III Международная конференция по контакт-центрам 2015

III МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
КОНТАКТ-ЦЕНТР В УСЛОВИЯХ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА

30 сентября 2015 г.

9.00 - 18.00

IBB

Для кого конференция?

Для учредителей и топ-менеджеров компаний различных бизнес-направлений
Для представителей государственных организаций
Для руководителей аутсорсинговых и корпоративных контакт-центров
Для представителей компаний, которые ищут решение для внедрения контакт-центра

Программа мероприятия

Четверг, 30 сентября 2015

09:00 – 09:30

Приветственный кофе. Регистрация участников.

09:30 – 09:40

Открытие конференции

Зоя Пигаль, организатор, директор по персоналу ООО «Мастертелеком» (Минск, Беларусь)

09:40 – 10:10

Контакт-центр в период кризиса – стратегия и тактика

Величко Ирина, консультант по контакт-центрам, директор аутсорсингового контакт-центра «Симпли Контакт» (Днепропетровск, Украина)

10.10 - 10.40

Организация удаленной работы отделов аутсорсингового контакт-центра: структура, организация работы, контроль. Антикризисный кейс.

Коробов Евгений, директор департамента телемаркетинга аутсорсингового контакт-центра «Инфотелл» (Санкт-Петербург, Россия)

10:40 – 11:00

Кофе-пауза

11.00 - 12.00

Мастер-класс. Расчет численности персонала в условиях экономии и сокращения затрат

Александра Самолюбова, эксперт в области Центров обслуживания вызовов, автор книги «CallCenter на 100%». (Москва, Россия)

12.00 - 12.30

KPIs в контакт-центре: от руководителя до оператора

Малютина Елена, руководитель контакт-центра ОАО «Приорбанк»
(Минск, Беларусь)

12.30 - 13.30

Обед

13.30 - 14.00

Качественный сервис: жесткие стандарты или индивидуальный подход

Зайцев Максим, независимый консультант, бизнес-тренер (Минск, Беларусь)

14.00 - 14.30

Влияние технологического развития на эффективность КЦ: прогресс, который изменит жизнь

Литвинович Анна, руководитель контакт-центра ОАО «БПС-Сбербанк»
(Минск, Беларусь)

14.30 - 15.00

Контакт-центр – центр управления качеством

Клейн Елена, руководитель контакт-центра СООО «Мобильные ТелеСистемы» (Минск, Беларусь)

15.00 - 15.20

Кофе-пауза

15.20 - 16.20

Мастер-класс. Разработка формы для оценки качества обработки контактов с учетом требований международных стандартов.

Мельников Юрий, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров, Исполнительный директор «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» (Москва, Россия)

16.20 - 16.50

Стратегические подходы к управлению персоналом.

Кудинович Анна, директор департамента дистанционного обслуживания клиентов ЗАО «Альфа-Банк» (Минск, Беларусь)

16.50 - 17.10

Кофе-пауза

17.10 - 17.20

Мини-экзамен для менеджеров по основам управления контакт-центром

Розыгрыш призов

17.20 - 17.40

Деловая игра.

Диана Санцевич, бизнес-тренер ООО «Мастертелеком» (Минск, Беларусь)

17.40 - 18.00