Радана Кузнецова
Практический опыт работы в клиентского сервиса и продажи с 2006 года в ролях от промоутера до топ-менеджера в b2c и b2b сегментах. С 2015 года занимается развитием колл-центров, интернет-магазинов и отделов продаж, в том числе есть опыт построения отделов продаж с нуля. Более 15 лет на руководящих должностях в отделах продаж от 3 до 50 сотрудников, с оборотами до 3 миллионов долларов. Более 500 сотрудников обучила и обеспечила им комфортный вход в должность. Защитила диссертацию на тему «Мотивация отделов продаж в коммерческих организациях». Реализовала более 40 успешных проектов, как в роли консультанта, так и в роли руководителя департамента. Сочетание психологического и экономического образования позволяет эффективно управлять командой и статистическими данными.
Специализация:
• консалтинговые услуги в области клиентского сервиса, обслуживания по телефону;
• аудит и оптимизация колл-центров и отделов продаж;
• построение системы мотивации операторов, супервизоров, менеджеров по продажам, отдела контроля качества;
• построение системы контроля качества;
• обучение операторов, супервизоров;
• наставничество для руководителей КЦ и супервизоров: развитие компетенций руководителя, постановка задач, контроль, обратная связь, формирование команды, управление текучкой кадров;
• эмоциональный интеллект.
Программа «Качественный клиентский сервис по телефону» рекомендуется для сотрудников контакт-центров.
Цель: освоение навыков конструктивного общения с клиентами по телефону.
Часто сотрудникам доводят стандарты работы, в которых прописаны этапы взаимодействия с клиентами, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. И также часто сталкиваемся с ситуацией, когда сотрудники, работая по стандартам, не понимают, зачем стандарты нужны и какая ценность именно живого общения для клиента.
Тренинг в формате диалога – одна из самых сложных, но эффективных форм общения с группой:
- сотрудники озвучивают свои кейсы, для которых сразу находится решение при помощи опыта группы;
- совместная работа над задачей позволяет проработать межличностные коммуникации;
- участники группы принимают обучение, как персонально созданное для них, а не шаблонное;
- участники успевают озвучить свои возражения по работе с клиентами, тем самым во время их проработки повышается лояльность к клиентам компании;
- участники группы по итогам тренинга не только осваивают навык, но и понимают ценность своей роли в процессе решения запроса клиента. Получая такой фундамент уважения к профессии, сотрудники транслируют его в общении с клиентами;
- тренеру в любой момент могут поступить вопросы, которые заранее не согласовывались, и группа будет ждать полезный ответ.
По окончании тренинга участники смогут:
• квалифицировать клиентов;
• создавать ценность работы с вашей компанией;
• быстро и качественно формировать предложение/решение вопроса, тем самым увеличивая свою эффективность и конверсию звонков;
• системно организовывать свой рабочий день;
• работать с возражениями;
• сохранять продуктивность на протяжении всего рабочего дня.
ПРОГРАММА
1. Вступление
Знакомство
Правила тренинга
Цели участников
2. Инструменты коммуникации
Голос, как инструмент для эффективной работы
Инструменты управления голосом
Этапы и методы установления контакта
3. Алгоритм выяснения запроса клиента
Квалификация клиентов
Ключевые навыки
Техники эффективного консультанта/продавца
4. Роль специалиста в диалоге
Техники перехвата инициативы в разговоре
Основная задача специалиста во время разговора
5. Общепринятые стандарты общения при входящем и исходящем звонке
Культура общения
Критерии оценки работы специалиста
Корпоративные стандарты
6. Формирование банка сильных аргументов
Техника вежливого отказа
Техника принятия благодарности
7. Управление эмоциональным фоном беседы
Стоп-фразы
Техники управления собственными эмоциями
Инструменты для уменьшения потери времени при общении по телефону
8. Анализ кейсов
Длительность тренинга: 18 академических часов ( 4 дня по 4 ак.часов + 2 часа анализ звонков)
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.