Санцевич Диана, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком», автор и разработчик программ обучения и деловых игр. Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1999 года.
Специализация:
- Консалтинговые услуги в области внедрения колл- и контактных центров (КЦ) различных типов, планирования инфраструктуры КЦ, управления и оптимизации КЦ.
- Подбор руководителей и персонала для КЦ, отделов продаж, отделов по обслуживанию клиентов.
- Организация системы подбора персонала, воронки подбора.
- Разработка профиля должности и другой необходимой документации.
- Организация системы контроля качества в КЦ, отделах продаж, отделах по обслуживанию клиентов. Аудит качества обслуживания клиентов. Анализ бизнес-процессов клиентского сервиса/продаж. Разработка и внедрение Стандартов сервиса/продаж, скриптов разговоров, инструментов оценки и развития персонала. Проведение оценочных мероприятий.
- Разработка и внедрение систем обучения, наставничества, базовых и специализированных программ обучения. Подготовка методических материалов для участников обучающих программ, внутренних тренеров компаний-заказчиков. Коучинг руководителей и персонала КЦ. Посттренинговое сопровождение участников, анализ эффективности обучения.
- Анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд.
- Разработка и оптимизация систем клиентского сервиса, карт клиентского пути. Подбор и организация работы с цифровыми инструментами сервиса.
Программа рекомендуется для сотрудников контакт-центров, часто сталкивающихся с недовольством, агрессией, неадекватным поведением клиентов.
Цель обучения:
- снижение количества клиентов, с которыми сложно работать
- повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников.
Результаты обучения:
- четкость и точность выполнения сотрудниками необходимых и достаточных действий в процессе работы со сложными клиентами компании,
- корректировка сотрудниками индивидуального стиля работы со сложными клиентами,
- повышение профессиональной самооценки, вовлеченности сотрудников,
- повышение психологической грамотности, саморегуляции и развитие эмоциональной устойчивости сотрудников.
ПРОГРАММА
1. Введение
1.1. Знакомство. Постановка целей и задач обучения.
1.2. Ожидания участников.
1.3. Правила и регламент работы.
2. Подготовка сотрудника к работе
2.1. Эмоциональная, интеллектуальная и физическая готовность к работе.
2.2. Влияние установок по отношению к клиентам на процесс и результат взаимодействия с ними.
3. Предотвращение негативных реакций клиентов
3.1. Задачи этапов разговора и речевые целевые действия сотрудника.
3.2. Влияние речевых действий сотрудника на восприятие и реакцию клиента.
3.3. Полезные слова и стоп-фразы.
3.4. Речевые целевые действия для ведения разговора.
3.5. Решение задач каждого этапа разговора и степень удовлетворенности клиента.
4. Типы сложных клиентов компании
4.1. Систематизация опыта работы компании с различными типами сложных клиентов.
4.2. Разработка правил и алгоритмов работы, учитывающих интересы сложных клиентов и компании.
4.3. Речевые стратегии и приемы работы с различными типами клиентов.
5. Культура разрешения конфликтов
5.1. Анализ причин конфликтов с клиентами компании.
5.2. Речевые действия, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
5.3. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
6. Управление рабочим стрессом
6.1. Самооценка повседневных стресс-факторов.
6.1.1. Тактики работы с различными стресс-факторами.
6.2. Самооценка уровня стресса.
6.2.1. Методы преодоления стресса: дыхательные техники, концентрация внимания, визуализация и д. р.
6.3. Забота о собственном психологическом здоровье и поддержка коллег.
6.3.1. Саморегуляция эмоционального состояния в процессе напряженного разговора с клиентом.
6.3.2. Первая помощь после стрессового разговора.
6.3.3. Стиль жизни и стресс.
7. Заключение
7.1. Анализ эффективности участия в программе.
7.2. Постановка индивидуальных целей профессионального развития на ближайший месяц.
Продолжительность программы: 10-20 часов, согласовывается индивидуально, в зависимости от задач компании-заказчика.
Формат обучения: корпоративный, смешанный - очные занятия с тренером и обучение с помощью цифровых технологий.
График проведения: занятия проводятся 3-4 раза в месяц. Перерывы между ними используются для закрепления тренируемых умений.
Закрепление результатов обучения: домашние задания, обратная связь сотрудникам в результате тренируемых умений.
Оценка результатов обучения: самооценка тренируемых умений участниками, оценка умений использовать изученные приемы с помощью внутреннего мониторинга качества обслуживания клиентов.
Методические материалы: учебные задания, игры, аудио- и видео записи, необходимые в каждом отдельном случае для выполнения задач обучения.
Оборудование: проектор, колонки, доска, маркеры.
Если Вы не нашли интересующий Вас курс, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам +375 (17) 357 07 97, +375 (29) 738 22 22, +375 (29) 134 87 78, задайте вопрос чат-боту или напишите нам на info@callcenter.by. Наши специалисты проконсультируют Вас и предложат оптимальный вариант.
Пример онлайн-игры для определения типов сложных клиентов