В октябре 2014г. в тренинговом классе компании «Мастертелеком» прошел трехдневный тренинг для руководителей контакт-центров «Операционное управление КЦ. Ver. 6.0».
Обучающий курс был проведен исполнительным директором компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Юрием Мельниковым.
Компания «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» – единственная и самая авторитетная в России и странах СНГ компания, основным направлением деятельности которой являются консалтинговые услуги, аудит и профессиональное обучение по тематике создания, управления и развития сall- и контакт-центров.
Тренинг «Операционное управление Контактным Центром» проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании «Апекс Берг». Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.
Основные темы тренинга:
• основы управления КЦ;
• группа показателей доступности. Входящие запросы;
• группа показателей качества обработки контактов;
• группа показателей производительности;
• взаимосвязь параметров при обработке входящих обращений;
• измерение производительности;
• обработка исходящих контактов;
• показатели процессов управления ресурсами;
• показатели удовлетворенности клиентов;
• отчетность и графическое представление данных Показатели по отношению к персоналу;
• показатели эффективности IVR;
• процесс Workforce Management;
Отзывы участников
Продуктивный и интересный курс. Интересная подача информации. Получила ответы на вопросы. Тренер умеет держать группу. Организация мероприятия – супер.
Акимова Татьяна, ОАО «АСБ Беларусбанк»
Курс обязателен для изучения руководителям контакт-центров с количеством операторов 30+. Объемный курс для комплексного осознания формирования стратегии управления контакт-центром.
Корбут Андрей, ОАО «АСБ Беларусбанк»
Много нового и полезного узнал о том, что нужно считать и понимать для эффективного управления контакт-центром. Очень компетентный спикер, дающий практические навыки, эрудирован в смежных областях. Интересно подан материал.
Покрышко Андрей, ЗАО «СОФТКЛУБ-ЦЕНТР РАЗРАБОТКИ»
Хорошо структурированный курс по тематике и способу подачи материала. Высокий уровень профессионализма ведущего. Отличная организация мероприятия сотрудниками ООО «Мастертелеком».
Тычина Зоя, ОАО «Банковский процессинговый центр»
Очень хороший, полезный тренинг для менеджера контакт-центра, которому важно понимать и управлять операционными процессами и показателями в своем подразделении: доступностью, эффективностью, производительностью. Доступное и ясное изложение материала, компетентный тренер, который готов ответить не только на теоретические, но и практические вопросы, применимые к реальным ситуациям в организации. Демонстрация практического инструментария, полезного в работе менеджера контакт-центра, делает тренинг ценным не только для «методистов», разрабатывающих процессы и инструкции, но и для «практиков», осуществляющим непосредственное планирование и оперативное управление доступностью и производительностью в контакт-центре. Замечательный тренинг, профессиональный бизнес-тренер, который помогает четко структурировать имеющиеся знания, более того, значительно расширить понимание процессов, улучшить практические навыки в рамках компетенций операционного менеджера.
Пракопчик Константин, ОАО «БПС-Сбербанк»
Широкомасштабный курс, охватывающий всё – от определений и инструментария до технологий и процессов. Информация раскрыта как для менеджеров, «крутящихся» в цифрах, так и для руководящих лиц, которые оценивают результаты. Полностью удовлетворена содержанием и изложением курса. Курс помог разобраться, как оказалось, в не до конца известных ранее процессах. Затронуты все аспекты работы контакт-центра, касающиеся большего, чем только операционное управление. Отдельно хочется отметить хорошую организацию обучения при довольно напряженной работе.
Гринько Виктория, ОАО «Приорбанк»
Емко. Доступно. Чувствуется профессиональный подход к теме и работе call-центров в целом. Отлично! Спасибо!
Шульга Эдита, ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)»
Очень полезно, особенно людям уже имеющим опыт руководства контакт-центром. Много новых знаний, подтверждение уже имеющихся. Некоторые из имеющихся знаний наконец-то систематизировались. Хотелось бы посещать такого рода тренинги на постоянной основе.
Гуз Надежда, ОАО «Белинвестбанк»
Курс замечательный. На будущее ясны задачи и цели. Прозрачен инструмент достижения целей. Спасибо.
Милей Валерия, ООО «БайТехСолюшн»
Понравилась практическая направленность курса и отношение к деталям. Хорошо заданы направления дальнейшего развития.
Сахончик Юрий, ОАО «Белагропромбанк»
Курс интересный, узнал много нового. Порадовала работа ведущего курса, доступно и ясно излагает материал. Без определенных знаний курс будет не понятен. Для человека, который сталкивается с этим впервые, очень тяжело в усвоении.
Моисеенко Артем, ОАО «Савушкин продукт»
