Завершилось обучение для компании «Белавиа» на тему «Навыки работы с негативными клиентами и жалобами по телефону без проживания стресса», которое подготовила и провела бизнес-тренер Мастертелеком Радана Кузнецова.
Главной целью данного курса было развитие практических навыков сотрудников контакт-центра компании при взаимодействии с пассажирами в сложных ситуациях.
Важными задачами стало:
• провести обзор инструментов работы в случаях, когда клиенты компании ведут себя агрессивно, угрожают операторам, оказывают психологическое давление, а также в случаях, когда пассажирам сложно разобраться в технической части при покупке билета и оплате багажа.
• сформировать у сотрудников навык самопомощи для быстрого восстановления после конфликтных ситуаций и стресса.
В обучении приняли участие сотрудники различных подразделений (офисы продаж, операторы, обслуживающие текстовые каналы, операторы, работающие с телефонными звонками). Несмотря на разный уровень подготовки сотрудников, опыт работы и различия в рабочих процессах, Радана Кузнецова нашла нужные методики обучения, которые позволили команде достичь поставленных целей.
Что получили сотрудники компании в итоге обучения?
• Участники отработали последовательность действий для преодоления страха, блокирующего мышление и действия, мешающего принятию решений;
• получили готовые формулировки для снижения напряжения в диалоге при поступлении жалоб;
• сформировали более чёткое понимание зон ответственности между сотрудником компании и пассажиром, что помогает выстраивать более конструктивное общение.
Полученные знания и навыки позволяют повышать качество клиентского сервиса и уверенность сотрудников при работе со сложными обращениями.
Главной целью данного курса было развитие практических навыков сотрудников контакт-центра компании при взаимодействии с пассажирами в сложных ситуациях.
Важными задачами стало:
• провести обзор инструментов работы в случаях, когда клиенты компании ведут себя агрессивно, угрожают операторам, оказывают психологическое давление, а также в случаях, когда пассажирам сложно разобраться в технической части при покупке билета и оплате багажа.
• сформировать у сотрудников навык самопомощи для быстрого восстановления после конфликтных ситуаций и стресса.
В обучении приняли участие сотрудники различных подразделений (офисы продаж, операторы, обслуживающие текстовые каналы, операторы, работающие с телефонными звонками). Несмотря на разный уровень подготовки сотрудников, опыт работы и различия в рабочих процессах, Радана Кузнецова нашла нужные методики обучения, которые позволили команде достичь поставленных целей.
Что получили сотрудники компании в итоге обучения?
• Участники отработали последовательность действий для преодоления страха, блокирующего мышление и действия, мешающего принятию решений;
• получили готовые формулировки для снижения напряжения в диалоге при поступлении жалоб;
• сформировали более чёткое понимание зон ответственности между сотрудником компании и пассажиром, что помогает выстраивать более конструктивное общение.
Полученные знания и навыки позволяют повышать качество клиентского сервиса и уверенность сотрудников при работе со сложными обращениями.
