Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
- аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
- разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
- обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
- построение / оптимизация системы телефонных продаж;
- анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
Программа обучения "Оператор контакт-центра" рекомендуется для сотрудников контакт-центров.
Цель: освоение базовых умений и навыков профессионального взаимодействия с клиентами по дистанционным каналам связи.
Результаты обучения:
- увеличение результативности работы операторов за единицу времени
- повышение коэффициента закрытия сделок
- развитие саморегуляции и стрессоустойчивости сотрудников
- осознанное применение операторами изученных приемов и правил
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников.
1. Введение
• Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Оператор контакт-центра».
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.
2. Клиентоориентированный подход в работе оператора контакт-центра
• Понятие и принципы клиентоориентированности.
• Клиентоориентированный сотрудник. Клиентоориентированная компания.
• Факторы, влияющие на формирование клиентского опыта при обращении в компанию по дистанционным каналам связи.
3. Модель эффективного оператора контакт-центра
• Компетенции оператора.
• Требования к личности оператора.
• Профессиональные умения оператора.
• Голос оператора – инструмент формирования имиджа компании.
• Этика и ответственность.
4. Взаимодействие оператора и клиента по дистанционным каналам связи
4.1. Специфика общения по телефону, в чатах и социальных сетях. Возможности и ограничения. Речевые шаблоны для текстовых каналов связи.
4.2. Деловой этикет.
• Правила общения по телефону, через чаты и социальные сети.
• Лексика и фразеология делового этикета.
• Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
• Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие с клиентом.
4.3. Установление и поддержание контакта с клиентом.
• Задачи оператора на этапе установления контакта.
• Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
• Способы установления контакта.
• Пять элементов контакта.
4.4. Анализ запроса клиента.
• Понятие запроса. Виды запросов.
• Приёмы работы с различными видами запросов.
• Анализ речевых особенностей клиента.
• Ключевые слова и фразы. Рефлексия.
4.5. Анализ потребностей клиента.
• Выбор техники выявления потребностей на основе теории Бена Ханта.
• Формирование задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара/оказания услуги и др.
4.6. Инструменты и техники взаимодействия.
• Влияние осанки, дыхания, громкости, темпо-ритма речи на процесс и результат общения по телефону.
• Управление собственным голосом.
• Техника активного слушания: основные приёмы; коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию. Эмпатия.
• Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
• Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента.
• Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов, резюмировать и др. Полезные слова.
• Присоединение, перехват инициативы, корректный отказ.
4.7. Завершение взаимодействия с клиентом по телефону, через чаты и социальные сети.
• Эффект края.
• Подведение итогов.
4.8. Отработка умений и навыков работы согласно скриптам, утвержденным в компании.
5. Психологические аспекты взаимодействия с клиентами
5.1. Типовая ситуация обращения и профиль потенциального клиента.
5.2. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:
• многословным клиентом;
• высокомерным клиентом;
• флиртующим клиентом;
• клиентом, имеющим сексуальные намерения;
• тревожным клиентом;
• жалующимся клиентом;
• агрессивным клиентом;
• клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
• клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
• клиентом, набравшим неправильный номер телефона.
6. Культура разрешения конфликтов
• Вероятные причины конфликтов в компании.
• Виды конфликтогенов.
• Методы и модели разрешения конфликта.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Антиконфликтный словарь.
7. Управление рабочим стрессом
• Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
• Первая помощь после стрессового разговора.
• Антистрессовые методы: дыхательные техники, концентрация внимания, визуализация, мышечная релаксация, интеллектуальная саморегуляция, творческое самовыражение и д. р.
• Образ жизни и стресс.
8. Заключение
• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 12-26 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1-2 раза в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала с помощью внутреннего и внешнего мониторинга качества обслуживания клиентов.
Закрепление результатов обучения: групповые и индивидуальные домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате мониторинга качества обслуживания.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, анализ результатов тестирования сотрудников на знание приемов работы, оценка умений использовать изученные приемы с помощью тестовых звонков и мониторинга качества обслуживания клиентов.
Методические материалы и оборудование: индивидуальные тетради по программе обучения, учебные пособия и оборудование, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения упражнений. Проектор, колонки, доска, маркер.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.