Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора.
- Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа обучения "Вкусно, точно и быстро" рекомендуется для сотрудников контакт-центров ресторанов, кафе. служб доставки еды.
Цель обучения: повышение уровня сервиса по телефону и удовлетворенности гостей ресторана.
Результаты обучения:
- четкость и точность выполнения сотрудниками необходимых и достаточных действий
- корректировка сотрудниками индивидуального стиля работы с гостями ресторана
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников
- повышение саморегуляции и развитие эмоциональной устойчивости сотрудников
- увеличение результативности работы сотрудников за единицу времени.
ПРОГРАММА
1. Введение
1.1. Знакомство. Цели и задачи обучения по программе «Вкусно, точно и быстро».
1.2. Установки участников.
1.3. Правила и регламент работы.
2. Шаги сервиса, которые ведут гостя в ресторан
2.1. Подготовка онлайн-официанта к работе.
2.2. Знакомство с гостем. Создание позитивного аудиального образа.
2.3. Вкусное принятие заказа.
2.4. Экспертная помощь в выборе блюд.
2.5. Презентация акций ресторана.
2.6. Любезное предложение дополнительных блюд и напитков, услуг доставки и самовывоза.
2.7. Приятное впечатление о себе и ресторане в конце разговора.
2.8. Ведение диалога.
2.9. Речевые стратегии и приемы для работы с различными типами гостей.
2.10. Саморегуляция во время и после телефонного разговора.
3. Заключение
3.1. Анализ эффективности участия в программе.
3.2. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 8-14 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика и формата обучения.
Форматы обучения: корпоративное - очные занятия с тренером, смешанное - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
Структура программы: модульная, что обеспечивает гибкий подход к содержанию программы, объёму каждого модуля и форматам обучения.
График проведения: занятия проводятся 1-2 раза в неделю. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений.
Закрепление результатов обучения: домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате тренируемых умений.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, оценка умений использовать изученные приемы с помощью мониторинга качества обслуживания клиентов.
Методические материалы: учебные пособия и электронная библиотека, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения задач обучения.
Оборудование: проектор, колонки, доска, маркеры.
Конструктор презентации блюд в онлайн-версии
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.