Оксана Рапацевич
• Руководитель «Audit Service»;
• Член жюри Премии «Номер 1» в 2021-23 гг.;
• Член жюри Премии для сегмента торговых центров и рителйа RetailAwards.by 2023 г.;
• Номинант Премии 30 успешных проектов в условиях пандемии по инициативе «Forbes Woman Baltic» /2021 г.;
• Тренер программ по навыкам коммуникаций, продаж, переписок, презентаций, наставничества, разработки Стандартов продаж и Tone of Voice;
• Организатор, модератор и ведущая конференции по развитию сервиса «Клиенты Навсегда»;
• Спикер конференций и форумов: Международный конгресс СПА, Мебельный Форум, Конференция Премии «Номер 1», Форум «Бери и Делай» и др.
• Постоянный спикер закрытой ежегодной международной конференции дилеров Coswick (Беларусь).
• Автор стандартов и системы внедрения для локальных и международных компаний
В ее портфеле:
• Стандарты продаж и обслуживания;
• Стандарты обслуживания премиальных клиентов;
• Стандарты операционного управления точкой продаж;
• Стандарты переписок и текстовых коммуникаций.
Клиенты:
А1, Сбер Банк, Белгазпромбанк, Приорбанк, Tells, Golf-club Minsk, Coswick, Сaparol (РБ и РФ), А-100 Development, Еsclusivo (РФ), Олимп Паркета (РФ), Domani, ElPorta, iStore и многие другие.
ПОЧЕМУ ВАЖНО ИЗУЧАТЬ ТЕКСТОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Очевидно, Клиенты выбирают мессенджеры! Для многих чаты и мессенджеры стали удобным инструментом – можно обратиться в компанию в любое время суток и из любой точки мира.
Но в текстовом поле мы лишены возможности использовать голос, интонацию, жесты – все то, чем усиливают живой разговор, убеждают и формируют доверие.
В переписке у Клиента есть возможность брать паузы на ответы или уходить от разговора без объяснения причин своего отказа.
Не всегда понятно эмоциональное отношение Клиента к продукту и предложению компании.
Текстовое общение имеет свою специфику и свои правила.
Текст не является полноценной заменой переговоров, личной консультации. При этом ожидания от коммуникаций в мессенджерах растут, Клиенты рассчитывают, что ответ будет оперативным, компетентным и доброжелательным.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ
• Разобраться, в каких ситуациях лучше писать, а когда лучше общаться голосом с Клиентом;
• Получить понимание типологий Клиентов по стилю переписки;
• Изучить правила цифрового этикета в коммуникациях с Клиентом;
• Изучить, как двигать разговор в переписке;
• Изучить, как презентовать и рекомендовать свой продукт в текстовом поле;
• Изучить, как реагировать на возражениями Клиентов в переписке;
• Понять, как избежать эффекта разговора по скриптам.
А также изучить рекомендации и стандарты поведения в ситуациях:
• Клиент не берет трубку или не отвечает в мессенджере;
• Клиент обещает приехать и не приезжает на встречу или всегда опаздывает;
• Клиенту вынуждены отказать;
• Клиенту необходимо напомнить о себе и о предложении;
• Клиент критикует продукт в переписке.
ПРОГРАММА
1. Инструменты коммуникаций с клиентами. Текстовый арсенал продавца (почта, мессенджеры, сообщения, чаты).
2. Преимущества и сложности коммуникаций в текстовом поле.
3. Запрос и ожидания Клиентов от переписок. Критерии и выводы об уровне обслуживания по переписке.
4. Как ведут себя в переписках клиенты разных типов:
1. Стилистика письма;
2. Запрос на переписку;
3. Переписки в ситуации «что-то пошло не так».
5. Общие правила переписок
1. Цифровой этикет и вежливые мелочи;
2. Раздражающие фразы (результаты исследования).
6. Речевые приемы в письме
1. Язык Выгод Клиента;
2. Как преподносить цифры (цены, скидки, бонусы);
3. Как похвалить свой продукт/коллекцию/выбор Клиента или Вашу рекомендацию;
4. Как и какие акценты делать во время презентации коммерческого предложения или продукции;
5. Какие речевые приемы помогают запомнить наши аргументы.
7. Поводы переписок с Клиентами:
1. Холодные сообщения
2. Переписка с входящим запросом. Особенности продающего диалога с Клиентом:
- Входящие обращения Клиентов (после рассылок, рекламы, активности в соцсетях);
- Исходящие обращения к Клиентам (персональные сообщения с предложением);
- Если Клиент не отвечает…;
3. Операционка сообщений
- Как отвечать на возражения в текстовых коммуникациях;
- Информирующие сообщения и письма;
- Сообщения для предложения дополнительных продуктов компании;
- Письмо с ответами на вопросы/возражения Клиента;
- Сообщения-отказы (от скидок до процессов);
- Сообщения-напоминания;
- Сообщения-благодарности;
- Сообщения жалобы/рекламации.
8. Разбор примеров компани.
Продолжительность программы – 20 академических часов.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.