типовая ситуация и профиль потенциального клиента.
1.2. Управление диалогом: перехват инициативы, присоединение, корректный отказ.
1.3. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:
- многословным клиентом;
- высокомерным клиентом;
- флиртующим клиентом;
- клиентом, имеющим сексуальные намерения;
- тревожным клиентом;
- жалующимся клиентом;
- агрессивным клиентом;
- клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
- клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
- клиентом, набравшим неправильный номер телефона.
Сценарии телефонных переговоров компании (этапы обслуживания клиента; продвижение сотрудничества; поиск и привлечение клиентов и др.)
- Клиентская база как инструмент работы.
- Виды сценариев телефонных разговоров.
- Правила написания сценария.
- Типы клиентов компании, типовая ситуация потенциального клиента и варианты развития сценария.
- Клиентоориентированное предложение товара.
- Типичные ошибки телефонного диалога.
Культура разрешения конфликтов
- Вероятные причины конфликтов в компании.
- Виды конфликтогенов.
- Методы и модели разрешения конфликта.
- Стратегии поведения в конфликте.
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
- Универсальный антиконфликтный словарь.
- Умения и навыки работы сотрудника с конфликтными ситуациями, инцидентами.
Заключение
- Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов (входящая и исходящая связь).
- Защита индивидуальных проектов по теме «Сценарий телефонного разговора».
- Анализ эффективности участия в программе.
- Подведение итогов работы.
- Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.