Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора. Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения "Развитие стрессоустойчивости" рекомендуется для специалистов, испытывающих повышенные стрессовые нагрузки (руководители, медицинские работники, менеджеры по продажам, операторы контакт-центров и др.).
Цель курса: обучение участников предотвращению и уменьшению неадаптивных стрессовых реакций, помощь в выработке индивидуальной стратегии противостояния стрессу.
Проект предусматривает:
• диагностику эмоционального состояния обучаемых
• анализ участниками существующих трудностей в преодолении профессиональных стрессов
• самонаблюдение за неадаптивными мыслями, образами, чувствами и поведением
• помощь в усвоении знаний, а также в выработке умений и навыков, актуальных для совладания с различными типами стрессоров
• тренировки по преодолению стресса с разыгрыванием ролей; с использованием образов, музыки, движений, художественного творчества
• индивидуализацию и расширение антистрессового репертуара участников.
ПРОГРАММА
I. Введение
• Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Развитие стрессоустойчивости».
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.
II. Понятие стресса
• Стресс как естественная реакция организма. Стресс как событие. Стресс как реакция. Стресс как промежуточная переменная. Стресс как трансактный процесс.
• Формы проявления стресса.
III. Оценка уровня стресса, состояния эмоционально-волевой сферы. Интроспекция
IV. Классификация индивидуальных стресс-факторов сотрудников компании. Методы их преодоления
V. Степень контролируемости и локализация стрессора
VI. Общение как источник стрессов. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций
VII. Профессиональный стресс и синдром эмоционального выгорания
• Специфика стрессов в зависимости от профессиональной деятельности (руководители, медицинские работники, менеджеры по продажам, секретари и др.).
• Признаки развития синдрома эмоционального выгорания.
• Диагностика эмоционального выгорания.
VIII. Антистрессовые методы
1. Классификации методов нейтрализации стресса по:
• природе антистрессового воздействия;
• способу применения антистрессового воздействия.
2. Арсенал методов преодоления стресса
• Концентрация внимания.
• Дыхательные техники.
• Визуализация.
• Диссоциация.
• Упражнения на расслабление мышц лица.
• Мышечная релаксация.
• Физические упражнения.
• Интеллектуальная саморегуляция.
• Творческое самовыражение.
• Терапия искусством.
• Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
• Первая помощь после стрессового разговора.
• Тактика преодоления стресса в зависимости от его временной локализации.
IX. Индивидуальная стратегия предупреждения стрессов
• Развитие самооценки.
• Ассертивное поведение.
• Антистрессовый стиль общения.
• Антистрессовый стиль работы.
• Индивидуальный образ жизни и стресс.
X. Заключение
• Анализ эффективности участия в семинаре-практикуме.
• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 8-30 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий, индивидуальное.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1 раз в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений.
Закрепление результатов обучения: домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате тренируемых умений.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования стрессоустойчивости сотрудников до и после семинара-практикума.
Методические материалы: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения задач проекта.
Оборудование: спортивный инвентарь, материалы для творчества, проектор, колонки, доска, маркер.
Стрессометр для оценки уровня стресса
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.