В потоке ежедневных дел порой от супервизора ускользает характер взаимоотношений с операторами, а значит, ускользает нить управления. В колл-центре «КоллЭра» (Витебск), одного из самых юных и уже самых крупных колл-центров Беларуси, завершилось краткосрочное обучение супервизоров. 29 августа OOO «КоллЭра» исполнился 1 год. Компания интенсивно развивается, профессионально решая стоящие перед ней задачи.

Проект по обучению супервизоров включал в себя анализ процесса обслуживания клиентов по телефону, согласованности алгоритмов взаимодействия супервизора с операторами и оператора с клиентами требованиям нормативных документов колл-центра (КЦ), обучение специалистов КЦ по программе «Супервизор колл-центра» (I ступень), подготовку и защиту индивидуальных проектов участниками.

Активный рост КЦ требует от супервизоров умений работать в режиме быстрой смены условий задач: быстроты и точности анализа текущей ситуации, принятия решений, реагирования на изменение условий работы, внутрикорпоративной среды; умения распределять ресурсы и управлять своим временем. Поэтому обучение было сконцентрировано на тренировке умения анализировать актуальные аспекты управления персоналом, собственную профессиональную позицию во взаимодействии с операторами, находить оптимальное решение case-study в условиях лимита времени. Специалисты подготовили и защитили индивидуальные проекты, направленные на решение текущих задач КЦ: «Методы развития выразительности речи операторов», «Приёмы развития умений и навыков оператора в работе с конфликтными ситуациями, жалобами, рекламациями»«Анализ записи исходящего телефонного разговора» и др.

Кроме специально подготовленных для данной команды супервизоров заданий, упражнений, «Рабочих тетрадей», бизнес-тренером Дианой Санцевич была разработана игра «Наставник» для отработки навыков взаимодействия с «учениками» в типичных для КЦ «КоллЭра» ситуациях. В целом, такая организация обучения не только способствовала активному усвоению знаний и тренировке умений, но и формированию опыта их практического применения, перевода трудностей в задачи, а задач – в решения.

Легенда гласит, что путешественник XVI века Сьер Голар, услышав рассказы своих друзей о Париже, захотел увидеть его. Когда он приехал в этот красивейший город, то увидел огромное количество деревьев в парках, на бульварах и улицах. Именно об этом он написал в своём отчете о путешествии. Друзья искренне посмеялись над ним, сказав, что «он из-за деревьев не увидел леса»: прекрасных архитектурных творений, которыми славится Париж. Так и в колл-центрах случается, что в схватке со временем, в борьбе за доступ КЦ, среди массива данных о производительности и качестве, систем управления, обучения, стимулирования и пр. исчезает из вида тот, без кого пока невозможен ни один КЦ – человек. Конфуций говорил: «Забота, то есть внимание к другим, — это основа хорошей жизни, основа хорошего общества». Продолжая логику великого мыслителя, добавим: основа хорошей компании. ООО «КОЛЛ ЭРА» движется верным, клиентоориентированным курсом, опираясь на лучшие мировые практики управления КЦ, поддерживая и развивая свой персонал.