Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.

Специализация:

  • консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт-центров (КЦ);
  • аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ;
  • разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала;
  • обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний-заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения;
  • построение / оптимизация системы телефонных продаж;
  • анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.

Базовый курс обучения «Оператор контакт-центра» предназначен для освоения умений и навыков профессионального взаимодействия по телефону сотрудниками call- и контакт-центров.

Модульная структура программы обеспечивает:

  • возможности для развития компетенций участников;
  • гибкость подхода к содержанию и объёму каждого модуля, к форматам обучения (семинар-практикум, тренинг, бизнес-театр);
  • конструирование корпоративного варианта программы.

Корпоративный формат обучения предполагает обучение в соответствии с:

  • задачами, стоящими перед компанией-заказчиком;
  • уровнем развития компетенций и опытом обучающихся;
  • требованиями, содержащимися в должностных инструкциях, KPI, Стандартах обслуживания клиентов и других документах компании.

Учебные материалы курса интегрированы с массивом знаний по товарам и услугам компании-заказчика. В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для отбора, внутрикорпоративного обучения и аттестации сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону.

ПРОГРАММА

1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Оператор контакт-центра».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.

2. Клиентоориентированный подход в работе оператора контакт-центра
2.1. Понятие и принципы клиентоориентированности.
2.2. Ожидания клиентов от качества обслуживания.
2.3. Контакт-центр – клиентоориентированный инструмент компании.
2.4. Персонификация обработки обращений клиентов.
2.5. Электронный имидж. Сетевой этикет.
2.5. Факторы, влияющие на формирование мнения о компании при телефонном обращении.

3. Модель эффективного оператора контакт-центра
3.1. Компетенции оператора.
3.2. Требования к личности оператора.
3.3. Профессиональные умения оператора.
3.4. Голос оператора – инструмент формирования имиджа компании.
3.5. Этика и ответственность.

4. Взаимодействие оператора и клиента в процессе телефонного диалога
4.1. Возможности и ограничения телефонного диалога.
       4.1.1. Специфика телефонного общения.
       4.1.2. Типичные поводы для телефонного звонка в компанию.
       4.1.3. Роль текста, голоса и тела в процессе телефонного взаимодействия.

5. Телефонный этикет.
5.1. Правила общения по телефону.
5.2. Лексика и фразеология делового этикета.
5.3. Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь).
5.4. Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие по телефону.

6. Установление и поддержание контакта с клиентом.
6.1. Задачи оператора на этапе установления контакта.
6.2. Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение.
6.3. Способы установления контакта.
6.4. Пять элементов контакта.

7. Анализ первичного запроса клиента.
7.1. Понятие запроса. Виды запросов.
7.2. Приёмы работы с различными видами запросов. Ключевые слова и фразы. Рефлексия.

8. Анализ потребностей клиента.
8.1. Типовая ситуация обращения клиента – основа для построения взаимодействия с ним (входящая и исходящая связь).
8.2. Виды вопросов. Техники постановки вопросов.
8.3. Формирование задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара и др.
8.4. Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов и др.

9. Инструменты и техники телефонного взаимодействия.
9.1. Управление собственным голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, темп речи. Произношение и артикуляция.
9.2. Возможности осанки, дыхания, громкости, ритма речи в процессе общения по телефону.
9.3. Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента. Анализ речевых особенностей клиента.
9.4. Эмоциональное и рациональное восприятие информации.
9.5. Управление диалогом с помощью речевых стратегий.
9.6. Техника активного слушания: основные приёмы; коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию.
9.7. Эмпатия в процессе телефонной коммуникации. Эмпатия и клиентоориентированность.

10. Отработка умений и навыков работы со схемами телефонных переговоров компании (этапы обслуживания клиента; продвижение сотрудничества; поиск и привлечение клиентов и др.). Типичные ошибки телефонного диалога.

11. Завершение разговора.
11.1. Эффект края. Подведение итогов.
11.2. Позитивность. Проявление уважения к клиенту.

Психологические аспекты взаимодействия с клиентами
Типовая ситуация обращения и профиль потенциального клиента. Управление диалогом: перехват инициативы, присоединение, корректный отказ. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании-заказчика) с:

  • многословным клиентом;
  • высокомерным клиентом;
  • флиртующим клиентом;
  • клиентом, имеющим сексуальные намерения;
  • тревожным клиентом;
  • жалующимся клиентом;
  • агрессивным клиентом;
  • клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия;
  • клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
  • клиентом, набравшим неправильный номер телефона.

Культура разрешения конфликтов

  • Вероятные причины конфликтов в компании.
  • Виды конфликтогенов.
  • Методы и модели разрешения конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Универсальный антиконфликтный словарь.
  • Умения и навыки работы оператора с конфликтными ситуациями, инцидентами.

Развитие стрессоустойчивости

1. Понятие стресса. Стресс как естественная реакция организма. Стресс как событие. Стресс как реакция. Стресс как промежуточная переменная. Стресс как трансактный процесс. Формы проявления стресса.

2. Оценка уровня стресса, состояния эмоционально-волевой сферы. Интроспекция.
3. Классификация стрессоров оператора и методов их преодоления.
4. Степень контролируемости и локализация стресс-фактора.
5. Общение как источник стрессов. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
6. Cиндром эмоционального выгорания:
    6.1. признаки развития синдрома эмоционального выгорания;
    6.2. диагностика эмоционального выгорания.

Антистрессовые методы

  • Концентрация внимания.
  • Дыхательные техники.
  • Визуализация.
  • Диссоциация.
  • Упражнения на расслабление мышц лица.
  • Мышечная релаксация.
  • Физические упражнения.
  • Интеллектуальная саморегуляция.
  • Творческое самовыражение.
  • Терапия искусством.
  • Саморегуляция эмоционального состояния в процессе взаимодействия с клиентом.
  • Первая помощь после стрессового разговора.
  • Тактика преодоления стресса в зависимости от его временной локализации.
  • Профилактика стрессов.

Развитие самооценки

  • Ассертивное поведение.
  • Антистрессовый стиль общения.
  • Антистрессовый стиль работы.
  • Индивидуальный образ жизни и стресс.

Заключение

  • Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов по телефону.
  • Анализ эффективности участия в программе.
  • Подведение итогов работы.
  • Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.