Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора. Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Базовый курс обучения «Телефонные продажи» предназначен для освоения участниками умений и навыков продаж по телефону.
Модульная структура программы обеспечивает:
- возможности для развития компетенций участников;
- гибкость подхода к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр);
- конструирование корпоративного варианта программы.
Корпоративный формат обучения предполагает обучение в соответствии с:
- задачами, стоящими перед компанией-заказчиком;
- уровнем развития компетенций и опытом обучающихся;
- требованиями, содержащимися в должностных инструкциях, KPI, Стандартах обслуживания клиентов и других документах компании.
Учебные материалы курса интегрированы с массивом знаний по товарам и услугам компании-заказчика. В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для отбора, внутрикорпоративного обучения и аттестации сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону.
ПРОГРАММА
1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Телефонные продажи».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.
2. Подготовка к продаже по телефону
2.1. Определение цели звонка.
2.2. Алгоритмы телефонных продаж существующим и потенциальным клиентам компании.
2.3. Сбор информации о клиенте и работа со сценарием.
2.4. Типовая ситуация обращения клиента и преимущества продукта. Ключевые фразы.
2.5. Психологическая самоподготовка к продаже по телефону.
3. Установление и поддержание контакта
3.1. Установление первичного контакта с сотрудником компании.
3.2. Установление контакта с сотрудником, принимающим решения.
3.3. Тактики представления цели звонка.
3.4. Презентация компании по телефону.
4. Анализ потребностей клиента. Презентация продукта
4.1. Инструменты для выявления потребностей клиента. Управление диалогом.
4.2. Типовая ситуация обращения клиента и речевая подстройка. Навыки получения и предоставления обратной связи.
4.3. Презентация продукта с позиции клиента.
5. Работа с возражениями
5.1. Типовая ситуация обращения и возражения клиента.
5.2. Рациональные и эмоциональные возражения. Техники отработки возражений клиента.
5.3. Способы аргументации. Таблица аргументов для различных групп возражений.
5.4. Создание шаблонов ответов на типичные возражения клиентов.
6. Завершение сделки
6.1. Определение готовности клиента к принятию решения.
6.2. Резюмирование достигнутых договоренностей, распределение ответственности, определение сроков.
7. Сценарии телефонных продаж компании
7.1. Клиентская база как инструмент работы.
7.2. Виды и правила написания сценария разговора.
7.3. Типы клиентов компании, типовая ситуация потенциального клиента и варианты развития сценария.
7.4. Клиентоориентированное предложение товара.
7.5. Типичные ошибки в процессе телефонной продажи.
8. Заключение
8.1. Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов по телефону. Возможности развития индивидуального стиля работы.
8.2. Защита индивидуальных проектов по теме «Сценарий телефонной продажи».
8.3. Анализ эффективности участия в программе.
8.4. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.