Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.

Специализация:

  • консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
  • аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
  • разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
  • обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
  • построение / оптимизация системы телефонных продаж;
  • анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.

Семинар-практикум предназначен для специалистов, испытывающих повышенные стрессовые нагрузки (руководители, медицинские работники, менеджеры по продажам, операторы контакт-центров и др.). Данный курс предполагает обучение участников предотвращению и уменьшению неадаптивных стрессовых реакций, помощь в выработке индивидуальной стратегии противостояния стрессу.

Корпоративный формат семинара-практикума даёт возможность:

  • учитывать особенности корпоративной культуры, психологического климата в коллективе, опыт профессионального взаимодействия участников;
  • моделировать ситуации стрессовых контактов на рабочем месте и отрабатывать навыки самоконтроля, прямого действия, управления эмоциями в контексте взаимодействия.

Модульная структура программы позволяет гибко подходить к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр).

Учебные материалы семинара-практикума учитывают специфику стресс-факторов компании-заказчика и могут использоваться участниками для дальнейшего совершенствования умений и навыков преодоления профессионального стресса.

Программа включает:

  • диагностику эмоционального состояния обучаемых;
  • анализ участниками существующих трудностей в преодолении профессиональных стрессов;
  • самонаблюдение за неадаптивными мыслями, образами, чувствами и поведением;
  • помощь в усвоении знаний, а также в выработке умений и навыков, актуальных для совладания с различными типами стрессоров;
  • тренировки по преодолению стресса с разыгрыванием ролей; с использованием образов, музыки, движений, художественного творчества;
  • индивидуализацию и расширение антистрессового репертуара участников.

ПРОГРАММА

1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Развитие стрессоустойчивости».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.

2. Понятие стресса
2.1. Стресс как естественная реакция организма. Стресс как событие. Стресс как реакция. Стресс как промежуточная переменная. Стресс как трансактный процесс.
2.2. Формы проявления стресса.

3. Оценка уровня стресса, состояния эмоционально-волевой сферы. Интроспекция

4. Классификация индивидуальных стресс-факторов сотрудников компании. Методы их преодоления

5. Степень контролируемости и локализация стрессора

6. Общение как источник стрессов. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций

7. Профессиональный стресс и синдром эмоционального выгорания
7.1. Специфика стрессов в зависимости от профессиональной деятельности (руководители, медицинские работники, менеджеры по продажам, секретари и др.).
7.2. Признаки развития синдрома эмоционального выгорания.
7.3. Диагностика эмоционального выгорания.

8. Антистрессовые методы
8.1. Классификации методов нейтрализации стресса по:

  • природе антистрессового воздействия;
  • способу применения антистрессового воздействия.

8.2. Арсенал методов преодоления стресса

  • Концентрация внимания.
  • Дыхательные техники.
  • Визуализация.
  • Диссоциация.
  • Упражнения на расслабление мышц лица.
  • Мышечная релаксация.
  • Физические упражнения.
  • Интеллектуальная саморегуляция.
  • Творческое самовыражение.
  • Терапия искусством.
  • Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
  • Первая помощь после стрессового разговора.
  • Тактика преодоления стресса в зависимости от его временной локализации.

9. Индивидуальная стратегия предупреждения стрессов
9.1. Развитие самооценки.
9.2. Ассертивное поведение.
9.3. Антистрессовый стиль общения.
9.4. Антистрессовый стиль работы.
9.5. Индивидуальный образ жизни и стресс.

10. Заключение
10.1. Анализ эффективности участия в семинаре-практикуме.
10.2. Подведение итогов работы.
10.3. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.