Базовая программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону»

Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.

Специализация:

Программа обучения "Стандарты обслуживания клиентов по телефону" рекомендуется для сотрудников контакт-центров.

Цель: освоение базовых умений и навыков профессионального взаимодействия с клиентами по дистанционным каналам связи.

Результаты обучения:

• увеличение результативности работы операторов за единицу времени
• повышение коэффициента закрытия сделок
• развитие саморегуляции и стрессоустойчивости сотрудников
• осознанное применение операторами изученных приемов и правил
• повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников

Содержание
1. Введение.
2. Клиентоориентированный подход в работе сотрудников контакт-центра.
3. Модель эффективного оператора контакт-центра.
4. Взаимодействие оператора и клиента по дистанционным каналам связи.
5. Психологические аспекты взаимодействия с клиентами.
6. Культура разрешения конфликтов.
7. Управление рабочим стрессом.
8. Заключение.

1. Введение

• Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Оператор контакт-центра».
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.

2. Клиентоориентированный подход в работе оператора контакт-центра

• Понятие и принципы клиентоориентированности.
• Клиентоориентированный сотрудник. Клиентоориентированная компания.
• Факторы, влияющие на формирование клиентского опыта при обращении в компанию по дистанционным каналам связи.

3. Модель эффективного оператора контакт-центра

• Компетенции оператора.
• Требования к личности оператора.
• Профессиональные умения оператора.
• Голос оператора – инструмент формирования имиджа компании.
• Этика и ответственность.

4. Взаимодействие оператора и клиента по дистанционным каналам связи

4.1. Специфика общения по телефону, в чатах и социальных сетях. Возможности и ограничения. Речевые шаблоны для текстовых каналов связи.

4.2. Деловой этикет.
• Правила общения по телефону, через чаты и социальные сети.
• Лексика и фразеология делового этикета.
• Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
• Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие с клиентом.

4.3. Установление и поддержание контакта с клиентом.
• Задачи оператора на этапе установления контакта.
• Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
• Способы установления контакта.
• Пять элементов контакта.

4.4. Анализ запроса клиента.
• Понятие запроса. Виды запросов.
• Приёмы работы с различными видами запросов.
• Анализ речевых особенностей клиента.
• Ключевые слова и фразы. Рефлексия.

4.5. Анализ потребностей клиента.
• Выбор техники выявления потребностей на основе теории Бена Ханта.
• Формирование задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара/оказания услуги и др.

4.6. Инструменты и техники взаимодействия.
• Влияние осанки, дыхания, громкости, темпо-ритма речи на процесс и результат общения по телефону.
• Управление собственным голосом.
• Техника активного слушания: основные приёмы; коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию. Эмпатия.
• Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
• Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента.
• Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов, резюмировать и др. Полезные слова.
• Присоединение, перехват инициативы, корректный отказ.

4.7. Завершение взаимодействия с клиентом по телефону, через чаты и социальные сети.
• Эффект края.
• Подведение итогов.

4.8. Отработка умений и навыков работы согласно скриптам, утвержденным в компании.

5. Психологические аспекты взаимодействия с клиентами

5.1. Типовая ситуация обращения и профиль потенциального клиента.
5.2. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:
• многословным клиентом;
• высокомерным клиентом;
• флиртующим клиентом;
• клиентом, имеющим сексуальные намерения;
• тревожным клиентом;
• жалующимся клиентом;
• агрессивным клиентом;
• клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
• клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
• клиентом, набравшим неправильный номер телефона.

6. Культура разрешения конфликтов

• Вероятные причины конфликтов в компании.
• Виды конфликтогенов.
• Методы и модели разрешения конфликта.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Антиконфликтный словарь.

7. Управление рабочим стрессом

• Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
• Первая помощь после стрессового разговора.
• Антистрессовые методы: дыхательные техники, концентрация внимания, визуализация, мышечная релаксация, интеллектуальная саморегуляция, творческое самовыражение и д. р.
• Образ жизни и стресс.

8. Заключение

• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.

Продолжительность программы: 18-26 академических часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения. Каждое занятие длится 2 академических часа.

Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.

Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.

График проведения: занятия проводятся 1-2 раза в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала с помощью внутреннего и внешнего мониторинга качества обслуживания клиентов.

Закрепление результатов обучения: групповые и индивидуальные домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате мониторинга качества обслуживания.

Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание приемов работы, оценка умений использовать изученные приемы с помощью тестовых звонков и мониторинга качества обслуживания клиентов.

Методические материалы и оборудование: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия и оборудование, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения упражнений. Проектор, колонки, доска, маркеры.