В Белорусском республиканском унитарном страховом предприятии «Белгосстрах» завершён проект по разработке и внедрению «Стандартов обслуживания клиентов по телефону».
«Белгосстрах» – крупнейшая страховая компания Республики Беларусь, которая предоставляет сегодня более 100 вариантов услуг страхования.
Миссия компании – удовлетворение потребностей граждан и организаций Республики Беларусь в защите благосостояния путем предоставления качественных и доступных услуг страхования.
В декабре прошлого года в компании начал работу корпоративный колл-центр, а уже в начале 2014 года, после консультаций руководства с бизнес-тренером ООО «Мастертелеком» Дианой Санцевич, было принято решение о подготовке проекта по разработке и внедрению «Стандартов обслуживания клиентов по телефону».
Осуществление проекта началось с анализа процесса обслуживания клиентов по телефону. Систематизация полученной информации, выводы на её основе позволили сформулировать конкретные предложения по управлению качеством в колл-центре, по упорядочиванию обслуживания клиентов с помощью Стандартов, контролю выполнения внедряемых правил и норм взаимодействия с клиентами.
Разработанные тренером Стандарты учитывают отраслевые международные требования к качеству обслуживания в колл-центрах, аккумулируют многолетний опыт специалистов «Белгосстрах», содержат требования, нормы, и правила обслуживания клиентов в компании.
Внедрение данного документа проводилось в несколько этапов:
1. Тестирование специалистов на знание Стандартов обслуживания.
2. Обучение взаимодействию с клиентами в соответствии со Стандартами с помощью бизнес-игры.
3. Обучение мониторингу качества обработки звонков.
4. Организация и проведение мониторинга качества обслуживания клиентов специалистами компании.
Участники отметили высокий профессионализм и эффективное управление процессом подготовки и реализации проекта Дианой Санцевич: оперативное реагирование и решение всех вопросов подготовки, конкретность сроков выполнения и контроль за их соблюдением, своевременное предоставление проекта документа, точные и чёткие разъяснения по каждому этапу работы, ориентацию на специфику взаимодействия с клиентами компании, целесообразность оценки эффективности проведённых мероприятий. Такая организация работы благоприятно сказалось на слаженности команды и успешном решении поставленных в рамках проекта задач. Самым ярким впечатлением для специалистов стала бизнес-игра «Ответь клиенту!».
Отзывы участников:
«Интересно, много полезной информации. Очень понравилось». (Елена Прокопенко)
«Интерактивная игра позволила стандартизировать работу с клиентом. Помогла конкретизировать речь, посмотреть на себя со стороны, разобраться в конфликтных ситуациях». (Валентина Мосейкова)
«Игра помогла понять основную суть наших проблем, грамотно решать основные спорные и проблемные вопросы». (Елена Михейчик)
«Было позитивно, познавательно. Игра помогла освоить новые навыки общения, заметить свои ошибки в работе с клиентами». (Татьяна Латышева)
«Мне всё очень понравилось. Считаю, что со мной работал настоящий профессионал». (Татьяна Ковалевская)
«Спасибо за обучение. Очень понравилось. Интересно и ненавязчиво». (Людмила Слуцкая)
Внедрение Стандартов – системный и последовательный процесс, требующий грамотного руководства. В ходе подведения итогов были обсуждены дальнейшие шаги по внедрению «Стандартов обслуживания клиентов по телефону», вопросы организации внешнего и внутреннего контроля, «полевого» обучения сотрудников компании.