Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов. Организация системы подбора персонала, воронки подбора. Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения "Обслуживание клиентов по телефону" рекомендуется для специалистов, взаимодействующих с клиентами по телефону.
Цель: освоение базовых умений и навыков профессионального взаимодействия с клиентами по дистанционным каналам связи.
Результаты обучения:
- увеличение результативности работы сотрудников за единицу времени
- повышение коэффициента закрытия сделок, доли решенных заявок
- развитие саморегуляции и стрессоустойчивости сотрудников
- осознанное применение сотрудниками изученных приемов и правил
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников.
ПРОГРАММА
I. Введение
• Знакомство. Цели и задачи обучения по программе "Обслуживание клиентов по телефону".
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.
II. Модель обслуживания клиентов компании
• Понятие модели обслуживания клиентов.
• Ожидания клиентов от качества обслуживания.
• Обработка обращений клиентов в рамках модели обслуживания.
• Обработка телефонных контактов специалистом.
III. Компетенции сотрудника, обслуживающего клиента по телефону
• Требования к личности.
• Профессиональные умения.
• Голос специалиста – инструмент формирования имиджа компании.
• Этика и ответственность.
IV. Взаимодействие сотрудника и клиента в процессе телефонного диалога
1. Возможности и ограничения телефонного диалога.
• Специфика телефонного общения специалистов компании.
• Типичные поводы для телефонного звонка в компанию.
• Роль текста, голоса и тела в процессе телефонного взаимодействия.
2. Телефонный этикет.
• Правила общения по телефону.
• Лексика и фразеология делового этикета.
• Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
• Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие по телефону.
3. Установление и поддержание контакта с клиентом в соответствии с моделью обслуживания (входящая и исходящая связь).
• Задачи сотрудника на этапе установления контакта.
• Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
• Способы установления контакта.
• Элементы контакта.
4. Анализ запроса клиента.
• Понятие запроса. Виды запросов.
• Типичные виды запросов клиентов в компанию.
• Приёмы работы с различными видами запросов. Ключевые слова и фразы. Рефлексия.
5. Анализ потребностей клиента.
• Типовая ситуация клиента – основа для построения взаимодействия с ним (входящая и исходящая связь).
• Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
• Определение задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара и др.
6. Инструменты и техники телефонного взаимодействия.
• Управление собственным голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, темп речи. Произношение и артикуляция.
• Возможности осанки, дыхания, громкости, ритма речи в процессе общения по телефону.
• Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента. Анализ речевых особенностей клиента.
• Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
• Управление диалогом с помощью речевых стратегий. Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов и др.
• Техника активного слушания: основные приёмы, коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию.
• Эмпатия в процессе телефонной коммуникации.
7. Завершение разговора.
• Эффект края. Подведение итогов.
• Позитивность. Проявление уважения к клиенту.
V. Психологические аспекты взаимодействия с клиентами
1. Типовая ситуация и профиль потенциального клиента.
2. Управление диалогом: перехват инициативы, присоединение, корректный отказ.
3. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:
• многословным клиентом;
• высокомерным клиентом;
• флиртующим клиентом;
• клиентом, имеющим сексуальные намерения;
• тревожным клиентом;
• жалующимся клиентом;
• агрессивным клиентом;
• клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
• клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
• клиентом, набравшим неправильный номер телефона.
VI. Сценарии телефонных переговоров компании (этапы обслуживания клиента; продвижение сотрудничества; поиск и привлечение клиентов и др.)
• Клиентская база как инструмент работы.
• Виды сценариев телефонных разговоров.
• Правила написания сценария.
• Типы клиентов компании, типовая ситуация потенциального клиента и варианты развития сценария.
• Клиентоориентированное предложение товара.
• Типичные ошибки телефонного диалога.
VII. Культура разрешения конфликтов
• Вероятные причины конфликтов в компании.
• Виды конфликтогенов.
• Методы и модели разрешения конфликта.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Универсальный антиконфликтный словарь.
• Умения и навыки работы сотрудника с конфликтными ситуациями, инцидентами.
VIII. Заключение
• Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов (входящая и исходящая связь).
• Защита индивидуальных проектов.
• Анализ эффективности участия в программе.
• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 12-26 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1-2 раза в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала с помощью внутреннего и внешнего мониторинга качества обслуживания клиентов.
Закрепление результатов обучения: групповые и индивидуальные домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате мониторинга качества обслуживания.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание приемов работы, оценка умений использовать изученные приемы с помощью тестовых звонков и мониторинга качества обслуживания клиентов.
Методические материалы и оборудование: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия и оборудование, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения упражнений. Проектор, колонки, доска, маркер.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.