Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.

Специализация:

  • консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
  • аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
  • разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
  • обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
  • построение / оптимизация системы телефонных продаж;
  • анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.

Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный документ, в котором устанавливаются единые правила выполнения работ, оказания услуг.

Стандарты систематизируют накопленный сотрудниками опыт, формируют уникальный образ компании, повышают объективность оценки и ротации персонала, регламентируют взаимодействие сотрудников с клиентами и коллегами и др.

Стандарты включают в себя основные требования к системе обслуживания и продаж; алгоритмы работы сотрудников, модели поведения в типичных ситуациях; требования к внешнему виду, к презентации товаров и услуг, к размещению рекламных материалов и др. Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону – один из разделов данного документа.

Программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону» - специализированный курс, предназначенный для внедрения единых правил телефонных переговоров в компании. Разработка Стандартов может быть осуществлена:

  • компанией-заказчиком;
  • специалистами «Мастертелеком» совместно с представителями компании-заказчика;
  • специалистами «Мастертелеком».

Программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону» проводится в корпоративном формате и предполагает:

  • разработку индивидуального содержания программы в соответствии с внедряемыми Стандартами обслуживания и требованиями, содержащимися в KPI, должностных инструкциях и других документах;
  • разработку сценариев входящих и исходящих телефонных разговоров;
  • обучение в соответствии с задачами внедрения, стоящими перед компанией-заказчиком, и уровнем развития компетенций участников.

Учебные материалы курса интегрированы с массивом знаний по товарам и услугам компании-заказчика. В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для адаптации, обучения и аттестации сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону.

Модульная структура программы обеспечивает:

  • возможности для развития компетенций участников;
  • гибкость подхода к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр).

Структура программы обучения

Принципы обслуживания клиентов компании по телефону
Цели внедрения Стандартов обслуживания клиентов
Общие требования к обслуживанию клиентов по телефону
Критерии оценки выполнения каждого раздела Стандартов
Отработка умений и навыков, необходимых для выполнения каждого раздела Стандартов:

  • начала разговора с клиентом;
  • обращения к клиенту;
  • анализа запроса и выявления потребностей клиента;
  • предоставления информации;
  • удержания клиента на линии;
  • перевода звонка;
  • презентации компании;
  • презентации продукта;
  • работы с возражениями клиента;
  • проведения телефонного опроса;
  • работы с клиентской базой;
  • работы с жалобами и рекламациями;
  • работы в конфликтных ситуациях;
  • отказа клиенту в обслуживании, в предоставлении товаров и услуг;
  • подведения итогов разговора;
  • завершения разговора с клиентом;
  • фиксации результатов разговора.

Анализ эффективности усвоения Стандартов обслуживания