Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора.
- Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения "Сервисные коммуникации по телефону" рекомендуется для специалистов, взаимодействующих с клиентами по телефону.
Цель обучения: улучшить качество сервиса по телефону.
Результаты обучения:
• увеличение эффективности работы сотрудников с клиентами по телефону
• повышение профессиональной самооценки, вовлеченности специалистов
• развитие саморегуляции и стрессоустойчивости сотрудников
• повышение уровня удовлетворенности клиентов.
ПРОГРАММА
I. Введение
• Знакомство. Цели и задачи обучения по программе "Сервисные коммуникации по телефону".
• Установки участников.
• Правила и регламент работы.
II. Клиентский сервис
• Понятие, характеристики и правила клиентского сервиса.
• Критически важные для клиентов составляющие сервиса в компании.
• Карта пути клиента в компании и петля лояльности.
• Что важно улучшить в оказываемых по телефону услугах компании.
III. Развитие умений взаимодействовать с клиентами по телефону:
• сохранять позитивное отношение во время разговора и использовать позитивный язык
• слушать активно
• проявлять сочувствие
• говорить убедительно, четко
• задавать понятные клиенту вопросы
• объяснять, демонстрируя индивидуальный подход, не провоцируя раздражение клиента
• контролировать ход разговора и направлять его к решению вопроса клиента
• сохранять спокойствие и профессионализм в сложных ситуациях
• использовать методы и приемы работы со сложными клиентами.
IV. Обратная связь клиентов
• Работа с обратной связью – ключевой фактор улучшений сервиса.
• Уточнение Стандартов сервиса благодаря анализу обратной связи.
V. Заключение
• Анализ эффективности участия в программе.
• Подведение итогов работы.
• Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 12-26 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и форматов обучения.
Форматы обучения: корпоративное, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий, индивидуальное обучение сотрудников и обучение в малых группах по запросу руководителя контакт-центра.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1 раз в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений и контроля применения изучаемого материала с помощью внутреннего и внешнего мониторинга качества обслуживания клиентов.
Закрепление результатов обучения: домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате мониторинга качества обслуживания.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, оценка умений использовать изученные приемы с помощью мониторинга качества обслуживания клиентов.
Методические материалы: учебные пособия, игры, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения задач обучения.
Оборудование: проектор, колонки, доска, маркер.
Пройти онлайн-тест "Профессионал телефонных переговоров"
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.