Обучение
Более 1000 слушателей получили сертификаты об окончании краткосрочных и долгосрочных программ обучения для специалистов контакт-центров. Программы разработаны отделом бизнес-обучения компании «Мастертелеком» с опорой на многолетний профессиональный опыт построения систем обучения для call-центров.
Мы быстро отвечаем на вопросы
Оставьте ваши данные, и наш менеджер свяжется с вами в течение 10 минут в рабочий день.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Кого и чему мы учим
Обучение колл-центра распадается на три разные задачи, и программы для них тоже разные. Оператор учится говорить с клиентом, супервизор — управлять сменой и показателями, технический специалист — настраивать платформу. Смешивать эти потоки бессмысленно: у них разный язык и разная мера результата.
Обучение операторов
Базовый блок — стандарты обслуживания по телефону, этапы разговора, работа с возражениями и клиентоориентированность. Отдельно идут программы по телефонным продажам и составлению продающего скрипта, по текстовым коммуникациям в чатах и мессенджерах, по развитию стрессоустойчивости и работе с конфликтными клиентами.
Есть и узкоотраслевые программы — например, для колл-центров ресторанов, кафе и служб доставки еды, где приём заказа и работа с претензией устроены иначе, чем в универсальной линии.
Обучение супервизоров и руководителей
Здесь речь уже об управлении: операционное управление сменой, стратегия и тактика развития контакт-центра, управление персоналом — подбор, адаптация, мотивация. Отдельные программы посвящены планированию нагрузки и расписаний (Workforce Management), работе с операционными показателями, бюджету контакт-центра и описанию бизнес-процессов.
Для тех, кто управляет продажами, есть программа по управлению процессом телемаркетинга, а для работы с негативом — программа по эффективной работе с жалобами.
Обучение технических специалистов
Отдельный поток для тех, кто отвечает за платформу: настройка и администрирование Oktell и MightyCall Enterprise. Это не обзорные курсы, а работа с конкретной системой, которая стоит у заказчика.
Форматы
Программы проводятся в корпоративном формате — под задачи и специфику конкретного контакт-центра, с разбором ваших собственных звонков и процессов. Часть программ доступна в открытом формате.
Если вы ещё не определились, какое обучение нужно, начните с аудита контакт-центра: он показывает, где именно теряются показатели, и какие программы дадут эффект быстрее всего.
Обучение колл-центра распадается на три разные задачи, и программы для них тоже разные. Оператор учится говорить с клиентом, супервизор — управлять сменой и показателями, технический специалист — настраивать платформу. Смешивать эти потоки бессмысленно: у них разный язык и разная мера результата.
Обучение операторов
Базовый блок — стандарты обслуживания по телефону, этапы разговора, работа с возражениями и клиентоориентированность. Отдельно идут программы по телефонным продажам и составлению продающего скрипта, по текстовым коммуникациям в чатах и мессенджерах, по развитию стрессоустойчивости и работе с конфликтными клиентами.
Есть и узкоотраслевые программы — например, для колл-центров ресторанов, кафе и служб доставки еды, где приём заказа и работа с претензией устроены иначе, чем в универсальной линии.
Обучение супервизоров и руководителей
Здесь речь уже об управлении: операционное управление сменой, стратегия и тактика развития контакт-центра, управление персоналом — подбор, адаптация, мотивация. Отдельные программы посвящены планированию нагрузки и расписаний (Workforce Management), работе с операционными показателями, бюджету контакт-центра и описанию бизнес-процессов.
Для тех, кто управляет продажами, есть программа по управлению процессом телемаркетинга, а для работы с негативом — программа по эффективной работе с жалобами.
Обучение технических специалистов
Отдельный поток для тех, кто отвечает за платформу: настройка и администрирование Oktell и MightyCall Enterprise. Это не обзорные курсы, а работа с конкретной системой, которая стоит у заказчика.
Форматы
Программы проводятся в корпоративном формате — под задачи и специфику конкретного контакт-центра, с разбором ваших собственных звонков и процессов. Часть программ доступна в открытом формате.
Если вы ещё не определились, какое обучение нужно, начните с аудита контакт-центра: он показывает, где именно теряются показатели, и какие программы дадут эффект быстрее всего.