Программа Call Center Day "Управление изменениями в контакт-центре"

Стоимость участия составляет 456 бел. руб. с НДС

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

СОДЕРЖАНИЕ ВЫСТУПЛЕНИЙ

Доклад «Пять важнейших этапов процесса управления изменениями».
Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.

В любой компании ежедневно происходит множество изменений, информация о которых жизненно необходима сервисным подразделениям для корректного консультирования клиентов. От того, насколько качественно будут выстроены процессы работы с изменениями, во многом зависит и получаемый клиентами опыт.

Доклад посвящен ключевым этапам процесса работы с изменениями для сотрудников сервисных подразделений:

• как вовремя узнать об изменениях, «добыча» и учет изменяющейся информации;
• все ясно, но ничего не понятно, адаптация контента для персонала;
• точно в срок и для всех, доведение информации об изменениях до персонала;
• а точно все прочитали, поняли и применяют измененный контент, верификация.
• уверены, что это не устаревшая информация, аудит контента.

Интерактивная дискуссионная сессия «Как провести диагностику системы управления контактным центром на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик. Методика «Апекс Берг».
Михаил Тришкин, директор по диагностике и сертификации Контактных Центров.

Сейчас контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.

Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».

В ходе сессии будут рассмотрены следующие вопросы:

• что такое система управления контакт-центром и почему она так важна;
• что представляет из себя комплексная диагностика элементов системы управления КЦ;
• структура диагностической карты «Апекс Берг» – как основа процесса;
• используемые международные и отраслевые стандарты;
• методика проведения диагностики системы управления КЦ;
• что получает контакт-центр по итогам диагностики.

Участие в сессии позволит:

• узнать о современных требованиях к различным процессам управления КЦ и системе показателей деятельности КЦ;
• обсудить с ведущими и участниками сессии собственные проблемы и задачи развития системы управления КЦ;
• получить доступ к сводной структуре требований к системе управления КЦ, построенной на основе международных стандартов и лучших практик;
• получить информацию о подходах к проведению диагностики системы управления КЦ.

Мастер-класс «Оценка экономической целесообразности управленческих решений в Контакт-Центре»
Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.

Стратегической целью Контактного Центра является содействие компании в увеличении прибыли. Это означает, что управленческие решения руководства и менеджмента Контакт-Центра должны быть направлены на достижении этой цели. Для того чтобы понять, насколько проводимые в результате таких решений изменения, приближают или отдаляют Контакт-Центр от достижения цели, нужно уметь рассчитывать экономический эффект от планируемых и уже проведенных изменений.

Также менеджменту контакт-центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно если это решение требует инвестиций. Такую защиту решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми показателями.

В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию/обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.

ПРОГРАММА

1. Основные задачи управления финансами в контакт-центре

2. Учет затрат на обработку контактов
2.1. Структура бюджета контакт-центра
2.2. Центры финансовой ответственности
2.3. Прямые и косвенные затраты. Аллокация затрат
2.4. Постоянные и переменные затраты
2.5. Капитальные и операционные затраты

3. Расчет себестоимости обработки контактов в контакт-центре
3.1. Виды показателей себестоимости. Операционная и полная себестоимость
3.2. Требования международных стандартов к расчету себестоимости
3.3. Связь метрик производительности КЦ и себестоимости обработки контактов
3.4. Практика по расчету себестоимости

4. Расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений:
4.1. Понятие инвестиционных расходов
4.2. Общая концепция анализа эффективности инвестиционных проектов
4.3. Денежный поток. Принятие управленческих решений на основе анализа cashflow
4.4. Построение диаграммы Cash Flow
4.5. Практическое задание по оценке экономической целесообразности реализации проекта
4.6. Показатели эффективности инвестиционных проектов: ROI, NPV, IRR, PBB

5. Завершение Мастер-Класса, ответы на вопросы

Материалы мастер-класса можно будет получить в электронном виде для детального изучения и применения расчетов на практике.

ПАРТНЕРЫ МЕРОПРИЯТИЯ

В рамках технологической панели гости Call Center Day смогут ознакомиться с речевой аналитикой, голосовой биометрией, умным ботом и голосовым помощником, видео-консультациями и многими другими современными решениями для контактных центров.

Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 32-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе национального масштаба — в России, Странах СНГ, а также Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке.

Решение для аналитики и управления коммуникациями группы ЦРТ включает продукты для создания диалоговых ассистентов, речевого анализа и дистанционной верификации на базе голосовой биометрии.

Более 10 лет опыта в области анализа, автоматизации и защиты коммуникаций, свыше 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов и более 30 проектов по речевой аналитике в России и странах СНГ. Девять из ТОП10 банков и крупнейшие телеком-операторы РФ много лет успешно применяют решения группы ЦРТ для аналитики и управления коммуникациями.

Сайт компании: www.speechpro.ru

НТЦ АРГУС — российский разработчик программных продуктов для решения задач операционной деятельности и поддержки основных бизнес-процессов предприятий.

Система планирования работы сотрудников АРГУС WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) предназначена для автоматизации рутинных операций и достижения максимальной эффективности контакт-центра в условиях динамических нагрузок. Система позволяет учитывать особенности трудового законодательства и нормативы организации рабочего процесса на территории России и стран СНГ.

Среди наших заказчиков: Беларусбанк, банк Санкт-Петербург, Reply, Мегафон, Ростелеком, Оператор сотовой связи МОТИВ, Энергосбыт+, Триколор, Delivery Club и другие.

Сайт компании: www.argus-wfmcc.ru

Компания ROBOTMIA специализируется на разработке решений в сфере речевых технологий и автоматизации контактных центров на основе искусственного интеллекта "под ключ".

Уже есть готовые продукты: голосовые помощники, чат-боты, навыки для Алисы, речевая аналитика, распознавание автоответчиков и транскрибация.

Все решения базируются на собственных технологиях, используя нейросети, машинное обучение и понимание естественной речи (NLU).

Среди клиентов ROBOTMIA: Avito, СДЭК, Магнит, X5 Group, IDS Borjomi, СМ Клиника и другие.

Сайт компании: www.robotmia.ru

Webim — омниканальная платформа для общения с клиентами в текстовых каналах. Cреди клиентов Webim — Тинькофф Банк, СберМегаМаркет, Tele2, АльфаСтрахование, Комус, HeadHunter и др.

Webim помогает стимулировать продажи, удерживать клиентов, повышать качество обслуживания. С помощью сервиса можно общаться через чат на сайте и мобильном приложении, мессенджеры, социальных сети, объединять текстовые и голосовые каналы. Webim интегрируется с чат-ботами, голосовыми каналами, CRM, HelpDesk системами, системами ДБО.

Сайт компании – www.webim.ru

MightyCall – решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

MightyCall помогает среднему и крупному бизнесу повышать конкурентоспособность за счет комплексного решения задач по обработке вызовов. Более 20 лет MightyCall развивает портфель продуктов и услуг в области создания и оптимизации контакт-центров, который включает консалтинг, поставку и внедрение оборудования и программного обеспечения, интеграцию, обучение и сопровождение. Нам доверяет более 1000 компаний, в их числе – OZON.RU, «Семейный доктор», «Модульбанк».

Сайт компании: www.mightycall.ru