Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.

Специализация:

  • консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
  • аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
  • разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
  • обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
  • построение / оптимизация системы телефонных продаж;
  • анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.

Базовый курс обучения "Обслуживание клиентов по телефону" предназначен для освоения умений и навыков профессионального общения специалистами, взаимодействующими с клиентами по телефону.

Модульная структура программы обеспечивает:

  • возможности для развития компетенций участников;
  • гибкость подхода к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр);
  • конструирование корпоративного варианта программы.

Корпоративный формат обучения предполагает обучение в соответствии с:

  • задачами, стоящими перед компанией-заказчиком;
  • уровнем развития компетенций и опытом обучающихся;
  • требованиями, содержащимися в должностных инструкциях, KPI, Стандартах обслуживания клиентов и других документах компании.

Учебные материалы курса интегрированы с массивом знаний по товарам и услугам компании-заказчика. В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для отбора, внутрикорпоративного обучения и аттестации сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону.

ПРОГРАММА

1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе "Обслуживание клиентов по телефону".
1.2. Установки участников.1
1.3. Правила и регламент работы.

2. Модель обслуживания клиентов компании
2.1. Понятие модели обслуживания клиентов.
2.2. Ожидания клиентов от качества обслуживания.
2.3. Обработка обращений клиентов в рамках модели обслуживания.
2.4. Обработка телефонных контактов специалистом.

3. Компетенции сотрудника, обслуживающего клиента по телефону
3.1. Требования к личности.
3.2. Профессиональные умения.
3.3. Голос специалиста – инструмент формирования имиджа компании.
3.4. Этика и ответственность.

Взаимодействие сотрудника и клиента в процессе телефонного диалога
1. Возможности и ограничения телефонного диалога.
Специфика телефонного общения специалистов компании.
Типичные поводы для телефонного звонка в компанию.
Роль текста, голоса и тела в процессе телефонного взаимодействия.

2. Телефонный этикет.
2.1. Правила общения по телефону.
2.2. Лексика и фразеология делового этикета.
2.3. Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
2.4. Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие по телефону.

3. Установление и поддержание контакта с клиентом в соответствии с моделью обслуживания (входящая и исходящая связь).
3.1. Задачи сотрудника на этапе установления контакта.
3.2. Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
3.3. Способы установления контакта.
3.4. Элементы контакта.

4. Анализ запроса клиента.
4.1. Понятие запроса. Виды запросов.
4.2. Типичные виды запросов клиентов в компанию.
4.3. Приёмы работы с различными видами запросов. Ключевые слова и фразы. Рефлексия.

5. Анализ потребностей клиента.

5.1. Типовая ситуация клиента – основа для построения взаимодействия с ним (входящая и исходящая связь).
5.2. Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
5.3. Определение задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара и др.

6. Инструменты и техники телефонного взаимодействия.

6.1. Управление собственным голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, темп речи.
6.2. Произношение и артикуляция.
6.3. Возможности осанки, дыхания, громкости, ритма речи в процессе общения по телефону.
6.4. Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента. Анализ речевых особенностей клиента.
6.5. Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
6.6. Управление диалогом с помощью речевых стратегий. Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов и др.
6.7. Техника активного слушания: основные приёмы, коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию.
6.8. Эмпатия в процессе телефонной коммуникации.

7. Завершение разговора.
7.1. Эффект края. Подведение итогов.
7.2. Позитивность. Проявление уважения к клиенту.

Психологические аспекты взаимодействия с клиентами
1.1. Типовая ситуация и профиль потенциального клиента.
1.2. Управление диалогом: перехват инициативы, присоединение, корректный отказ.
1.3. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:

  • многословным клиентом;
  • высокомерным клиентом;
  • флиртующим клиентом;
  • клиентом, имеющим сексуальные намерения;
  • тревожным клиентом;
  • жалующимся клиентом;
  • агрессивным клиентом;
  • клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
  • клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
  • клиентом, набравшим неправильный номер телефона.

Сценарии телефонных переговоров компании (этапы обслуживания клиента; продвижение сотрудничества; поиск и привлечение клиентов и др.)

  • Клиентская база как инструмент работы.
  • Виды сценариев телефонных разговоров.
  • Правила написания сценария.
  • Типы клиентов компании, типовая ситуация потенциального клиента и варианты развития сценария.
  • Клиентоориентированное предложение товара.
  • Типичные ошибки телефонного диалога.

Культура разрешения конфликтов

  • Вероятные причины конфликтов в компании.
  • Виды конфликтогенов.
  • Методы и модели разрешения конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Универсальный антиконфликтный словарь.
  • Умения и навыки работы сотрудника с конфликтными ситуациями, инцидентами.

Заключение

  • Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов (входящая и исходящая связь).
  • Защита индивидуальных проектов по теме «Сценарий телефонного разговора».
  • Анализ эффективности участия в программе.
  • Подведение итогов работы.
  • Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.