Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора. Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону»
Программа рекомендуется для компаний, стремящихся к:
• высокому качеству обслуживания клиентов,
• внедрению единых требований к переговорам,
• снижению затрат на управление персоналом.
Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный документ, в котором устанавливаются единые правила оказания услуг.
Стандарты систематизируют накопленный сотрудниками опыт, формируют уникальный образ компании, повышают объективность оценки и ротации персонала, регламентируют взаимодействие сотрудников с клиентами и коллегами и др. Документ включает в себя:
• требования к системе обслуживания и продаж,
• алгоритмы работы сотрудников,
• модели поведения в типичных ситуациях,
• требования к презентации товаров и услуг,
• правила ведения переговоров,
• требования к внешнему виду и др.
Стандарты обслуживания клиентов основываются на нормативных правовых актах РБ, локальных нормативных правовых актах компании-заказчика.
Стандарты обслуживания клиентов могут быть разработаны сотрудниками компании-заказчика, а также - с помощью специалистов ООО «Мастертелеком».
Программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону» направлена на внедрение данного документа в практику работы сотрудников компании-заказчика.
Результаты обучения:
- повышение качества обслуживания клиентов по телефону
- увеличение результативности работы операторов за единицу времени
- повышение коэффициента закрытия сделок, доли решенных заявок
- осознанное применение сотрудниками изученных правил работы
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников
Программа
1. Введение
• Знакомство. Цели внедрения «Стандартов обслуживания клиентов по телефону».
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.
2. Требования к обслуживанию клиентов компании по телефону
• Критерии оценки выполнения «Стандартов обслуживания клиентов по телефону». Чек-листы.
3. Отработка умений и навыков, необходимых для выполнения каждого раздела Стандартов:
• начала разговора с клиентом,
• обращения к клиенту,
• анализа запроса и выявления потребностей клиента,
• предоставления информации,
• удержания клиента на линии,
• перевода звонка,
• презентации компании,
• презентации продукта,
• работы с возражениями клиента,
• проведения телефонного опроса,
• работы с клиентской базой,
• обработки жалоб и претензий,
• работы в конфликтных ситуациях,
• отказа клиенту в обслуживании/предоставлении товаров и услуг,
• подведения итогов разговора,
• завершения разговора с клиентом,
• фиксации результатов разговора.
4. Анализ эффективности выполения «Стандартов обслуживания клиентов по телефону»
• Мониторинг качества обслуживания клиентов по телефону.
• Тестирование сотрудников на знание «Стандартов обслуживания клиентов по телефону».
5. Заключение
• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 8-16 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
График проведения: занятия проводятся 1-2 раза в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала с помощью внутреннего и внешнего мониторинга качества обслуживания клиентов.
Закрепление результатов обучения: групповые и индивидуальные домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате мониторинга качества обслуживания.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание правил работы, оценка умений использовать Стандарты обслуживания с помощью тестовых звонков и мониторинга качества обслуживания клиентов.
Учебные материалы курса: разрабатывает тренер «Мастертелеком» на основе «Стандартов обслуживания клиентов по телефону». Рабочую тетрадь, игры, аудио- и видео- материалы компания-заказчик может в дальнейшем использовать для адаптации, обучения и аттестации сотрудников.
Оборудование: проектор, колонки, доска, маркеры.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.