Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора. Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Семинар-практикум предназначен для специалистов, испытывающих повышенные стрессовые нагрузки (руководители, медицинские работники, менеджеры по продажам, операторы контакт-центров и др.). Данный курс предполагает обучение участников предотвращению и уменьшению неадаптивных стрессовых реакций, помощь в выработке индивидуальной стратегии противостояния стрессу.
Корпоративный формат семинара-практикума даёт возможность:
- учитывать особенности корпоративной культуры, психологического климата в коллективе, опыт профессионального взаимодействия участников;
- моделировать ситуации стрессовых контактов на рабочем месте и отрабатывать навыки самоконтроля, прямого действия, управления эмоциями в контексте взаимодействия.
Модульная структура программы позволяет гибко подходить к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр).
Учебные материалы семинара-практикума учитывают специфику стресс-факторов компании-заказчика и могут использоваться участниками для дальнейшего совершенствования умений и навыков преодоления профессионального стресса.
Программа включает:
- диагностику эмоционального состояния обучаемых;
- анализ участниками существующих трудностей в преодолении профессиональных стрессов;
- самонаблюдение за неадаптивными мыслями, образами, чувствами и поведением;
- помощь в усвоении знаний, а также в выработке умений и навыков, актуальных для совладания с различными типами стрессоров;
- тренировки по преодолению стресса с разыгрыванием ролей; с использованием образов, музыки, движений, художественного творчества;
- индивидуализацию и расширение антистрессового репертуара участников.
ПРОГРАММА
1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Развитие стрессоустойчивости».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.
2. Понятие стресса
2.1. Стресс как естественная реакция организма. Стресс как событие. Стресс как реакция. Стресс как промежуточная переменная. Стресс как трансактный процесс.
2.2. Формы проявления стресса.
3. Оценка уровня стресса, состояния эмоционально-волевой сферы. Интроспекция
4. Классификация индивидуальных стресс-факторов сотрудников компании. Методы их преодоления
5. Степень контролируемости и локализация стрессора
6. Общение как источник стрессов. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
7. Профессиональный стресс и синдром эмоционального выгорания
7.1. Специфика стрессов в зависимости от профессиональной деятельности (руководители, медицинские работники, менеджеры по продажам, секретари и др.).
7.2. Признаки развития синдрома эмоционального выгорания.
7.3. Диагностика эмоционального выгорания.
8. Антистрессовые методы
8.1. Классификации методов нейтрализации стресса по:
- природе антистрессового воздействия;
- способу применения антистрессового воздействия.
8.2. Арсенал методов преодоления стресса
- Концентрация внимания.
- Дыхательные техники.
- Визуализация.
- Диссоциация.
- Упражнения на расслабление мышц лица.
- Мышечная релаксация.
- Физические упражнения.
- Интеллектуальная саморегуляция.
- Творческое самовыражение.
- Терапия искусством.
- Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
- Первая помощь после стрессового разговора.
- Тактика преодоления стресса в зависимости от его временной локализации.
9. Индивидуальная стратегия предупреждения стрессов
9.1. Развитие самооценки.
9.2. Ассертивное поведение.
9.3. Антистрессовый стиль общения.
9.4. Антистрессовый стиль работы.
9.5. Индивидуальный образ жизни и стресс.
10. Заключение
10.1. Анализ эффективности участия в семинаре-практикуме.
10.2. Подведение итогов работы.
10.3. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.